物业管理有限责任公司客服职责

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1、类别：岗位职责版本：第一版编号：NHWY-KF-ZZ1物业管理有限责任公司物业管理有限责任公司客户服务中心职责客户服务中心职责页码：1/2属性：行政文件批准：生效期：-12-191、目的明确客户服务中心部门职责,权责分明,配合其他部门完成公司总体目标，特制定客户服务中心职责。2、职能2.1 制定客服中心的各项制度及工作流程、工作标准。2.2 负责业主入住、装修和搬离手续的办理。2.3 接待业主报修投诉工作，及时安排相关人员处理，做好回访工作。2.4 组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活。2.5 负责会所的设立及日常经营，收集会所顾客的意见及建议，提高会所的服务经营质量。2.6 负责公司物业费

2、及代缴服务费的定期收缴。2.7 制定合理的部门工作计划。制定部门费用预算，定期对员工进行业务培训与考核。2.8 主导突发事件的处理。及时将信息传递到上级领导并做好记录。2.9 负责物业招商、小区住户特约服务的管理工作。2.10 对公司员工的服务质量、仪容仪表等进行监督、检查，保障公司品牌品质。3、权限3.1 有权参与公司经营战略的制定，具有建议权。3.2 有权制定物业服务制度及对服务改进的提议权。3.3 有权对破坏与业主关系的行为和过失提请处罚。3.4 有对服务中心内部组织机构的建立、员工考核的权力。3.5 有对服务中心内部员工聘任、解聘的建议权。3.6 有要求相关部门配合相关工作的权力。3.

3、7 有客户服务部工作开展的自主权。4、责任4.1 对服务不当给公司或其他部门造成的影响负责。4.2 对业主的投诉负责。4.3 对各种费用收缴的错收、误收、漏收、误算负责。4.4 对各岗位工作负责。类别：岗位职责版本：第一版编号：NHWY-KF-ZZ2物业管理有限责任公司物业管理有限责任公司客服部经理岗位职责客服部经理岗位职责页码：1/2属性：行政文件批准：生效期：-12-191、目的：为明确客服部经理责任与权力，高效完成部门目标及工作计划，特制定本岗位职责。2、职能2.1 在总经理和副总经理的领导下，负责客服中心全面工作，忠于职守，以身作则。2.2 组织制定本部门各项规章制度，并监督实施。2.

4、3 定期组织回访工作，征求受访者对服务工作的意见及建议。2.4 监督部门主管工作。做好物业费用的收缴及水电、燃气等费用的代缴工作，及时向公司财务管理部通报收支情况。2.5 对突发事件的处理，并做好处理结果的跟踪，使损失降到最低。2.6 对新增会所项目的审核、投入使用前的考察及会所运营指导，并监督执行。2.7 负责本部门员工的招聘、考核及日常工作安排。2.8 负责小区内招商项目、有偿服务项目及各项服务的检查、监督。2.9 协调处理所涉政府部门工作，并与其保持良好的沟通渠道。2.10 负责制定各级员工的目标责任，并对工作完成情况进行监督与指导。2.11 负责本部门各级员工的业务技能培训,不断增强员

5、工的服务意识、服务礼仪。2.12 完成领导交办的各项任务，配合好其他部门完成各项工作。3、权限3.1 有权对各部门的日常服务工作进行监督。3.2 有权要求各部门按工作的规定标准进行服务工作，并对违规现象予以整改。3.3 有权了解公司各项活动的详细内容。3.4 有权协助企业制定服务协议或公司制度。3.5 有权对物业服务人员在服务过程中的违规行为进行处罚。3.6 有权参与公司经营战略的制定。4、责任4.1 对本部门在服务环节中出现的差错负责。4.2 对本部门员工工作严重失误负责。4.3 对本部门的资产流失负责。4.4 对业主的投诉负责。4.5 对客服中心的各项工作负责。4.6 客服经理对总经理负责

6、。5、任职资格5.1 教育背景：大学本科及以上学历（条件优秀者可适当放宽至大专学历） 。5.2 经验:35 年以上相关岗位工作经历，熟悉并了解物业管理服务行业的特点和基本运作流程。5.3 技能：精熟物业管理相关知识；有一定的沟通及独立处理问题的能力；熟悉国家及各地的相关法律、法规和政策，并能在实际工作中灵活自如的运用；熟练操作计算机。 类别：岗位职责版本：第一版编号：NHWY-KF-ZZ3物业管理有限责任公司物业管理有限责任公司主管岗位职责主管岗位职责页码：1/2属性：行政文件批准：生效期：-12-191、目的明确客服部主管岗位职责，明确责任，完成部门的工作目标计划，特制定本岗位职责。2、职能

7、2.1 服从部门经理的领导，负责部门日常事务处理和管理。2.2 负责部门专员办理入住、装修及其它手续。2.3 协助部门经理做好回访工作。2.4 负责制定和执行公司下达的各项收费任务。2.5 协助和落实部门经理做好社区文化活动。2.6 协助部门经理制定和落实员工的培训及考核工作。2.7 负责接待、处理、解决业主提出的咨询、意见、建议等问题，定期对投诉记录做汇总、分析,完善客服工作。并将汇总情况上报部门经理。2.8 负责物业项目招商、特约服务的执行和落实。2.9 负责所辖区域内会所的经营和管理工作。2.10 完成领导交代的其它工作任务。3、权限3.1 有权制定公司相关服务制度，有对服务改进的提议权

8、。3.2 有参与本部门员工考核的权利。3.3 有权对所属员工的违规操作进行处罚。3.4 有对所属员工的聘任、解聘的建议权。3.5 有对其他部门各岗位工作的监督权利。3.6 有权对各岗位进行定期检查和考核。3.7 上级领导赋予的其他权利。4、责任4.1 对所属员工在服务过程中的违规操作负责。4.2 对本部门各项制度、计划未能执行、完成负责。4.3 对业主的有效投诉负责。4.4 对辖区内的各项管理工作未能定期详细检查而造成的后果负责。4.5 对不合格服务处理的不及时负责。4.6 对其他相关事项的负责。4.7 对因物业费收缴出错负责。5、任职资格5.1 教育背景：大学本科及以上学历（条件优秀者可适当

9、放宽学历） 。5.2 经验：24 年以上相关岗位工作经历，熟悉并了解物业管理服务行业的特点和基本运作流程。5.3 技能：熟悉物业管理服务知识；有一定的沟通及独立处理问题的能力；熟悉国家及本市的相关法律、法规和政策；能够熟练操作计算机；熟悉保洁、客户服务专业；有一定的英语基础。类别：岗位职责版本：第一版编号：NHWY-KF-ZZ4物业管理有限责任公司物业管理有限责任公司专员岗位职责专员岗位职责页码：1/2属性：行政文件批准：生效期：-12-191、目的明确客服部专员岗位职责，明确责任，完成部门主管交待的各项任务，特制定本岗位职责。2、职能2.1 在客服主管的领导下办理业主入住、装修手续等。 2.

10、2 接待业主投诉、报修，并做详细记录。2.3 完成客服主管分派的各项收缴工作。2.4 协助客服主管做好社区文化活动。2.5 做好各类文件的建档管理及分类归档工作。2.6 负责通知及文稿的草拟、打印、校对并及时张贴。2.7 完成好领导交办的其它临时性工作。3、权限3.1 有权对其他部门相关岗位工作的监督并指正。3.2 有权参于部门各项制度的制作。3.3 有权对业主的需求提出合理化建议。3.4 有对服务改进的提议权。3.5 有对涉及客户的事务进行直接处理和协调的权力。4、责任4.1 对业主的各种手续办理不及时负责。4.2 对相关事项无记录可查负责。4.3 对各项费用收缴工作中产生的失误负责。4.4

11、 对因工作中的疏忽造成对公司的不良影响负责。4.5 对涉及直接客户的有效投诉负责。4.6 对未完成物业费的收缴指标负责。5、任职资格5.1 教育背景：大专及以上学历（条件优秀者可放宽学历） 。5.2 经验：12 年以上相关岗位工作经历；了解物业行业的特点和基本运作流程；参加过物业管理服务相关培训。5.3 技能：熟悉物业管理服务知识；有一定的沟通及独立处理问题的能力；了解国家及本市的相关法律、法规和政策；有较强的服务意识和团队精神。类别：岗位职责物业管理有限责任公司物业管理有限责任公司版本：第一版编号：NHWY-KF-ZZ5 前台主值岗位职责前台主值岗位职责页码：1/2属性：行政文件批准：生效期

12、：-12-191、目的明确客服部前台主值岗位职责，明确责任，完成部门的工作目标计划，特制定本岗位职责。2、职能2.1 服从客服主管的管理，认真学习业务知识，贯彻执行上级领导下达的各项工作任务。2.2 熟练掌握各岗位业务流程和技能，负责会议室的卫生管理及接待工作。2.3 保证员工休息时的替班，完成好临时接待任务。2.4 协助客服主管制定和完善各项规章制度、业务流程、培训计划等。2.5 负责公司来访客人的登记、接待,代接、代收信函等物品的工作。2.6 具备客服专员的各项职责要求。2.7 完成好上级交办的各项临时性工作任务。3、权限3.1 有权对相关岗位员工的行为规范、楼宇内各施工单位的操作规范进行

13、监管。3.2 有检查物业各岗位员工工作表现的权利。3.3 有对首层公共区域巡视及维护秩序的权利。3.4 有对来访客户直接办理相关事宜的权利。3.5 有参与部门内部行政档案的管理、存档的权利。3.6 上级领导赋予的其他权利。4、责任4.1 对各种账单、报表的记录出错负责。4.2 对前台接待不周而导致的投诉或影响公司的形象负责。4.3 对信函文件接收发、放的出错负责。4.4 对日常事务处理、协调不及时而导致的后果负责。4.5 对在值班期间发现问题未能及时上报负责。5、任职资格5.1 教育背景：大专及以上学历(条件优秀可放宽学历)。5.2 经验：12 年以上相关岗位工经历；具有涉外四星级以上酒店或高

14、级会所相关工作经验；熟悉并了解物业管理服务行业的特点和基本运作流程。5.3 技能：熟悉物业管理相关法律法规；熟悉前台接待礼仪及服务标准；掌握有关安全知识和技能；有较强的服务意识；有一定的英语基础。类别：岗位职责版本：第一版编号：NHWY-KF-ZZ6物业管理有限责任公司物业管理有限责任公司品质主管岗位职责品质主管岗位职责页码：1/2属性：行政文件批准：生效期：-12-191、目的明确客服部品质主管岗位职责，明确责任，完成部门的工作目标计划，特制定本岗位职责。2、职能2.1 负责 ISO9001：2000 质量管理体系建立过程中的组织协调、整体推进以及日常维护管理工作。 2.2 负责收集，整理和

15、保存质量记录，组织建立服务标准，建立质量管理档案。2.3 协助总经理召开每年的管理评审会议，组织内审活动，针对内审的不合格项目，制定纠正措施，并组织项目实施。2.4 联系、协助 ISO9001 管委员会完成对公司的审核和年检工作。2.5 负责过程的监视和测量。 2.6 负责组织公司各部门质量管理培训和指导内部质量管理审核。2.7 组织对采购供应商、外包厂质量保证能力评价。2.8 定期对公司各环节服务质量、采购质量控制提出改进建议，检查各部门质量处理结果的落实情况。2.9 制定并组织实施公司质量目标，健全质量管理体系，确保服务质量的稳定提高，力争通过 ISO9001：2000 认证。2.10 定

16、期组织内审员、各级领导、管理人员、维修人员、操作工等不同岗位的质量教育培训，强化质量管理，提高公司全员质量意识和质量管理水平，加强对公司各环节人员培训考核力度，建立和完善服务体制。2.11 按时完成公司领导交办的其他工作任务。3、权限3.1 有权参与公司经营战略的制定，并提出相应建议。3.2 有权参与公司年度、季度经营计划的制定，并提出相应建议。3.3 有权对破坏服务质量体系、影响公司形象的行为和过失提请处罚。3.4 有权对公司各部门物业管理服务工作进行监督检查。3.5 有对质量管理部内部组织机构建立、员工考核的权利。3.6 有要求其他部门配合相关工作的权利。3.7 有其他相关权利。4、责任4.1 对服务过程中的重大失误负责。4.2 对日常服务工作的检查、监督不到位负责。4.3 对发生质量问题而未采取措施负责。4.4 对服务质量长期未改进的情况负责。4.5 对质量管理体系的评审工作负责。4.6 对所得反馈的服务信息不准确负责。4.7 对质量管理体系的文件、资料保全的负责5、任职资格5.1 教育背景：大学本