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1、结结 帐帐 的的 程程 序序1、当客人示意结帐时，服务员应给客人以回应，表示知道，如有事在身，应说“请稍等” 。2、快速去收银台，向收银员报出要结帐客人的台数，等待收银员打出帐单，紧记不要再三催促收银员，那样只会令她紧张而导致打错帐单。3、拿出帐单时，服务员首先要核对台号是否正确，及快速浏览一遍帐单内容，及有无输多菜式及饮品，然后拿帐夹放好帐单，快速走向客人台边，在示意买单的客人身边。4、在客人的身边打开帐夹，指示银码总数，不要扬声说出银码，那样会令有的客人感到尴尬。5、客人的结帐方式一般分为：a). 现金结帐当客人拿出银包时，不要离客人太近，稍站远一点或侧身以示礼貌，当客人将数好的现金交给你
2、时，务必当着客人的面数多一次，让客人清楚地看到，及你自己心中有数，之后对客人说出数码。拿着帐单及现金离开时说：“请问需否开发票？得到示意后说还有什么要求吗？请稍等，我马上回来”之后，迅速到收银台，将帐单及现金一并交给收银员。 （在数点好总数之后） ，并说出要求，如需开发票或分开开发票。当收银员将找零及所开发票和帐单拿给你时，一定要再次核对，以免 出错。快速走至客人桌边，拿帐单及找赎给客人，并说“多谢，这是你的找钱及帐单”再次谢谢之后方可离开。 谨记，不管客人有否给 TIPS，我们都要向他说多谢。b) 信用卡买单拿到客人交给的信用卡时，要先看卡的种类，是否是我们酒店允许使用的种类。 拿卡及客人的
3、身份证连同帐单一并交给收银员，离开客人台面之前，要说：“请稍侯“，因为信用卡结帐的时间比较久一些。 在收款台等候收银员验卡，刷卡、填写签购单上的银码数，之后连同帐单，签购单一起拿给客人，请客人签名， （帐单、签购单都要签） 。 确认之后，拿去收款台一并交给收银员核对、检查。C）签单转帐有一些常客，长期以来和我们建立了一种可以信赖的良好的合作关系，或是我们称为的 VIP 客人，即非常重要的客人，为了我们的客源，及客人对于我们生意上的照顾，我们可以给客人一些比较方便的措施，使客人感到面上有光，同时非常方便来这里消费。签单转帐即是其中一种。先要清楚知道哪几位是我们酒店的 VIP 客人，哪些是可以签单
4、的。当客人来用餐时我们的心中应先有一个了解，在结帐时即不会措手不及，拿帐单给客人，做好前面的步骤后，请客人在帐单上签名，后拿去收银台给收银员核对。离开时切记向客人道谢。d) 支票结帐在客人出示支票时，首先辨别支票的真伪，印刷字迹的清晰，整张支票的边缘是否整齐，整体有无粗糙的感觉，有无压折的痕迹。看清楚有无印件不清公章及私章印盖，字迹是否清楚，支票有无限额，主联及存根是否完整，有写字迹是否清晰及有无改动或模糊不清。拿支票同帐单一起到收银员处，交给收银员等待收款检验，填写之后要检查帐单同支票的主联及存根填写数额是否一致，及日期，收银员签名是否写到。拿存根及客人消费发票交回给客人，多谢客人的消费。礼
5、礼 貌貌 接接 待待 用用 语语凡事要讲礼貌，件件事要细致入微，经常用礼貌语言。1）措词：要谦恭和蔼，明确清楚，音量速度适当，答话要明确迅速，回答“是”的时候要干脆利落。2）基本礼貌用语A 称呼语：“先生” 、 “夫人” 、 “太太” 、 “女士” 、 “小姐” 。B 欢迎语：“欢迎您光临用餐” 、 “欢迎您光临品尝饮料” 。C 问候语：“您好” 、 “早安” 、 “午安” 、 “晚安” 。D 祝贺语：“恭喜” 、 “祝您节日愉快” 。E 告别语：“再见” 、 “晚安” 、 “欢迎您下次再来” 。F 道歉语：“对不起” 、 “请原谅” 、 “打扰您了” 。G 道谢语：“谢谢” 、 “谢谢你的支
6、持” 。3）接待客人基本用语A 迎接时：欢迎您、您早、欢迎您光临我们餐厅、请坐。B 送别时：再见、欢迎您下次再来，祝您一路平安等。C 当被客人呼唤时：“请问有何贵干” “我能为您做些什么” 。接客人交办事项时说：“好、我马上去” “对不起，请您稍侯” “对不起，让您久等了” 。D 不懂时：“对不起，我还不太明白” 。E 道歉时：“实在抱歉” 。F 客人表示感谢时：“请不必客气”！“很高兴为您服务” 。G 签单、结帐、收款时：“谢谢” “多谢” “谢谢您的关照” 。4） 谈话礼节：A 与客人交谈时，首先保持着装整洁，站姿端正，无任何小动作，不良举止。B 发现客人走来时，要主动迎上，选择一处便于交
7、谈位置，而 不有劳客人。C 交谈时与客人距离为 75CM 为宜，但高大的服务员与矮小顾客谈话时，主动拉开一段距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。D 表情自然大方，保持正面平视，态度亲切、诚恳。E 谈话清晰易懂：注意语音、语调、语速及节奏感，不要对客人使用专用术语、流行语、方言，而应使用常见的表达方式。F 音量控制、音量适中，以使客人能听清楚而又不至于扰他人为宜。G 谈吐文雅，使用敬语，服务语言要文明、优雅、柔和、最忌粗俗的口头语。H 员工不可在客人面前随意开玩笑。I 谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说对不起，再转身向侧后下方，同时尽可能遮住。J 客人之间交谈时，不可去旁听，不窥视，不插嘴。与客人有
8、事商量时，可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间隙时再插入：“对不起，可以打扰一下吗？”然后三言两语说完后，向客人致歉。K 特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶，口角泛白沫，烟味等都会令对方厌烦。仪容仪表、礼节礼貌、礼仪的基本内容仪容仪表、礼节礼貌、礼仪的基本内容仪态：不只是代表私人的外表，更表达全体员工的基本精神，甚至于一个酒店好坏，可由全体员工基本仪态表达。服服 装装服装是由公司统一规定之制服，于上班前换上制服。工作帽、鞋子等等扣拉结好，衬衫下摆摺入裤，裙腰内，不卷衣袖裤腿、系好领带，要注意工作服是否烫平，穿起来应挺直精神，皮鞋光亮，整齐清洁，在接待客人或公共场所出入走动时，绝对禁
9、止服装不整工牌，实习证戴在左胸前。仪仪 容容男性不留胡须、鬓角、发长不过领、没有头屑、染发； 女性发长至及肩应束起来，不准带假发、头饰以深色为主，耳环不可过大，过长。要淡妆上岗，不涂染指甲，指甲无黑边，不可过长，最多只佩戴壹只指环，指环、手表款式不可夸张、夸大。应着肉色透明玻璃丝袜。礼貌与态度礼貌与态度中国是礼仪之邦，在应用服务中，应以崇高的礼貌与殷勤态度来招待客人。1、待人接物要彬彬有礼，保持微笑，态度和蔼、说话亲切、音调适中。2、站、坐、行走仪表要整洁、端庄、精神饱满。A 站时：头正、肩平、身直、两脚稍微分开、身子不依靠物体，目视前方或环视工作区。男性两手放在身后，或两手自然垂下于裤缝,女
10、性左手握住右手背放在身前腹下。B 坐时：腿不要随意摆动，不要乱翘腿，姿势端正。客人或领导前来时，应立即起立道安，热情接待。C 行走时：头正、肩平、挺胸、目视前方，不左顾右盼，两手自然摆动，脚步敏捷轻稳，步伐适度。不吹口哨，不哼小调，不挽手搭肩。服务仪态服务仪态1） 不要卖弄、也不卑屈或过分的殷勤，但要自然、不做作。2） 和蔼可亲、温文尔雅，保持微笑。3） 每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的客人。4） 充满爱心：工作出于情愿而不是被动，对客人有爱心， 对本职工作有爱心。称呼礼节称呼礼节1） 对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。2） 员工应努力通过各种途径准确牢
11、固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会令客人感动。特别是从容，走到哪里都有员工尊称他的名字、更令他倍感亲切。3） 尊称客人的姓氏，会使他有一种被酒店确认了自己身份的感觉。4） 称谓的标准：对男士的称呼一般是姓氏后加“先生” ，对未婚女性称“小姐” ，对已婚者称夫人、太太；对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长者称女士。视线、神情视线、神情1） 任何时候都不允许员工挡住客人的视线。2） 随时保持与客人视线接触的积极状态；与顾客视线相遇时，员工应主动作出反应，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理。礼貌得打个招呼赢得客人的好感。3） 注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情
12、。4） 随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。5） 跟坐着客人说话时，应欠身以求拉平视线。6） 在楼梯上遇到下面的顾客问讯时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切。7） 个子高的服务员遇到矮小的顾客询问，不可太靠近对方，这样居高临下说话会令对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也 有嘲笑对方之嫌。8） 与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，更显可亲可信。遇见客人遇见客人1） 员工无论一线或二线，遇到客人时首先点头微笑，招呼问候；2） 近视员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜；3） 过道上遇见客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好；4） 非急事不可超越
13、客人，需超越时先说声“对不起” ，超过后即再回头转身致谢；5） 在走道拐弯处要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人；6） 二人以上行走时，不可排列行走，应分散行走；7） 不可从客人中间穿过，应以其身后绕行。引领客人引领客人1） 引领客人时，一般应走在客人前方右侧，距离保持 1 米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人的视线。若是引领熟悉的客人时可与客人保持大致平行以表亲切。2） 拐弯时要放慢步伐或停下来，回头打出手势说：“请这边走” 。3） 走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒客人“请足下留神” 。4） 上下楼：上楼时，停下来请客人先上，上楼后，从客人身旁绕过去仍在前面
14、引路，但有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬，下楼时，自己先下，增加客人安全感，行动不方便者，应伸出手臂扶助。5） 出入电梯：电梯内无人时，自己先进去控制住门，再请客人进入里面，已有其他客人时，应站在门外扶住门让客先入，进入后要向其他客人点头示意。6） 当客人问询如何到酒店另一区域去时，不可简单用手指了事，而是带领客人前往。为客开门为客开门1） 将客人引领入包房或会议室等房间前，勿忘先敲门。2） 进推式门时：进门前抢先一步用一只手握住门把将门全幅推开，自己先进入后换成另一只手将门把握住，将门固定，将客人让进房间。3） 进入拉式门时：进门者应抢先一步以左手握
15、门把将门拉过来，让客先入，自己再用左手握住门内侧把手，轻轻关上门。超前服务超前服务1） 预测客人的下一步需求，并把你的行动放在客人需求提出之前，及时地解决客人遇到的问题。2） 当客人任何一种需要服务的需求一出现，都会有服务员立即出现，妥善服务。3） 客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于其眼神，表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。服务员必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快速反应。补位服务补位服务1） 任何部位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。2） 当一名员工服务有疏漏或未意识到客人的需求时，另一名员工要马上补位，满足客人的要求，形成整体的“完
16、美服务” 。3） 当岗位上发生问题或将要发生问题时第一个意识到，预测问题的员工的岗位上，以保证服务“滴水不漏” 。4） 服务一致对外：任何一点问题，一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人。准确服务准确服务1） 对客服务必须树立“准确”的观念、谈话、应答、操作都要讲求“准字”。2） 当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事，上级确认后再准确回答客人。3） 服务工作哪怕出一点小错都是大敌、更忌随意性，情绪性工作，操作要以标准为基准，并有针对性地服务，体现出准确、到位 、高校的工作效果。快速服务快速服务1） 工作操作必须讲求时效，决不浪费客人每分钟宝贵时间。2） 收银处、商务中心、接待处等容易引起等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人等待而不耐烦。3） 顾客在不同地方等待有限度：等电梯超过 30 秒有 50%的人不耐烦；收银台前等过一分钟 40%以上人不耐烦；餐桌上 10 分钟没有服务，60%以上人不耐烦。VIP服务服务1） V.I.P 在英文来说
