什么是SAP_的CRM系统

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1、1SAP 知识介绍知识介绍 - 什么是什么是 SAP 的的 CRM 系统系统*ERP 项目的二期已经正式开始，首先启动的模块是主要为公司领导层和营销中心服务的 CRM（Customer Relationship Management） ，即客户关系管理。SAP 的客户关系管理(SAP CRM)是一套功能完整的、以客户为中心的、电子商务解决方案。这项解决方案旨在为客户提供满意、忠诚的服务。它有助于提高竞争优势，带来更高利润。 *此次实施 CRM，旨在通过系统强大的信息共享平台、优化的业务机制和高效的处理流程，使公司领导层和营销中心能及时、全面的获取市场一手营销信息，准确掌握分渠道、分区域、分品牌

2、、分价位等多维角度的统计分析报告，直接对营销决策提供支持；同时，CRM 系统将建立起营销中心市场处、销售处、综合处与生产制造部门、技术研发中心等机构部门的紧密链接，促进形成销售计划的闭环、市场反馈处理的闭环以及新产品研发的闭环。借助系统，员工将与渠道客户和终端客户保持着平稳、无间断的联络，协助规划和开展销售、服务和市场营销活动，并且，系统为管理人员提供工具实现对销售人员的全方位的管理和监督。通过 SAP CRM 的实施，争取通过以下三个方面为*创造更有价值的客户关系：以客户为焦点、创新的产品和服务 以客户为中心、更高层次的营销过程 持久有益的客户关系、不断开拓的新客户领域SAP CRM 是 S

3、AP 商务套件中的一部分，与 SAP R/3 中的各模块实现无缝集成。见下图所示：2mySAP SCM 供供应应链链管管理理mySAP PLM 产产品品生生命命周周期期管管理理mySAP CRM 客客户户关关系系管管理理mySAP SRM 供供应应商商 关关系系管管理理mySAP ERP 财财务务 人人力力资资源源 公公司司服服务务 运运营营维维护护和和质质量量库库存存和和生生产产采采 购购 订订 单单 管管 理理SAP NetWeaver多多渠渠道道产产品品和和服服务务供供应应商商运运营营和和管管理理客客户户合合作作伙伙伴伴销销 售售 订订 单单 和和发发 货货 管管 理理根据*的实施情况，

4、CRM 将主要与一期上线的 SD（销售管理） 、MM（物料管理） 、FI（财务会计） 、CO（管理会计）这四个模块发生主要的信息往来。同时，作为 SAP 向企业外围的延伸，CRM 还需要与各类商业合作伙伴发生紧密的信息集成和交互。SAP CRM 的发展历程：的发展历程：早在 2001 年，SAP 就致力于研究和实现 CRM 的技术方案，从那时起，CRM 的版本就不断得到更新，其功能和性能也有了大幅改进，尤其是在新版本中用户使用的方便性和可观性都有了明显地提升。20022005200420032006200720012002200220052005200420042003200320062006

5、2007200720012001mySAP CRM 2.0+SAP CRM 2007SAP CRM 2006sSAP CRM核心电子商 务客户与商业伙伴的 门户集成 与ERP集成的电 子商务 增强的多渠道交流 为业务流程外包提供额外 的支持mySAP CRM 3.1mySAP CRM 2005mySAP CRM 4.0与服务提供商的订 货与合同管理 Web服务下的 CRM增强的电子商务 Web 商店和目录 管理工具电子营销 网上商店 结构化的产品 更丰富的查询功能和监 控能力 网上拍卖 用户界面灵活度的增强3SAP CRM 的功能概览：的功能概览：SAP CRM 具有营销、销售和服务的综合支持

6、能力。系统采用闭环设计，可显著改善企业在客户关系、业务交易执行、完成客户预期和在供服务等方面的处理能力。如下图所示：在营销、销售、服务和分析这四大方面进一步细分，SAP CRM 的功能又主要包括了：市市场场 计计划划客客户户细细分分市市场场营营销销 活活动动管管理理贸贸易易促促销销管管理理线线索索管管理理个个性性化化销销售售计计划划 和和预预测测地地域域管管理理客客户户和和 联联系系管管理理活活动动 管管理理商商机机 管管理理市市场场营营销销报报价价和和 订订单单管管理理合合同同管管理理 和和租租约约激激励励和和 佣佣金金管管理理销销售售销销售售计计划划 和和预预测测客客户户服服务务 和和支支

7、持持资资源源计计划划 和和优优化化服服务务调调度度管管理理专专家家服服务务服服务务客客户户分分析析市市场场分分析析销销售售分分析析服服务务分分析析交交互互渠渠道道分分析析分分析析产产品品分分析析 现现场场应应用用 电电子子商商务务 交交互互中中心心 渠渠道道管管理理 应应用用服服务务 架架构构和和技技术术市市场场 计计划划客客户户细细分分市市场场营营销销 活活动动管管理理贸贸易易促促销销管管理理线线索索管管理理个个性性化化销销售售计计划划 和和预预测测地地域域管管理理客客户户和和 联联系系管管理理活活动动 管管理理商商机机 管管理理市市场场营营销销报报价价和和 订订单单管管理理合合同同管管理理

8、 和和租租约约激激励励和和 佣佣金金管管理理销销售售销销售售计计划划 和和预预测测客客户户服服务务 和和支支持持资资源源计计划划 和和优优化化服服务务调调度度管管理理专专家家服服务务服服务务客客户户分分析析市市场场分分析析销销售售分分析析服服务务分分析析交交互互渠渠道道分分析析分分析析产产品品分分析析 现现场场应应用用 电电子子商商务务 交交互互中中心心 渠渠道道管管理理 应应用用服服务务 架架构构和和技技术术1.市场营销解决方案：市场营销解决方案：4客户细分: 从一个易操作的用户界面实现多数据源存取; 数据的可视化带来对客户更深入的洞察; 将对照组与目标组分开，支持试销及确认市场活动效果;

9、基于分析的客户细分包括细分的优化、数据挖掘以及集群分析。活动管理: 多渠道/ 多阶段支持; 日程表功能提升营销活动之间的协作; 活动自动化: 流程建模以实现完全自动的、事件触发的活动执行; 特别活动特别定价; 横跨所有交互渠道的个性化消息; 与财务集成的真正闭环的投资回报率（ROI）分析。促销管理: 交易计划预算; 促销计划; 交易量预测; 计单收费、争议处理; 零售确认付款; 分析。线索管理: 对通过多种渠道得到的线索的筛选，渠道包括: 交互中心、网络、门户、手持设备等; 手动及自动分派线索给内部员工及外部合作伙伴; 外部用户表管理，对购买或租借的用户表进行筛选; 广泛的线索分析，更深入地了

10、解销售管道。个性化: 人性化的邮件格式; 基于动态分析（数据挖掘）之上的，动态的交叉与升级销售规则; 依客户兴趣而定的最佳销售员列表;规则应用于交互中心及网上销售。营销分析: 使用各种先进的工具对客户、目标市场、竞争对手、市场渠道、销售走势、获利能力、第三方市场数据等进行综合分析。将市场方案的规划、组织、预算工作分解到最终一个细节。利用 mySAP 商业智能的内置分析功能，快速掌握并分析客户、产品、销售、销售地区和竞争活动等方面的数据。监控计划付诸实施后的实际效果。2.销售解决方案：销售解决方案：销售计划和预测: 提供所有计划和预测信息的即时图形分析和报表。这些关键特性描绘了一段时间预测收入和

11、产品数量的完整的图画，确保计划和预测的正确。地域管理: 使销售人员可以结构化和组织各自的市场，方法是根据选择标准（例如大小、距离、产品、访问次数）将它分为多个地域。帐户和联系管理: 使公司可以提供有关客户和潜在客户的 360 度视图，5按时间组织日程，跟踪所有客户联系。有助于捕获、监视和跟踪所有关键信息，例如参数文件、完整的交互信息和关键关系的概览。活动管理: 使销售代表和经理可以分配所有任务和业务活动的资源，以便于销售人员可以有效的监视和管理工作。机会管理: 从始至终跟踪每个销售项目的进程，对销售人员给出销售机会的 360 度视图，通过提供完全可视的机会历史记录、关键时间、进度，识别关键决策

12、人及他们的要求，预测销售量和结束日期。报价和订单管理: 管理所有销售文档，包括询价、报价、订单、合同。以流程驱动、需求优化的方式，与后台交易系统集成处理订单。控制产品和定价趋势，计算税费、监控获利空间。合同管理: 使用户可以轻松自动开发、验证、修订并提交针对每个客户的合同。与销售分析集成可以提供有关合同完成、最畅销产品、实现率和注销原因的分析报告。激励和佣金管理: 可以对组织的生成结构和复杂激励计划进行建模，大大提高强劲的计算引擎的灵活性。给销售人员提供即时可视化的后备销售机会所带来可能的收入和当前业绩的价值。公司主管可以更精确估算销售成本。销售分析: 通过先进的销售分析工具测评并管理销售工作

13、，包括每一个客户的获利能力。是对过去及现在的销售成绩的完整的视图，帮助对销售组织的管理以及决策的制定。 。3.服务解决方案：服务解决方案：资源规划及优化: 是一个开放的解决方案，用来协助合格的现场服务代表顺利有效地处理有关外部服务的客户请求。客户最初与服务机构进行联系时，能够从可预约的时间列表中选择合适的约定时间。客户关怀和服务台: 一线支持人员可以访问所需的大量一致性的信息，快速有效地解决客户提出的问题，无论客户通过交互中心、互联网，还是面对面联系。合同管理: 处理客户合同中的记录和细节问题，包括服务级别协议、质保程序和质量监控。可以满足产品质量改善部门的监控改进质量的需求。6企业智能: 利

14、用在集成解决方案数据库环境下运行的先进的搜索运算和智能代理，以指导和互动的方式解决服务中出现的问题。它综合运用于客服体系的各模块中，从而极大增强对售后信息、业务流、网点结算等各项业务的支持。现场服务与调度: 最大程度地提高现场服务人员的工作效率，提高客户的满意度，减少服务呼叫次数。更有效地管理整个服务过程，包括预测和日程安排、库存量、返工、合同、资源分配、质量统计等方面的管理。用实时无缝的通信方式提供重点客户的资料和诊断信息。修复与退货: 包含了从最初客户呼叫到最终出发票的过程中的物料退回授权和对回厂修复服务的进程管理。服务分析: 通过测评获利能力、响应能力、满意度、产品可靠性和成本，不断提高

15、服务质量，并通过对服务费用的监控，控制成本。4.分析解决方案：分析解决方案：产品分析: 用来识别客户喜欢的产品和产品的属性。在当今市场上，为客户提供正确的产品非常重要，了解何种产品是盈利产品也同样重要。公司通过“产品分析” ，引导企业的产品生产，着重于提高销售额的产品。营销分析: 基于最新准确的数据信息来拓展新的业务市场。针对更多的目标群体开展准确的客户分类策略。基于最准确的数据编制营销计划和激励活动，并优化成本支出的各个方面。销售分析: 计划更有效、利润更高的销售活动。使得您可以便捷的了解财务状况和销售机构的总体效率。它有助于获取一些必要数据以分析趋势、衡量客户忠诚度和收入不足情况，并预测将

16、来的机会。通过营销经理的企业门户看到的 SAP 分析型 CRM 促销活动分析。服务分析: 使得服务机构可以协调运营、计划和预测情报，以便于优化服务。服务经理可以有效使用企业资源，确保资源（人力资源、技术、产品和服务）可以获取最佳投资回报。评估您服务绩效的各个方面，从合时直至质量、成本和收益率。渠道分析: 收集来自优化资源所必须了解各种渠道的绩效数据。运用分7析功能来标识客户行为特性并分析您的业绩。提高客户交互中心的效率，并透过所有渠道分析其所创造的利润。以上是对 SAP CRM 的核心功能的简要介绍，在*实施过程中，将就实际业务需求进行详细分析，选择并设计出最适合*营销管理需求的 CRM 解决方案。