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1、与企业服务理念与企业服务理念 1 1 总经理在上总经理在上 传统的职能制组织结构图，加上在经营过程中不自觉地被大多数企 业置于底层的客户。 在传统的职能制结构中，各个部门分管一部分工作，对本部门的经 理负责，所有的部门经 理对总经理负责。于是，所有部门的箭头都向上 指，最终指向总经理，表示对上级，对总经理的服从。这种结构隐含着 一种心里暗示：大家都默认权力从上而下，这 种权力实际上是一种压力。 与这种压力相对应，对上级的服从是一种支持力。 然而，在这种压力与支持力的对应结构中，很多企业忘记了他们的 客户被摆在了最下层。 在这种结构中只有总经理关注客户满意度，企业 内的其他职员只关心上级对他们的
2、满意度。即使把各部门的工作指标用 客户满意度来表达，如果按照这种组织结构图 的心里暗示，这种指标的 测量结果还是直接地取决于上级的态度，而间接地取决于实际的客户满 意度。 这种组织结构图只适用于市场状况为供不应求的行业。八十年代末， 九十年代初的电视机、电冰箱、 空调等行业相继出现过这种供不应求的局面。于是在那个年 代，家电厂的普通职工也会被消费者视为重要的关系渠道，而家电厂的 管理层更是呼风唤雨，社会地位骤 升。在这种状况下，客户实际上已经 被踩在了脚下，他们不但要无条件地接受高昂的市场价格，更要支付相 当的间接成本(请客送礼)来争取商品的购买权。 这种传统的组织结构图在绝大部分行业已经成为
3、买方市场的今天， 只适用于具有相当行业 垄断性的企业。如果一个行业只有数量极少的竞 争者，客户的谈判能力就会很弱，于是客户满意度的变化对企业经营绩 效的影响就会很小。在这种情况下，通过价格 机制的作用，实际上客户 成了企业最下层的员工。客户要被迫服从垄断性企业的底层员工的态度， 承受底层员工的压力，接受不公平的价格。这种状况至今在铁路部 门和邮政部门仍然十分明显。由于铁路局和中国邮政的独家垄断性，尽 管其服务质量近些年来在加大监督力度的作用下有所好转，但其整体服 务水平及服务效率仍未有根本的改观。广大消费者作为铁路局和邮政局 的“底层员工”不得不被迫选择他们的服务，消费他们的服务。 对于一些只
4、有数量极少的竞争者的行业，如银行、电信等行业，这 种现象也仍可见一斑。 然而，对于绝大部分的具有买方市场特征的行业， 虽然很多企业的领导层已经意识到了市场导向的重要，但是仍然难以扭 转各级员工潜意识里的上级导向心理。在这 个问题上，传统的组织结构 图成为了扭转这个意识的一个最大的心里暗示与心理障碍。与此同时， 上级导向心里还造成了各部门之间“横向断层”的出现，本位主义 的产 生，导致横向联系的松散。 2 2 总经理在下总经理在下 在绝大部分行业已经成为自由市场竞争的今天，传统的组织结构图 将会误导企业的经营导 向，从表面上的顾客导向趋于事实上的内部导向； 会给员工错误的心理暗示，使员工从表面上
5、的顾客满意度导向趋于事实 上的上级满意度导向。如果一个企业面临供 过于求的自由市场竞争，正确的组织结构图应将总经理的位置摆在结构图的最下层，由总经理出发 的向上的箭头表示总经理对各部门的支持力，这种支持力源于总经 理的 权力。各部门的经理也类似地向自己的下级提供支持力，最终源于总经 理的支持力通达企业的客户。同时这也暗示各部门要紧密合作才能将总 经理的支持力形成 合力，提高客户满意度。 对应着总经理和各部门经理的支持力，总经理和各部门经理也承受 着来自下级的压力，而这种压力起源于客户所给的压力，也就是一般所 说的市场压力。正因为越向下压力越大、越集中，所以在这种层级结构 中越下层的岗位权力越大
6、，因为在这里权利就是支持力。 纵观众多国际知名企业的经营理念，不论是安利、松下，还是宝洁、 LG，他们都把客户 置于最上层，把员工置于次上层。以 LG 为例，LG 的 经营理念是：为顾客创造价值，尊重人格的经营。LG 对这两句话是这样 解释的：为顾客创造价值-其目的 是为顾客持续地创造新的价值。在为 顾客创造价值的过程中，LG 将自然地创新和开发顾客所需的产品和服务， 使我们更加接近我们的目标 创造最高的价值。尊重人格的经营-人是发 现和创造新价值的根本因素。LG 的有组织的活动尊重每一个员工的独创 性和个性，并集中力量在每一个事业领域培养 有竞争力的专业人才。第 一句话解释的意思是说，客户的
7、满意与价值实现是 LG 的终极目的，是最 重要的。第二句话解释的意思是说，对员工的培养与支持是创造客 户价 值的最重要手段，是第二重要的。 虽然各大知名国际企业有着不同的经营理念，但无一例外地都表达 出了服务客户、支持员 工的经营哲学。也就是说在他们的经营过程中贯 彻了如图 2 所示的组织结构运作，始终把客户置于顶层，把员工置于次 上层。只有执行这样的组织结构图，才能将企 业从内部导向转变为顾客 导向，才能给员工正确的心里暗示，使员工从上级满意度导向转变为顾 客满意度导向。 http:/ 职能部门组织结构图）汽车 4S 店的组织结构图：总经理下面-有 销 售 部：销售部经理、销售主管、销售助理
8、、销售顾问、前台接待；市 场 部：市场部经理、市场部专员；人事行政 部：人事行政部经理、人事专员、行政专员、卫生员；财 务 部：财务经理、会计员、出纳员、收款员；美容装潢 部：装潢发展开拓经理、美容装潢员；售后服务 部：索赔员、机电、板喷、质检；信息反馈 部：跟踪回访员；备 件 部：备件部经理、备件计划员、备件库存管理、备件会计；二 手 车 部：二手车部门经理、二手车评估师；保 安 部：保安员；公司内部网络部：网络部主管汽车汽车 4S4S 店配件名称店配件名称 价格价格 更换项目费用更换项目费用序号 车型 配件名称 配件价格 备注 1爆震传感器176 2变速箱油72 3玻璃升降电机1540 4
9、玻璃升降器320 5玻璃升降器电机(右)1275 6玻璃升降器电机(左)1375 7玻璃水23 8侧围外板总成1500 9侧转向灯50 10车窗玻璃升降器1101 11车轮561 12传感器280 13大灯调节发射器143 14灯座69 15第三制动灯300 16第三制动灯罩78 17点火线圈1022 18调速模块158 19发电机1008 20发电机支架685 21发动机盖1350 22发动机缸体总成18995 23发动机下护板471 24防盗器开关72 25防冻液36 26风机总成1296 27附件皮带轮853 28干式空气滤清器 455 29缸盖总成7500 30缸体总成16132 31
10、高压线(4 件)406 32鼓风机1461 33固定板62 34固定框架5778 35滚轮支架337 36后保险杠688 37后车门1680 38后车门玻璃106 39后灯装饰罩10 40后风档玻璃650 41后减震器590 42后轮轴326 43后门防擦条 80 44后排气管680 45后刹车盘 1022 46后行李盖 1500 47后悬臂铰链座256 48后悬弹簧上支座16.2 49后悬弹簧下支座22 50后制动片398 51后制动钳641 52后轴销支座566 53火花塞210 54机油(SL 级)148 55机油泵1467 56机油滤59 57紧凑型点火线圈1398 58空调滤芯180
11、 59空调线束977 60空调压缩机1913 61空气滤105 62空气滤清器398 63空气滤清器支架71 64空气滤清器总成632 65空气温度传感器264 66冷凝器1994 67冷凝水排放管50 68离合器从动盘278 69离合器分离轴承361 70离合器壳体总成988 71离合器片1596 72离合器压盘1597 73离合器压盘机构262 74离合器压盘总成1300 75离合器罩4039 76离合器总成2068 77连接管170 78铝车轮440 79铝合金车轮2432 80铝合金轮箍440 81轮胎530 82轮罩2117 83摩擦片1078 84皮带轮554 85平垫圈4.5 8
12、6起动机3689 87气缸盖10481 88气缸体18900 89汽油泵2174 90汽油滤98 91汽油滤清器支架199 92前保险杠830 93前部纵梁2470 94前车门1980 95前车门玻璃113 96前大灯总成770 97前风挡玻璃1860 98前减震器590 99前减震器护套28 100前门玻璃升降器303 101前门防擦条94 102前排气管1710 103前刹车盘1173 104前翼子板832 105前翼子板加强板539 106前翼子板支架105 107前制动片498 108前制动钳688 109前转向节1568 110曲轴皮带轮1160 111燃油泵1730 112三元催化
13、器6044 113散热器710 114散热器格栅298 115手动空调风机总成545 116水泵557 117水管110 118司机侧组合开关510 119天窗5450 120天窗玻璃2050 121天窗隔垫1.5 122天窗固定支架142 123天窗滑块204 124天窗框1383 125天窗装饰条486 126尾灯总成 148 127温度传感器132 128蓄电池357 129遥控器465 130液力变矩器壳体3006 131仪表板横梁右侧支架总成144 132仪表板横梁左侧支架总成144 133翼子板内框架900 134右后玻璃升降器 590 135右后灯罩总成258 136右后翼子板里
14、板前堵板84 137右后翼子板外板1200 138右前大灯支撑板总成175 139右前减振器598 140右前轮罩前部322 141右前轮罩总成1418 142右前翼子板加强板310 143右前翼子板内板968 144右前翼子支架总成95 145右前照灯770 146右上面板162 147右尾灯带灯座148 148右雨刮片139 149雨刷臂213 150雨刷连杆总成 1623 151雨刷片147 152雨水探测传感器2467 153蒸发器传感器185 154正时皮带423 155制动液37 156中排气管1620 157助力泵5729 158助力转向油泵5710 159转向机6047 160
15、转向机总成3818 161转向助力油73 162组合仪表4183 163左侧围外板总成1500 164左后玻璃升降器590 165左后侧搁板总成291 166左后灯罩总成259 167左后翼子板加长板总成 193 168左后翼子板里板前堵板84 169左后翼子板里板前堵盖26 170左后翼子板流水槽171 171左后翼子板外板1200 172左开关固定板6.8 173左前大灯支撑板总成175 174左前减振器598 175左前轮罩前部322 176左前轮罩总成1418 177左前翼子板加强板310 178左前翼子板内板968 179左前翼子支架总成95 180左前照灯770 181左前支柱加强板总成955 182左上面板138 183左尾灯带灯座148 184左雨刮片147 185左纵梁总成4150 合计238687 序号 施工项目 工时费 1更换机油/机油滤95 2更换空气滤 19 3更换汽油滤 38 4更换空调滤芯 190 5更换火花塞 76 6更换后视镜（1） 100 7更换防冻液 38 8更换油底壳 247
