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1、1内控指引第内控指引第 9 9 号号销售业务讲解销售业务讲解销售业务是指企业出售商品（或提供劳务）及收取款项等相关活动。企业生存、发展、壮大的过程，在相当程度上就是不断加大销售力度、拓宽销售渠道、扩大市场份额的过程。生产企业的产品或流通企业的商品如不能实现销售的稳定增长，售出的货款如不能足额收回或不能及时收回，必将导致企业持续经营受阻、难以为继。正因为如此，企业内部控制应用指引第 9 号- -销售业务以促进企业销售稳定增长、扩大市场份额为出发点，提出了销售业务应当关注的主要风险以及相应的管控措施。企业强化销售业务管理，应当首先从全面梳理相关业务流程入手，对销售业务管理现状进行全面分析与评价，认
2、真查找各业务环节的主要风险点以及现行管理中可能存在的漏洞。在此过程中，企业不仅要全面审视相关业务流程是否科学合理、现有管理制度是否健全，而且要对照已有制度规定，检查其是否落实到位。在做好上述工作的基础上，企业应着力健全各项销售业务管理制度，明确以风险为导向的、符合成本效益原则的销售管控措施，实现与生产、资产、资金等方面管理的衔接，有效防范和化解经营风险，确保销售目标的实现。一、销售业务流程企业销售业务流程，主要包括销售计划管理、客户开发与信用管理、销售定价、订立销售合同、发货、收款、客户服务和会计系统控制等环节。以下综合不同类型企业形成的销售业务流程图，具有普适性。企业在实际操作中，可以参照此
3、流程，同时结合自身的特点和管理要求，进行必要的扩充和具体化，构建和不断优化销售业务流程。2二、各流程的主要风险及管控措施二、各流程的主要风险及管控措施（一）销售计划管理销售计划是指在进行销售预测的基础上，结合企业生产能力，设定总体目标额及不同产品的销售目标额，进而为能实现该目标而设定具体营销方案和实施计划，以支持未来一定期间内销售额的实现。该环节的主要风险是：销售计划缺乏或不合理，或未经授权审批，导致产品结构和生产安排不合理，难以实现企业生产经营的良性循环。3主要管控措施：第一，企业应当根据发展战略和年度生产经营计划，结合企业实际情况，制定年度销售计划。在此基础上，结合客户订单情况，制定月度销
4、售计划，并按规定的权限和程序审批后下达执行。第二，定期对各产品（商品）的区域销售额、进销差价、销售计划与实际销售情况等进行分析，结合生产现状，及时调整销售计划，调整后的销售计划需履行相应的审批程序。【例 1】某药业销售企业采取以下措施对销售计划执行情况进行管理：由销售代表每周编制销售报告，其中包括本期新开发客户、本期拜访客户、本期销售数量、销售费用、促销活动结果、客户反馈（产品质量、发货时间、价格、配套服务等）、与销售计划的差异分析及跟进计划。由区域销售经理每周分析区域销售报告，并与销售代表的报告进行比较，编制区域销售业绩分析，在每月的全国销售经理会议上向销售总监报告。销售总监定期或不定期想区
5、域经理了解当期销售情况以及影响销售的主要因素变化，例如监管环境、竞争对手、客户需求变化等，并提出改进意见。当出现重大情况改变时，应当向企业管理层提出修改销售政策和计划的申请。管理层复核区域销售报告，并与销售计划、当期财务报告进行比较，详细了解重大差异产生的原因及解决方案。其中，应重点关注以下事项：按产品和客户大类分的销售数量、金额和利润率及与计划差异；单笔重大销售、销售退回、折扣和返利；标准销售价格和折扣变动等。【分析】在本案例中，企业定期对产品的区域销售额、销售计划与实际销售情况等进行层层分析和汇总。根据销售报告的分析情况，结合企业实际和市场状况，及时采取应对措施，确保销售计划的完成。在影响
6、销售的相关因素发生重大变化时，可能会涉及对销售计划的适当调整。（二）客户开发与信用管理企业应当积极开拓市场份额，加强现有客户维护，开发潜在目标客户，对4有销售意向的客户进行资信评估，根据企业自身风险接受程度确定具体的信用等级。该环节的主要风险是：现有客户管理不足、潜在市场需求开发不够，可能导致客户丢失或市场拓展不力；客户档案不健全，缺乏合理的资信评估，可能导致客户选择不当，销售款项不能收回或遭受欺诈，从而影响企业的资金流转和正常经营。主要管控措施：第一，企业应当在进行充分市场调查的基础上，合理细分市场并确定目标市场，根据不同目标群体的具体需求，确定定价机制和信用方式，灵活运用销售折扣、销售折让
7、、信用销售、代销和广告宣传等多种策略和营销方式，促进销售目标实现，不断提高市场占有率。第二，建立和不断更新维护客户信用动态档案，由与销售部门相对独立的信用管理部门对客户付款情况进行持续跟踪和监控，提出划分、调整客户信用等级的方案。根据客户信用等级和企业信用政策，拟定客户赊销限额和时限，经销售、财会等部门具有相关权限的人员审批。有条件的企业，可以运用计算机信息网络技术集成企业分、子公司或业务分部的销售发货信息与授信情况，防止向未经授信客户发出货品，并防止客户以较低的信用条件同时与企业两个或两个以上的分、子公司进行交易而损害企业利益。对于境外客户和新开发客户，应当建立严格的信用保证制度。5【例 2
8、】某办公设备制造和销售企业为提高信用管理效率，加速账款回收，在财务部门下单独成立了信用管理小组，组长（即信用管理经理）直接向财务总监报告。该信用管理小组主要负责客户的信用评估、信用额度的控制工作。具体工作开展情况如下：（1）每年 1 至 2 月份，对现有客户进行一次信用评估。在此过程中，信用小组会按客户名单逐一打印出该客户过去一年的应收账款周转天数、逾期付款表、销售订单解冻报告等。在对上述资料进行分析评估的基础上，结合客户当期财务报表，对客户的信用等级进行打分。根据打分结果，确定客户的信用等级。该企业将客户信用等级基本分为 5 类：信用良好的长期大客户、信用良好的普通客户、信用一般的长期大客户
9、、信用一般的长期普通客户及其他客户。（2）信用管理人员根据销售人员提供的该客户预计今年销售金额和合同期间计算相应的信用额度。信用额度=销售合同金额/销售合同期间信用等级下的付款期/30信用管理人员将信用额度计算表提交给信用管理经理、财务总监和销售总监审批。取得正式批准后，信用管理人员向客户发送年度信用额度确认函，并抄送负责客户的销售人员。与此同时，由信用管理人员在销售系统中录入信用额度金额，作为未来销售订单控制和收款控制的一个条件。这一过程中，只用信用管理人员才有权进行信用额度修改的操作。【分析】在本案例中，企业对客户开发和信用管理环节采取了以下控制措施：（1）成立了独立于销售部门的信用管理小
10、组负责客户的信用评估工作、信用额度的控制和应收账款的回收。（2）每年对现有客户的信用进行一次重评估。（3）根据确定的几个评价指标，对客户的信用等级进行打分，根据打分结果，确定客户的信用等级。（4）建立标准的公式，计算客户信用额度；（5）信用额度计算表由信用管理经理、财务总监和销售总监批准；（6）向客户发送信用额度确认函；（7）信用管理人员在销售系统中输入信用额度金额，作为实施控制客户收款的依据。6（8）只用信用管理人员有权进行信用额度修改的操作。【例 3】某工业品生产企业的产品在业内以质量稳定、价格低廉著称，相关产品长期处于供不应求的状态，其客户订单排到了两三年以后。因此，该企业一贯的信用政策
11、是不进行任何前期的信用调查和信用评估，只对 100%全额支付预付款的客户进行销售。受全球金融危机冲击，该企业的客户在资金流转方面均出现了不同程度的问题。为维持已有客户，企业管理层专门召开会议，在对客户的经营和资金情况进行分析后，同意对签有长期合同的客户进行赊销。经与这些客户磋商后，对合同条款进行修改，重新规定每次发货的预付款比例。在每次发货前，企业的订单系统自动检查客户是否已按合同约定支付预付款，是否尚在信用额度范围内。如果任一条件不满足，系统将自动锁定订单，不允许发货。（三）销售定价销售定价是指商品价格的确定、调整及相应审批。该环节的主要风险是：定价或调价不符合价格政策，未能结合市场供需状况
12、、盈利测算等进行适时调整，造成价格过高或过低、销售受损；商品销售价格未经恰当审批，或存在舞弊，可能导致损害企业经济利益或者企业形象。主要管控措施：第一，应根据有关价格政策、综合考虑企业财务目标、营销目标、产品成本、市场状况及竞争对手情况等多方面因素，确定产品基准定价。定期评价产品基准价格的合理性，定价或调价需经具有相应权限人员的审核批准。第二，在执行基准定价的基础上，针对某些商品可以授予销售部门一定限7度的价格浮动权，销售部门可结合产品市场特点，将价格浮动权向下实行逐级递减分配，同时明确权限执行人。价格浮动权限执行人必须严格遵守规定的价格浮动范围，不得擅自突破。第三，销售折扣、销售折让等政策的
13、制定应由具有相应权限人员审核批准。销售折扣、销售折让授予的实际金额、数量、原因及对象应予以记录，并归档备查。【例 4】某消费品生产企业每年要对其价格政策予以复核，结合企业财务目标、营销目标、产品成本、市场状况及竞争对手等多方面因素，进行必要的更新。在此基础上，确定各产品、不同客户类型的基准定价、折扣、折让等事项，经总经理批准后，由销售部门文员录入销售系统中。销售人员在与客户进行合同谈判时，需在销售系统中填写合同申请单，说明客户名称、代码、销售价格、折扣等主要条款信息。系统自动根据客户代码检查客户所属类型，以及该类型下的基准价格和折扣。如果合同价格低于系统中的基准价格和折扣，系统提示错误，同时将
14、该合同申请单自动改为“冻结”状态。如果需要将冻结的合同申请单解冻，需由销售人员提出申请，详细说明其理由，按公司审批权限表交相关领导审批。每月月末，企业总经理会对当月的合同申请汇总报告进行审阅，结合相关产品销售及回款情况等，分析原因，研究对策。【分析】在本案例中，该企业针对销售定价环节加强了以下方面的管控：（1）综合考虑企业自身情况和市场状况，确定并及时调整商品价格。目的是防止销售定价偏离实际，不符合市场供需状况或企业的营销目标。（2）定价和调价需经恰当审批，并嵌入企业的销售系统。目的是确保商品价格在企业内部得到统一有效的执行，防范有关人员任意调价、与客户串通舞弊等情况发生，以免损害企业经济利益
15、或者企业形象。（3）不符合销售价格、折扣等事项的合同申请单由销售系统自动冻结，如需解冻，需由销售人员提出申请，由具有相关权限的人员进行审批。目的是保证销售定价原则性与8灵活性的统一，某些特定情况下，经过恰当审批后允许突破既定的基准价格和折扣条件。（四）订立销售合同 企业与客户订立销售合同，明确双方权利和义务，以此作为开展销售活动的基本依据。该环节的主要风险是：合同内容存在重大疏漏和欺诈，未经授权对外订立销售合同，可能导致企业合法权益受到侵害；销售价格、收款期限等违背企业销售政策，可能导致企业经济利益受损。主要管控措施：第一，订立销售合同前，企业应当指定专门人员与客户进行业务洽谈、磋商或谈判，关
16、注客户信用状况，明确销售定价、结算方式、权利与义务条款等相关内容。重大的销售业务谈判还应当吸收财会、法律等专业人员参加，并形成完整的书面记录。第二，企业应当建立健全销售合同订立及审批管理制度，明确必须签订合同的范围，规范合同订立程序，确定具体的审核、审批程序和所涉及的部门人员及相应权责。审核、审批应当重点关注销售合同草案中提出的销售价格、信用政策、发货及收款方式等。重要的销售合同，应当征询法律专业人员的意见。第三，销售合同草案经审批同意后，企业应授权有关人员与客户签订正式销售合同。9【例 5】某制造型中游企业，其产品在市场上有较大的价格优势，竞争者较少。但是，由于该类产品的终端市场开发不完全，所以下游厂商开工不足且支持能力有限，导致公司合同变更频繁。因此，这家企业采取如下措施对销售合同订立与管理流程进行控制：客户向业务员提出询价后，业务员与上级主管沟通并依据企业标准报价表确定销售价格并填写报价单，若报价金额低于标准报价表上的售价，需经各权责领导审核批准。业务员根据报价单，用公司标准合同文本编写合同草案，填写合同审批表，经销售部、生产部、法务部、财务部等相关部门人员审核。
