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1、职业道德规范和商务礼仪职业道德规范和商务礼仪1.1.基本准则基本准则1 1、诚实信用：、诚实信用： 客户经理应当以高标准职业道德规范行事，品行正直，恪守诚实信用。2 2、守法合规：、守法合规：客户经理应当遵守法律法规、自律规范以及公司的规章制度。3 3专业胜任：专业胜任： 客户经理应当具备岗位所需的专业知识、资格与能力。应当加强学习，不断提高业务知识水平，熟知向客户推荐的产品的特性、风险、法律关系、业务处理流程及风险控制框架。4 4勤勉尽职、忠于职守：勤勉尽职、忠于职守： 客户经理应当勤勉谨慎，对公司负有诚实信用义务，切实履行岗位职责，维护公司的商业信誉。5 5保护商业秘密与客户隐私：保护商业
2、秘密与客户隐私： 客户经理应当保守公司的商业秘密，保护客户信息和隐私。应当妥善保存客户资料及其交易信息档案。在受雇期间及离职后，均不得违反法律法规和关于客户隐私保护的规定，透露任何客户资料和交易信息。6 6爱护机构财产：爱护机构财产：客户经理应当妥善保护和使用所在机构财产。遵守工作场所安全保障制度，保护所在机构财产，合理、有效运用所在机构财产，不得将公共财产用于个人用途，禁止以任何方式损害、浪费、侵占、挪用、滥用所在机构的财产。7 7尽职调查：尽职调查： 客户经理应当根据公司风险控制的要求，对客户所在区域的信用环境、所处行业情况以及财务状况、经营状况、担保物的情况、信用记录等进行尽职调查、审查
3、和保后管理。8 8礼物收送：礼物收送： 在政策法律及商业习惯允许范围内的礼物收、送，应当确保其价值不超过法规和所在机构规定允许的范围，且遵循以下原则：(一) 不得是现金、贵金属、消费卡、有价证券等违反商业习惯的礼物；(二) 礼物收、送将不会影响是否与礼物提供方建立业务联系的决定；或使礼物接受方产生交易的义务感；(三) 礼物收、送将不会使客户获得不适当的价格或服务上的优惠。9 9娱乐及便利：娱乐及便利：客户经理邀请客户或应客户邀请进行娱乐活动或提供交通工具、旅行等其他方面的便利时应当遵循以下原则：(一) 属于政策法规允许的范围以内，并且在第三方看来，这些活动属于行业惯例；(二)不会让接受人因此产
4、生对交易的义务感；(三)根据行业惯例，这些娱乐活动不显得频繁，且价值在政策法规和所在机构允许的范围以内；(四)这些活动一旦被公开将不至于影响所在机构的声誉。1010了解客户了解客户： 客户经理应当履行对客户尽职调查的义务，了解客户账户开立、资金调拨的用途以及账户是否会被第三方控制使用等情况。同时，应当根据风险控制要求，了解客户的财务状况、业务状况、业务单据及客户的风险承受能力。1111礼貌服务：礼貌服务： 客户经理在接洽业务过程中，应当衣着得体、态度稳重、礼貌周到。对客户提出的合理要求尽量满足，对暂时无法满足或明显不合理的要求，应当耐心说明情况，取得理解和谅解。 1212尊重同事：尊重同事：客
5、户经理应当尊重同事，不得因同事的国籍、肤色、民族、年龄、性别、宗教信仰、婚姻状况或身体健康或残障而进行任何形式的骚扰和侵害。禁止带有任何歧视性的语言和行为。尊重同事的个人隐私，工作中接触到同事个人隐私的，不得擅自向他人透露。尊重同事的工作方式和工作成果，不得以任何方式予以贬低、攻击、诋毁。1313团结合作团结合作： 客户经理在工作中应当树立理解、信任、合作的团队精神，共同创造，共同进步，分享专业知识和工作经验。1414互相监督互相监督： 对同事在工作中违反法律、内部规章制度的行为应当予以提示、制止，并视情况向所在机构，或行业自律组织、监管部门、司法机关报告。2.2.心理素质心理素质客户经理工作
6、是一项极富挑战性的工作，它不仅需要良好的品德素质与业务素质，也需要较好的心理素质条件来保证，应当具有积极乐观的精神面貌。在工作过程中，胆怯自卑的情绪不易产生创造意念；固执己见、自以为是的情绪难以成功；急功近利、操之过急的情绪往往半途而废；墨守成规、畏头畏尾的情绪则坐失良机。这些不良心理的存在，直接制约着客户经理目标与业绩的实现。同时，客户经理在营销公关活动中，要才思敏捷，善于应变，具有危机处理能力。不论遇到任何问题，都要有积极向上的健康心理，克服遇事无所适从的胆怯心理。在工作中，对于一些刁难的客户，甚至是恶语相向的客户，要忍辱负重，切忌急于辩驳、互相争议而出现不欢而散的局面。对此，客户经理应以
7、成熟、健康的心态，带着接受考验的心理，以婉转的语言，化干戈为玉帛，以不损公司形象为己任。3.3.客户经理职业礼仪客户经理职业礼仪礼仪是一个人基本素质的外在表现，反映了一个人的道德品质、文化修养等精神内涵。职业礼仪是客户经理在工作中的仪容仪表、言行举止和待人接物等一些具体的外在表现形式，也是企业文化的展现窗口。客户经理与客户交往时的一言一行，都是在展示我们自身和企业的形象。因此，要时刻注意自己的言行举止，使之符合职业化、规范化的要求，给客户留下良好的印象。3.1.客户经理的基本行为礼仪客户经理的基本行为礼仪3.1.1.仪容仪表仪容仪表仪容仪表包括面容、头发、服装等。3.1.1.1 面容面容日常要
8、注意眼部的清洁，要及时清除眼角分泌物；佩戴眼镜的员工，还要经常留意自己眼镜镜片，保持镜片的清洁，同时在较为正式的场合，客户经理最好不要将太阳镜架在头上或挂在领口上。要注意口腔修饰和卫生，消除口腔异味，养成参加重要活动前不吃生蒜、生葱和韭菜一类带刺激性气味的食物的良好习惯。对于男客户经理而言，每天上班前要剃净胡须、刮齐鬓角。同时要注意耳部的清理。以上这些活动不宜当众进行。在清洁基础上，员工还要注意对自己面容的适当修饰。工作时间内，通常要求女员工化淡妆，简约、清丽、素雅并具有鲜明的立体感。温馨提醒：不要在人前“打扫个人卫生” 。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为不仅不雅观，也是
9、对他人的不尊重。女员工化妆不要太突出个性，不要过分引人注目，不当众化妆，不在办公场合补妆，不要非议他人的化妆，也不能借用他人的化妆品。3.1.1.2.头发头发头发要保持干净、清洁、无异味。在头发梳理上，肩背上不要留有散落的头发和头皮屑。自然简单的短发比较适合银行员工。女员工如果是长发，应挽束起来。温馨提醒：头发不散乱、不遮眉眼、不做新潮、奇特发型、不染彩发、不宜在头发上滥加装饰之物。男员工的头发前不覆额，侧不掩耳，后不及领，也不宜烫发。女员工的头发长度不宜超过肩部，长发不宜任意披散。3.1.1.3.着装着装客户经理的着装应当符合其身份，应当区分场合，讲究搭配，应当恪守成规。3.1.1.3.1.
10、男客户经理着装男客户经理着装职业人士穿着的最佳颜色是藏蓝色西服，通常禁用暖色调的颜色。西装在穿着上有一套约定俗成的规范和要求，在以下几个方面应注意：（1） 拆除商标。在购买西装正式穿着之前，应将商标拆除。（2） 熨烫平整。（3） 纽扣的系法。穿单排两粒西装上衣时，讲究“扣上不扣下” ，即只系上面的纽扣。穿单排三粒扣西装时，要么只系中间的那粒纽扣，要么系上面那两粒纽扣。穿双排扣西装时，必须将可以系上的纽扣一律系上。（4） 衬衣的选择。正装衬衫应该为单一色彩，在非常庄重的场合，白色衬衫几乎是唯一选择。衬衫的领子大小要合适，领头要挺刮。衬衣下摆应束入裤腰之内。在正规场合，衬衫的全部纽扣都应系好。衬衫
11、袖子应比上衣衣袖长出 1 厘米左右。（5） 领带的使用。领带最好选用丝质的。色彩以单色或双色为佳。领带的领结要饱满，我外观上呈倒三角形，大小要适中，领带的长度以系好后下端正好触及腰上皮带口上端处最为标准。（6） 鞋子的选择。与西装相配的鞋子只能是皮鞋，通常最适合的颜色仅有黑色一种。要注意鞋子的清洁。袜子的颜色宜为单色、深色、最好是黑色。温馨提醒在购买西装正式穿着之前，应将商标拆除。穿西装时，不可把西装的衣袖挽起来，也不可随意卷起裤管。口袋里应尽量少装或者不装东西。上衣、背心与裤子均应如此。穿西装时，衬衫内最好不要再穿内衣。除了特殊需要外，打领带时一般不必使用领带夹。袜子要干净，在正规场合穿的袜
12、子，一定要无破损、无跳丝。3.1.1.3.2.女客户经理着装女客户经理着装在正式场合中，套裙是最佳的选择。在穿着上注意一下几点：（1） 穿着到位。在正式场合，上衣的衣扣应全部系上，不允许将其部分或全部解开，更不允许当着别人随便将上衣脱下来。上衣的领子要翻好，衣袋的盖子拉出来盖住衣袋。（2） 衬衫的搭配。色彩上不要过于鲜艳，款式要雅致端庄。衬衫的下摆必须掖入裙腰以内，不得悬垂于外，或是在腰间打结。（3） 鞋子袜子的选择。以皮鞋为宜，颜色以黑色最为正统。一般配穿高跟或半高跟皮鞋。袜子宜为单色。3.1.1.3.3.饰物饰物在工作岗位上，员工适当选带一些与工作环境相宜，适合自己的饰品，能起到画龙点睛的
13、作用。1、首饰从某种意义上讲，首饰是女性的“专利品” ，除了结婚戒指外，男性通常不适宜在正式场合佩带过多首饰。戒指的佩戴可以说是表达一种沉默的语言，往往暗示佩戴者的婚姻和择偶状况。戒指戴在中指上，表示已有了意中人，正处在恋爱中；佩戴在无名指上，表示已结婚；戴在小手指上，则暗示自己是一位独身者；如果吧戒指戴在食指上表示无偶或求婚。项链也是受到女性青睐的主要首饰之一。佩戴项链应和自己的年龄及体型协调，也要和服饰相呼应。耳环一般仅为女性使用，且讲究成对使用。胸针多为女性使用，一般别在左侧领上。2、手表在正式场合戴的手表在造型方面应该庄重保守，避免怪异新潮。应选择单色或双色手表，不应该选择三色或三种颜
14、色以上的手表。3、皮具男士公文包的颜色应与着装相配，一般为黑色手提的牛皮包。在商务活动中使用的坤包一般体积不适宜过小，形状不适宜过于怪异。坤包所使用的“内容”务必整洁利索。3.1.2.举止举止举止存在于我们的举手投足之间，优雅的举止是员工有修养、充满自信的完美表达。3.1.2.1.眼神眼神在与客户交往中，要学会在不同场合、不同情况下，应用不同的目光。在公事活动中，用眼睛注视对话者脸上的上三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额。洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意。在交谈过程中，你的目光如果始终落在这个三角部位，你就会把握弹回的主动权和控制权。在社交活
15、动中，则要用眼睛看着对方脸上的下三角部位，这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。这种凝视主要用于茶话会、舞会及各种类型的交谊聚会。3.1.2.2.微笑微笑与客户初次见面，给对方一个亲切的微笑，可以消除双方的拘束。3.1.2.3.站姿站姿站立时要挺胸收腹，头要正、颈要直、两眼向前平视，微收下颚，面带微笑。体前握手站立时，要两臂前移，右手搭在左手上，自然贴于腹部。女士的双脚可调整成“丁”字型，男士的双脚可调整成平行，但不宜超过肩宽。温馨提醒：不宜有气无力、脖前伸、窝胸、弯腰驼背、歪歪扭扭地站立，不要倚靠在门、桌椅、墙上或双手插裤兜、双
16、手抱胸等。不要下意识地做些小动作：用脚踏在凳子上，乱踢地上东西，等等。不要频繁地变动体位，甚至全身上下乱动不止。3.1.2.4.走姿走姿行走的正确姿势应该是挺胸收腹，微收下颚，上体保持平直，双肩平正，目光平视前方，步幅自然适度，脚步宜轻且有节奏感。在工作中，碰到与客户相对而行，应该微笑致意，为不妨碍客户行走应侧身避让，可以向熟悉的客户点头致意或问候。和客户同方向行走，自己又有事情要办，需要超越客户时，可采用从客户身边一侧绕过，同时还应向客户致以歉意：“对不起，我先走一步！”持物行走时可左手持物（文件夹、凭证） ，贴于身体左侧，身体保持正直，两眼平视，持物臂不摆动。3.1.2.5.坐姿坐姿坐姿的基本要求包括：1、入座时应当诚意邀请他人首先入座。应该分清座次的尊卑，并且主动将上座相让与人。2、入座时要稳要轻，不可猛起猛坐使椅子发出声响。女员工入座时，如果着裙装，应用手将裙子稍向前收束一下。3、离开座位时，应轻轻把座椅轻移至桌子下面。温馨提醒：坐姿不能身体歪扭，半躺半坐，双腿姿势不雅，跷二郎腿，腿脚不停抖动。不要做步幅过大的奔跑、跳跃等动
