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1、运维管理知识知识管理的价值和作用已为各行各业所认同，但目前主流 的知识管理关注的仍是如何收集知识、如何将收集到的知识进 行分类、如何提高知识检索的效率等基本的技术问题。从而知 识管理也面临着一系列问题：企业在导入知识管理时，力求全 面而没有重点；企业的知识管理只是孤立的管理系统，并没有 与企业的业务、流程、竞争力等因素有机地结合；等等。由于 这些问题的存在，企业尽管投入巨资打造知识管理系统，但却 难以达到预期的成效，有些还以失败告终。因此，为了建立起 富有成效的知识管理体系，企业必须有所为，有所不为，把知 识管理的重点放在影响企业生存与发展最重要的知识核心 知识上面，即通过建立企业的核心知识管
2、理体系，来提高知识 管理的成效。 一、企业核心知识的内涵知识的本质比信息更丰富、更复杂。如果将企业看成是一 个知识的集合体，那么在众多的企业知识中，企业的核心知识 是关键，处于企业知识的最核心层。关于企业核心知识，目前 学术界并没有形成统一的认识，不少学者都提出了自己的观点。应力(2001)等根据各种知识在企业中的作用，将知识划分 为一般知识、基本知识和核心知识三个层次：一般知识是指对 企业生产过程没有主要影响的知识；基本知识是整合为一个业 务的知识，它可以提供短期优势，如最佳实践；核心知识是指 提供或可以提供竞争优势的知识，是一个企业区别于另一个企 业的主要内容，是形成核心能力的主要部分。维
3、娜艾莉则 认为，核心知识属于对特定商务而言是独一无二的专长、知识 和技术知识的范畴，它们构成了企业的工作内容或主观条件，是一种由智慧和经验融合起来的组织知识，反映了企业的本质。 企业核心能力理沦认为，企业独特的累积性知识为企业提供 了持续竞争优势，这种独特的累积性的知识通过企业的价值创 造过程，为企业带来竞争优势，是企业独特的、难于被其竞争 对手模仿的、能够为企业创造价值的核心知识资源。我们认 为，企业的核心知识是与企业目标与职责直接相关的、与企业 核心业务相对应的知识。核心知识是企业知识中最有价值的部 分，是企业核心能力的源泉。其特点是：与企业职责高度关联， 对企业有明显的价值和实际效益；虽
4、然管理与发展的难度较大、 成本高，但是必须定义、管理的知识；经过充分的验证和评估。 被企业认定，关键复用率高，影响大；具有明确的个性、独特 性，不容易被轻易获取或复制；物化的表现形式可以为课件、 文章、著作、规范、章程、流程、模版等；适宜于在企业内的 学习和传播；有一部分核心知识可能足隐性的、暂时无法或不 能被物化的。 二、企业核心知识的属性传统的知识元模型包括知识的七要素，它可以描述一个特 定的无知识。七要素知识元模型分别描述了知识的内容、知识 的专业属性、组织属性、产权属性、知识创建者、创建时间和 知识版本属性。但若考虑企业的核心知识时，七要索知识元模 型就显得不够完善了。我们认为，企业知
5、识管理的重点是核心 知识。为了定义核心知识，知识元模型应具备九要素，即除了 传统的七要素外。还有两个重要的要素(或称为核心知识的丰 要属性)，即相关性和确定性。正确理解核心知识，必须要明 确核心知识的属性。核心知识的主要属性包括相关性和确定性。l、核心知识的相关性。知识除具有本身的领域、时代、发展阶段等特性外，知识 间也存在着复杂的相关性，如在知识内容上的相关性，认识规 律上的相关性，甚至在发展过程中人文或社会意义上的相关性 等。然而，知识的价值在于应用，在知识应用过程中，由于应 用对象的需求，将使知识产生另一种极其重要的相关性。即企 业核心知识与企业完成和实现它们职责的相关性。而核心知识 的
6、相关性足指与完成企业职责行为的相关性，在支持企业职责 时与其他知识的相关性。 知识与企业职责的相关性可以帮助我们确定企业知识管理的对 象子集。这样，即使面对飞速增长的知识，我们也可以合理的 资源取得知识管理最大的消费比，从而从根本上避免知识管理 中资源(搜索效率、存储容量)的瓶颈。反之，知识的泛收 集策略将很快导致知识库成为一个充塞着大量“垃圾知识”的 垃圾库，甚至使整个知识管理成为无效的管理。因此，对核心 知识相关性的进一步研究将帮助我们进一步提高核心知识应用 的效率。核心知识的相关性，一方面是指企业在确定了自身的战略 日标和职责后，为完成这些职责需要将员工组织成不同的团队， 执行不同的流程
7、并对结果进行评估和分析。为提高工作的效率 和效能，需要相关的知识的直接支持。另一方而，是指在支持 企业行为时不同的知识间的相关性。由于企业行为的复杂性， 为有效地支持企业行为，在多数情况下，往往需要多种不同方 面，甚至不同领域的知识的组合支持，使离散的知识形成一个 关联的体系。因此，在企业活动中，知识的体系化的重要性高 过单项知识的专业性。这也说明了重视知识的相关件并在此基 础上将知识组织成为支持企业行为的体系的重要性。2、核心知识的确定性。核心知识的确定性是指知识在企业内是否已被验证和确认 的性质。实际上，这也是知识在企业内被有效地共享和应用的 前提。在传统的知识管理中，由于忽略了知识对企业
8、的确定性 (被企业认可的属性)，在实际应用中常常会出现这样的困惑： 检索到的知识或对问题的解释是不同的甚至是矛盾的，这样， 寻求帮助的人在应用所检索剑的结果前，就必须对知识的适用 性进行判别，或对知识的适用性进行验证，而对知识适用性的 判定或验证在实践上往往都不是一项简单的任务。如此，知识 的复用将变得困难甚至无法进行。因此，企业对知识的认定也 即对企业核心知识的确定性的认定也是极其重要的。企业的生存、发展极大地依赖于企业的运作效率。如果在 知识应用前都需要应用者进行适用性的判定甚至验证，将不可 能期单知识得到高效的应用，从而严重地影响知识应用的效率， 甚至使知识管理和应用流于失败。 知识是企
9、业最宝贵的资源，也是当前最管理不够的资源。 随着社会不断变革，知识更新速度不断加快。企业面临前所未 有的生存环境、市场环境和技术环境的巨大变化，随之而来， 企业的组织制度、管理模式和文化体系也发生相应的变革。知 识将取代资本、劳动力而成为最有价值的资源要素。作为一种 崭新的管理思想和管理模式，知识管理引起国内外企业家和学 者的普遍关注，已经成为当前的热门研究领域。然而到目前为 止，知识管理仍然停留在观念的阶段，只能协助我们诊断病症， 而不能告诉我们如何采取治疗的行动。本文重点讨论知识管理 的技术及基础构架，为企业知识管理描述一套商业运作技术， 这些技术将帮助一个组织从其内部最重要的资产知识中获
10、 取最大的优势。1 知识管理系统架构 知识是创新的源泉，产品是知识的物质体现。流向企业和 企业内流动的适用知识会促进企业增强竞争力。没有知识的更 新，源泉就会干涸。知识管理的核心，在于加快知识的流动和 使用，并创造价值。在知识管理的领域内，没有十全十美的解 决方法。因为知识管理是多学科及商业运作的综合，所以，设 计一个完善的知识管理基础架构是成功的关键。在信息系统内， 一种架构必须指出系统的组成及它们之间相互关系。创建知识 管理基础构架有助于建立起对系统和子系统之间关系的更深入 的理解。 Gartner Group 提出了 3 层结构的企业系统架构模式。它 们是：a. 数据层。统一提取不同类型
11、不同储存机理的数据 （如关系数据库、文本数据、音像数据等） 。b. 处理层。描述 用户和系统利用数据库的逻辑关系。主要有两种情况，第一种 情况是以人作为用户，表现为通过用户界面；第二种情况是以 系统作为用户，表现为通过程序界面用于支持运用。c. 用户 界面层。提供给人们在处理层通过逻辑关系获取企业信息资源 的方法。 图 1 金字塔形知识管理体系框架图 朱祖平提出了金字塔形的知识管理体系框架，其结构如图 1 所示。 本文提出一种 5 层结构的知识管理架构，即分为用户界面、 知识元模型、知识库、知识存取工具、知识管理实施。我们用 图 2 来说明知识管理的 5 层架构模式。 图 2 知识管理的 5
12、层架构图 知识管理系统构架并不独立存在，需要支持知识管理的技 术并与企业总体技术构架相结合，懂得知识管理技术并利用与企业相关技术综合是十分重要的。企业系统架构与知识管理架 构的关系见表 1： 表 1 企业系统架构与知识管理体系架构表 1.1 用户界面 用户界面保护用户免受技术复杂性的影响， 代表用户日常的工作空间，并提供应用和获取数据的窗口。在 许多情况下，其入口类似于用 Internet 获取数据的窗口（如 Yahoo、Lycos、Excite、Sohu 等） 。 设计完善的用户界面必须是直观的、易于响应和有价值的。 使用方便至关重要，否则知识管理系统不能算作成功的系统。 在当今的高效快节奏
13、世界中，企业没有时间进行广泛的培训 （尽管培训是唯一克服技术缺陷的方法）或者阅读用户手册。 任何日常使用的系统，如果要求用户花费超过 1 小时以上的时 间来吸收系统性能，就会显得太复杂了。 1.2 知识元模型和知识地图（Knowledge Metamodel and Knowledge Map） 知识元模型和知识地图是知识管理的核心。 而且，由于它们的重要性，通常与知识库紧密联系在一起，在 知识系统构架中，知识元模式和知识地图将分别予以说明。元 模型包含元知识，简而言之就是“有关知识的知识” 。 包括：谁在何时创造了知识、知识体的格式及媒介、知识 体的目的（用途） 、该知识如何被应用、运用该知
14、识的问题、 围绕其存在的行动和顺序、知识开发的条件、与其他知识体的 联系。 元模型中的信息提供知识体以及大多数知识内容的价值。 为了保证信息的一致性、清晰度和完整性，构架信息的存取显 得十分重要。在知识产生时就已经完成的电子模板和方式是最 好的。因为一旦错过这个时机，知识就难以捕捉。 知识地图（Knowledge Map）是用于帮助人们知道在哪能够找到知识的管理工具，是一个企业知识资源的导航系统。知 识地图的作用在于帮助员工在短时间内找到所需的知识资源。 它显示整个企业知识资源的分布状况，不管是分类还是查找， 知识地图都可以为用户提供满意的结果。 从知识地图的形态来看，其形态可以是多种多样，但
15、是， 无论怎样变化，知识地图的最终目标是指向人、地点或者时间， 告诉使用者在何时、何地能够找到所需要的知识。企业知识地 图的内容包括相互联系的合同、文档、事件等元素，允许用户 在浏览知识地图各个节点和节点的指向的同时发表有关的评论。知识地图的管理人员要经常对地图进行更新，不断地改变 和调整地图中各个元素之间的联系，使知识地图趋于完善。 知识地图除了为企业员工利用知识进行导向以外，还可以 利用知识地图的方法来描述企业流程中的知识。将业务流程中 的知识流通过图表的方式展现出来：知识的收集、存储、共享； 知识的扩散、转移、组织；知识的整合等。表现知识流的知识 地图没有必要将流程中所有出现的环节都集成
16、进来，只需要将 最关键的知识整合部分表现出来就可以达到提高生产效率的目 的。 1.3 知识库（Knowledge Repository） 当企业内部知识达 到一定数量时，把它们全部编成文件进行存储是不可能的，其 中很大一部分是以隐性知识存在于员工头脑中。解决的方法就 是建立一个专门的知识库，用于储存企业中的各类知识。 知识库可以是文件服务器、数据库服务器、组件 （groupware）服务器、文件管理系统或网站。每一个知识库 的结构依赖于该库内容或知识的存储与管理。尽管每一个库都 是独立的，但他们一起形成一个单一的实际的知识库。知识地图提供的分类以及结构知识工具控制进入知识库内容的途径。更多文章 http:/ 运维管理 编辑：ywglwk 1.4 知识存取工具（Knowledge Access Toodls） 知识存取 工具用于管理知识库，该过程是一个系统管理与知识管理相结 合的复杂过程，需要的工具因环境的差异而不尽相同。潜在分 类包括：安全模式、目录界面、网络界面、有关知识物理位置 的信息、不同类型的知识所在的数据库、必要的协议、
