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1、五星五星级级酒店式物酒店式物业业服服务标务标准准一、服一、服务简务简介介 酒店式物酒店式物业业管理，就是把酒店管理的模式和服管理，就是把酒店管理的模式和服务务意意识识融入物融入物业业管管理，同理，同时结时结合物合物业业管理的特点，在高档的物管理的特点，在高档的物业业区域内区域内实实施的一种施的一种优质优质的的管理和服管理和服务务形式。酒店式物形式。酒店式物业业管理特点是：人性化，个性化。具体服管理特点是：人性化，个性化。具体服务务内容包括以下内容包括以下项项目：目： （一）、酒店式常（一）、酒店式常规规服服务务； ； （二）、（二）、设备设备、 、设设施管理施管理维维修服修服务务： ：专业专业
2、人人员负责员负责机机电设备电设备、 、设设施管理施管理维维修；修； （三）、秩序（三）、秩序维护维护服服务务： ：24 小小时值时值班守班守卫监卫监控系控系统统，小区内消防管理、，小区内消防管理、车车辆辆、交通等秩序管理；、交通等秩序管理； （四）、秘（四）、秘书书式商式商务务服服务务：代客打印、复印、翻：代客打印、复印、翻译译、 、发发送送传传真、真、电电子子邮邮件，件，预预定定车车、船、船、飞飞机等票机等票务务， ，预约预约出租出租车车服服务务，其他各，其他各类类商商务讯务讯息服息服务务，留，留言、信件服言、信件服务务，承，承办办商商务务会会议议和商和商务联谊务联谊活活动动； ； （五）、
3、保姆式家政服（五）、保姆式家政服务务：家居清：家居清洁维护洁维护服服务务， ，车辆车辆清洗，家清洗，家电维电维修，代送修，代送修各修各类类物品，影碟租物品，影碟租赁赁， ，请请星星级级厨厨师师上上门门烹烹调调，提供美容健康，提供美容健康护护理，代理，代请请保姆、保姆、钟钟点工、学生小点工、学生小饭饭桌、照看（接送）幼儿、家教等服桌、照看（接送）幼儿、家教等服务务，送、，送、订订餐餐服服务务， ，报报刊刊订阅订阅服服务务，代，代订鲜订鲜花、花、贺贺卡服卡服务务，自，自动动洗衣、衣服熨洗衣、衣服熨烫烫服服务务， ，代代办办各各类类宴会（日常家宴、寿宴、生日宴、婚宴）服宴会（日常家宴、寿宴、生日宴、
4、婚宴）服务务，代，代订订各各类类文文艺艺演演出、体育出、体育赛赛事事门门票等；票等； （六）、物（六）、物业业管理服管理服务务：公共性服：公共服务务收收费费（物管（物管费费）、公众代）、公众代办办性服服务务收收费费（水、（水、电电、气、供、气、供热热、 、电视电视、通、通讯讯等）、特等）、特约约服服务务收收费费、 、转转售与租售与租赁赁中介服中介服务务，代管房屋服，代管房屋服务务，装修套餐及配套服，装修套餐及配套服务务，管家式延伸服，管家式延伸服务务，迎，迎宾宾拉拉车车门门服服务务， ，贵贵重物品免重物品免费费保管存放服保管存放服务务等；等； （七）、特（七）、特约约家庭医家庭医疗疗保健服保健
5、服务务（特（特约约家庭医生、上家庭医生、上门门体体检检、各科医生、各科医生专专家上家上门门咨咨询询服服务务、 、电话电话医医疗疗保健咨保健咨询询服服务务等）；等）； （八）、文化、体育健身、休（八）、文化、体育健身、休闲娱乐闲娱乐服服务务：代：代办办国内外、省内外及特种国内外、省内外及特种户户外外旅游，代旅游，代办办高档俱高档俱乐乐部的会部的会员员卡，代卡，代办电办电子游子游戏戏、游、游乐场乐场、影、影剧剧院、舞院、舞厅厅、 、棋牌室、棋牌室、图书馆图书馆、大型室外游泳池、大型室外游泳池、乒乓乒乓球、保球、保龄龄球、壁球、网球、羽毛球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、球、足球、台球、排球
6、、篮篮球、高球、高尔尔夫球夫球馆馆的的贵宾贵宾卡等；卡等； （九）、生活服（九）、生活服务务：提供自助：提供自助银银行、行、邮邮政亭、幼儿园、小学校、小型政亭、幼儿园、小学校、小型门诊门诊、 、菜市菜市场场、加油站、餐、加油站、餐馆馆、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡厅厅、小超市、便利店、小超市、便利店、音像音像书书店、花店、送店、花店、送纯净纯净水、交通水、交通车车等服等服务务。 。 二、物二、物业业服服务务中心各部中心各部门门星星级级服服务标务标准准 （一）、服（一）、服务务中心工作人中心工作人员仪员仪容容仪仪表表标标准准 、面容清、面容清洁洁，男服，男服务员经务员经常修
7、面，不留胡常修面，不留胡须须，女服，女服务员务员化淡化淡妆妆，不可，不可浓浓妆艳妆艳抹。抹。 、发发型美型美观观大方，大方，经经常梳理，保持清常梳理，保持清洁洁，男服，男服务员发务员发脚不脚不过过耳，后不耳，后不过过领领，女服，女服务员务员（迎（迎宾宾除外）不准留除外）不准留长发长发，其它，其它岗岗位女服位女服务员务员需用黑色需用黑色发结发结束起，不得加其它束起，不得加其它头饰头饰。 。 、家政服、家政服务员务员、送餐服、送餐服务员务员工作工作时时不可戴戒指、耳不可戴戒指、耳饰饰、手、手镯镯、手、手链链等等饰饰物。物。 、其它、其它岗岗位位员员工只可佩戴一枚戒指、耳工只可佩戴一枚戒指、耳钉钉，
8、不可，不可带带其它其它饰饰物。物。 、餐、餐厅厅厨厨师师上上岗岗必必须须戴戴发发帽，帽，头发头发全部包全部包进发进发帽内，工服勤帽内，工服勤换换，保持整，保持整洁洁；工程；工程维维修人修人员进员进入入业业主家主家维维修修时时，必，必须须按公司按公司统统一一规规定着装、穿鞋定着装、穿鞋套，保持整套，保持整洁洁， ， 、每个、每个员员工手部保持清工手部保持清洁洁， ，经经常修剪指甲，女服常修剪指甲，女服务员务员不允不允许许涂指甲油，涂指甲油，餐餐厅厅、厨房主管每日在班前会上、厨房主管每日在班前会上检查员检查员工的指甲修剪是否工的指甲修剪是否标标准。准。 、经经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。常
9、洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。 、员员工上工上岗岗必必须须穿公司穿公司规规定的制服以及鞋袜，男定的制服以及鞋袜，男员员工穿黑色袜子，女工穿黑色袜子，女员员工穿肉色工穿肉色丝丝袜，服装必袜，服装必须须熨熨烫烫平整，平整，纽纽扣扣齐齐全，全，证证章佩戴在章佩戴在规规定位置，定位置，皮鞋保持清皮鞋保持清洁洁光亮。光亮。 、服、服务务中不得戴太阳眼中不得戴太阳眼镜镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤裤脚。脚。 、每天要刷牙漱口，提倡、每天要刷牙漱口，提倡饭饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证证口腔清口腔清洁洁。 。 （二）、服（二）、服务务中
10、心工作人中心工作人员员礼礼节节礼貌礼貌标标准准 ：礼：礼节节礼貌礼貌 、称呼礼、称呼礼节节： ： 称呼客人称呼客人时应时应恰当使用恰当使用语语得体，如：得体，如：“先生先生”、 、 “太太太太”、 、 “女士女士”、 、 “小姐小姐”等。等。 、接待礼、接待礼节节： ： （）、笑（）、笑脸脸相迎，相迎，态态度和度和蔼蔼，主，主动问动问好，如：您好！早安！午安！晚安！好，如：您好！早安！午安！晚安！等。等。 （）、接待客人程序：先主客后随（）、接待客人程序：先主客后随员员，先女，先女宾宾后男后男宾宾。 。 （）、送（）、送别别客人客人时时，主，主动动征征询询意意见见，并，并讲讲“再再见见”， ，
11、 “欢欢迎您再次光迎您再次光临临”。 。 、微笑服、微笑服务务。 。 、应应答礼答礼节节： ： 解答解答业业主主问题时问题时必必须须站立，站立，语语气温和耐心，双目注气温和耐心，双目注视对视对方；方；对业对业主的主的问问话话听不清听不清时时， ，应说应说： ：“对对不起，不起，请请您再您再说说一遍好一遍好吗吗？”， ，处处理理问题时语问题时语气气要婉要婉转转。如。如对业对业主的主的问题问题一一时时答不上来，答不上来，应应先致歉意再先致歉意再查询查询，当，当业业主主对对回答表示感回答表示感谢时谢时， ，应说应说： ：“别别客气，不用客气，不用谢谢”。 。 、保持接待、保持接待环环境安静：境安静：
12、 员员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗哗，不得开玩笑，哼，不得开玩笑，哼歌曲。歌曲。 、进进入入业业主家：主家： 业业主家不得随便出入，当确有事情需要主家不得随便出入，当确有事情需要进进入入时时，服，服务务人人员员必必须须先先轻轻轻轻叩叩门门，待，待业业主同意后方可主同意后方可轻轻轻轻推推门门入内，叩入内，叩门门不可不可过过急。出急。出门时应门时应面朝面朝业业主主轻轻轻轻推出并把推出并把门带门带上。上。 、注意操作礼、注意操作礼节节： ： 未未经业经业主同意，主同意，绝绝不可嬉逗不可嬉逗业业主的小孩，以免使其不悦，不要乱主的小孩，以免使其不
13、悦，不要乱给给孩子孩子食物。食物。 、员员工不得与工不得与业业主开玩笑、打逗，不要表示主开玩笑、打逗，不要表示过过份份亲热亲热， ，严严格掌握好分寸，格掌握好分寸，不要随意打听不要随意打听业业主的年主的年龄龄、 、职务职务、工、工资资等私事，以免引起等私事，以免引起误误会。会。 、不要、不要轻轻易接受易接受业业主主赠赠送的礼物，如果不收会失礼送的礼物，如果不收会失礼时时， ，应应表示表示谢谢意，并意，并按有关按有关规规定定处处理。理。 、当、当业业主要求与主要求与员员工一起合影工一起合影时时，一般，一般应应婉言婉言谢绝谢绝，但不可使，但不可使业业主主难难堪。堪。 ：员员工言工言谈规谈规范范 、
14、与、与业业主主谈话时谈话时必必须须站立，与站立，与业业主保持一步半距离。主保持一步半距离。 、与、与业业主主谈话时谈话时要精神集中，六心要精神集中，六心业业主吩咐，不得漫不主吩咐，不得漫不经经心，左心，左顾顾右盼。右盼。、与、与业业主主谈话时谈话时要准确、要准确、简洁简洁、清楚、表达明白。、清楚、表达明白。说话时说话时要注意要注意轻轻重重缓缓急，急，讲讲求求顺顺序，不要喋喋不休。序，不要喋喋不休。 、与、与业业主主谈话谈话的声音以两个人能的声音以两个人能够够听清楚听清楚为为限，限，语调语调平平稳稳、 、轻轻柔，速度柔，速度适中。适中。 、谈话时谈话时目光目光应应注注视对视对方，表情自然，保持微
15、笑。方，表情自然，保持微笑。 、谈话时谈话时不能做出伸不能做出伸懒懒腰、打哈欠、玩腰、打哈欠、玩东东西等西等动动作，不可唾沫四作，不可唾沫四溅溅， ，这这是失礼的行是失礼的行为为， ，应该应该杜杜绝绝。 。 、谈话时谈话时不要涉及不要涉及对对方不愿方不愿谈谈及的内容和及的内容和隐隐私。私。 、回答、回答业业主主问题时问题时不得直接不得直接说说： ：“不知道不知道”， ，应应以以积积极的极的态态度帮助度帮助业业主主或婉或婉转转地回答地回答问题问题。 。 、如遇、如遇业业主心情不佳，言主心情不佳，言语过语过激，也不要面露不悦的神色，要以激，也不要面露不悦的神色，要以业业主永主永远远是是对对的准的准则对则对待。待。 、不要与同事在、不要与同事在业业主面前主面前说说家家乡话乡话，扎堆聊天。，扎堆聊天。 、不要与同事、不要与同事议论业议论业主的短主的短处处或或讥讥笑笑业业主的事情（如：跌倒、打碎物主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。品等）。 、不得、不得偷偷听听业业主主们们的的谈话谈话，如遇有事需找正在，如遇有事需找正在谈话谈话中的中的业业主主时时， ，应应先先征得征得业业主同意后再与主同意后再与业业主主谈话谈话。 。 、接听、接听电话时电话时， ，
