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1、装 订 处南开大学现代远程教育学院考试卷(专升本) 2010-2011 年度秋季学期期末(2011.3) 销售管理与实务一 、请同学们在下列题目中任选一题，写成期末论文。1、 论高效销售组织的建立2、 销售规划的制定3、 论销售对象管理4、 论客户关系管理原则5、 客户满意度研究6、 客户满意度研究7、 窜货原因及对策研究8、 销售人员激励机制研究9、 销售人员考评对策研究10、 论销售诊断与分析二、论文写作要求论文 写作要经过资料收集，编写提纲，撰写论文等几个步骤，同学们应结合课堂讲授内容，广泛收集与论文有关资料，占有一定案例，参考一定 文献资料。 三、最终提交 论文应包括以下内容：1、论文
2、题目：论文题目应为授课教师指定题目，论文题目要求为宋体三号字，加粗居中。2、正文：正文是论文 主体，应占主要篇幅。论文字数一般在 25003000 字。论文要文字流畅，语言准确，层次清晰，论点清楚，论据准确，有独立见解。要理论联系实际。引用他人观点要注明出处，论文正文数字标题书写顺序依次为一、 （一） 、1、 （1）。正文部分要求为宋体小四号字，标题加粗，行间距为 1.5 倍行距3、参考文献，论文后要标注清楚参考文献附录（不少于 3 个） ，参考文献要注明书名作者、 （文章题目及报刊名称）版次、出版地、出版者、出版年、页码。序号使用1 23。 参考文献部分要求为宋体小四号字。四、论文打印论文打
3、印论文一律用计算机打印，以此文件为封面，写明学习中心、专业、姓名、学号等信息，用 A4 纸上端装定。 五、其它安排请同学们按照各所属学习中心 通知按时将论文交到所属学习中心（截止日为 2011 年3 月 13 日） 。各学习中心收齐论文后，统一随期末试卷共同邮寄到南开大学现代远程教育学院。过期不收， 不接受补交。如有抄袭雷同现象，将按学院规定严肃处理。装 订 处题目题目: : 论客户关系管理原则论客户关系管理原则.4.4 摘要摘要.关键词关键词.一一.电子商务环境下的电子商务环境下的 CRM.4（一）（一）.害户关系管理将成为企业全员的根本任务害户关系管理将成为企业全员的根本任务.4装 订 处
4、（二）（二）. 互联网的面对面沟通方式有效地支持了客户随时、准确地访问企业信息互联网的面对面沟通方式有效地支持了客户随时、准确地访问企业信息.4（三）（三）. 架设了更有效的沟通渠道，构建了交互式的沟通方式架设了更有效的沟通渠道，构建了交互式的沟通方式.5（四）（四）.减少了减少了 CRM 运作的成本运作的成本.5二二.现代企业如何实施电子商务中的客户关系管理现代企业如何实施电子商务中的客户关系管理.5（一）（一）. 确立合理的项目实施目标确立合理的项目实施目标.5（二）（二）. 高层管理者的理解与支持高层管理者的理解与支持.5（三）（三）. 让业务来驱动让业务来驱动 CRM 项目的实施项目的
5、实施.6（四）（四）.减少了减少了 CRM 运作的成本运作的成本.6（五）（五）. 项目实施组织结构的建立项目实施组织结构的建立.6（六）（六）. 明确项目人员的奖惩明确项目人员的奖惩制度制度.6 6（七）（七）. 产品供应商及实施伙伴的选择产品供应商及实施伙伴的选择.6三三 . .结束语结束语.6参考文献参考文献.7论客户关系管理原则论客户关系管理原则装 订 处摘摘 要要：客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。本文论述了企业在电子商务环境下的 CRM 模式以及现代企业如何
6、实施 CRM。关键字：电子商务关键字：电子商务 互联网互联网 CRMCRM 沟通沟通一一. .电子商务环境下的电子商务环境下的 CRMCRM 电子商务时代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。电子商务和 CRM 是目前业界认为能够为企业带来更快、更高回报的两个创意。为了给客户一个关于公司的全景印象，协调基于 CRM 和电子商务的购买流程越来越重要。企业必须把电子渠道和电子商务看作是 CRM 整体战略的一部分，以避免渠道冲突，并使客户关系回报最大化。（一）（一）. .害户关系管理将成为企业全员的根本任务害户关系管理将成为企业全员的根本任务在电子
7、商务背景下，客户关系管理将真正成为企业全员的根本任务，这与传统企业有着本质的不同。企业的整个供应链和价值链都将围绕客户这一中心展开一切活动。良好的客户关系管理是企业把握在线顾客的真实需求、改善企业与顾客的相互关系、培植顾客忠诚的核心内容；也是整个企业系统高效运行的必要前提。网络技术为企业开展电子商务、实现内部各部门以及企业与供应链各成员的有效信息沟通提供了充分的技术支持。而这又为客户关系管理的全面实施准备了至关重要的技术基础。（二）（二）. . 互联网的面对面沟通方式有效地支持了客户随时、准确地访问企互联网的面对面沟通方式有效地支持了客户随时、准确地访问企业信息业信息互联网的面对面沟通方式，有
8、效地支持了客户随时、准确地访问企业信息。客户只要进入企业的 Web 网站，就能了解到企业以及关于企业的各种产品和服务信息，寻找用以决策的依据及满足需求的可行途径。同时，营销人员也能够借助先进的信息技术，及时全面地把握企业的运行状况及变化趋势，以便在与客户接触时，能够针对其需要提供更为有效的信息，改善信息沟通效果。（三）（三）. . 架设了更有效的沟通渠道，构建了交互式的沟通方式架设了更有效的沟通渠道，构建了交互式的沟通方式Internet 在客户与企业之间，架设了更有效的沟通渠道，构建了交互式的装 订 处沟通方式。借助这一方式，企业可以通过 IP 地址，随时、准确地知晓每一位客户的居住区域及其
9、各种有关信息。运用数据库管理、Internet 等信息系统和信息技术，企业不仅能够及时、迅速、大量地收集客户信息，并及时传递给客户服务中心加以处理，而且可以实现对客户信息的更好保护和利用。（四）（四）. .减少了减少了 CRMCRM 运作的成本运作的成本Internet 大大减少了 CRM 运作的成本，这是电子商务所拥有的最重要的优势。在 Internet 和电子商务模式下，任何组织或个人都能以低廉的费用从网上获取所需要的信息。这为企业和客户双方都带来了莫大的好处，建立了人们积极收集信息、主动进行沟通的基础。在这一基础的支持下，CRM 系统不仅是企业的主动选择，同时也成为广大在线客户的一种必然
10、要求。因此，在充分沟通的基础上，相互了解对方的价值追求和利益所在，以寻求双方最佳的合作方式，无论对企业或在线客户都有着极大的吸引力。二二. .现代企业如何实施电子商务中的客户关系管理现代企业如何实施电子商务中的客户关系管理那么面对新时代的挑战，现代企业应如何实施电子商务中的客户关系管理呢?我们认为，可以从以下几个方面加以考虑。（一）（一）. . 确立合理的项目实施目标确立合理的项目实施目标CRM 系统的实施必须要有明确远景规划和近期实现目标。管理者制定规划与目标时，既要考虑企业内部的现状和实际管理水平，也要看到外部市场对企业的要求与挑战。没有一种固定的方法或公式可以使企业轻易地得出这样的目标。
11、在确立目标的过程中，企业必须清楚建立 CRM 系统的初衷是什么：是由于市场上的竞争对手采用了有效的 CRM 管理手段，还是为了加强客户服务的力量?这些问题都将是企业在建立 CRM 项目前必须明确给出答案的问题。只有明确实施 CRM 系统的初始原因，才能给出适合企业自身的 CRM 远景规划和近期实现目标。（二）（二）. . 高层管理者的理解与支持高层管理者的理解与支持高层管理者对 CRM 项目实施的支持、理解与承诺是项目成功的关键因素之一。缺乏管理者支持与承诺会对项目实施带来很大的负面影响，甚至可以使项目在启动时就已经举步维艰了。要得到管理者的支持与承诺，首先要求管理者必须对项目有相当的参与程度，进而能够对项目实施有一定理解。CRM 系统实装 订 处施所影响到的部
