员工培训手册 课件

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1、1员员工工事事业业手手册册2目 录一、锦绣前程- 3二、服务礼仪- 5三、资源管理- 9四、电话拜访- 11五、家访- 21六、联谊会- 25七、服务- 28八、在销售过程中遇到的抗拒点- 423每个人都想找一份理想的工作，什么样的工作才是理想的工作？本手册乃为希望有所成就的人而提供，想要成功的第一个步骤，就是要选择正确的行业和公司。一、人人都想找一份理想的工作，那么理想的工作应该具备哪些条件呢？1、崇高的工作价值老师-十年树木百年树人，人类灵魂的工程师医生-白衣天使，救死扶伤解放军-保家卫国的英雄人物健康代表-健康的使者2、合理的报酬收入：一份耕耘一份收入，收入与付出成正比，想赚取多少收入完

2、全根据自己的能力，且上不封顶。除了我自己，没有人能决定我的收入。3、畅通的晋升管道：个人发展也完全依靠自己的能力，不受外来的人为因素的影响，有公司的制度作为个人的保证。4、愉快的工作氛围：同事之间相互帮助，相互学习，形成“比、学、赶、帮、超”的良好氛围5、持续的学习环境：培训是给员工最大的福利，合理的是训练，不合理的是磨练。新人入职之初就参加培训，完善的各个发展阶段的培训伴随着每一位伙伴的成长。6、光明的产业前景：一组数字：在 1993 年，营养补充品的全球销量为 270 亿美元，1995 年，这个行业已超过 920 亿美元。现在每天都有超过 10000 个婴儿潮时期出生的人进入 50 岁。再

3、过 10 年，这些人将是 60 岁，专家预测，届时营养保健品产业的产值将是现在的 5-10 倍。 （2004 年 2 月）可见我们加入的是一个刚刚蓬勃兴起的4“朝阳行业” ，就象顺风行舟，可以使我们更容易成就事业。二、健康事业的魅力1、健康事业是一个没有风险的事业：无需资金、技术投入，最大的成本就是自己的时间。2、健康事业是一个自由自主的事业：有效工作自己掌握，自己是人生事业的主宰。3、健康事业是一个创造财富的事业：努力就有很高的回报，满足自己及家人的物质生活需要，创造财富，积累人脉关系和经验，为自己的事业发展奠定良好的基础。4、健康事业是一个永续经营的事业：健康是永恒的话题，只要有人存在就有

4、我们发展的空间，就有我们做不完的生意。5、健康事业是一个帮助别人成就自己的事业：帮助别人成就自己，为顾客送上健康的身体，幸福的生活，我们才能赚取资本。为老年朋友送去关怀、爱心，我们才能获得成长。 三、你准备好了吗？1、清楚自身的优势/劣势2、实现远景的勇气3、具有良好的沟通技巧4、掌握丰富的知识5、拥有不断学习的能力四、结束语：知己知彼百战不殆，女怕嫁错郎，男怕入错行，知道了这是一份值得终身四、结束语：知己知彼百战不殆，女怕嫁错郎，男怕入错行，知道了这是一份值得终身四、结束语：知己知彼百战不殆，女怕嫁错郎，男怕入错行，知道了这是一份值得终身从事的宏伟事业，更要看看自己是否具备以上这些素质。从事

5、的宏伟事业，更要看看自己是否具备以上这些素质。从事的宏伟事业，更要看看自己是否具备以上这些素质。5导言古人说：古人说：古人说：“礼出于俗，俗化为礼礼出于俗，俗化为礼礼出于俗，俗化为礼”，点明礼仪在日常生活中的重要性。人们常说不要，点明礼仪在日常生活中的重要性。人们常说不要，点明礼仪在日常生活中的重要性。人们常说不要“以貌取人以貌取人以貌取人”，可在职场上往往就是以貌取人，因为顾客对产品的接受度往往取决于对，可在职场上往往就是以貌取人，因为顾客对产品的接受度往往取决于对，可在职场上往往就是以貌取人，因为顾客对产品的接受度往往取决于对营销人员的印象。所以对营销人员来讲，礼仪培训非常重要。营销人员的

6、印象。所以对营销人员来讲，礼仪培训非常重要。营销人员的印象。所以对营销人员来讲，礼仪培训非常重要。一、礼仪的定义一、礼仪的定义一、礼仪的定义1、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。行销礼仪就是指行销人员的交往艺术。孔子曰孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。吾曰吾曰：油多不坏菜 礼多人不怪2 2 2、“三秒钟三秒钟三秒钟”印象印象印象60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容二、仪表礼节1. 外表整洁、得体禁忌：夸张的发型和染色过长的指甲指甲内藏有污垢鲜

7、艳或另类的指甲油浓妆艳抹和夸张的首饰牙齿残留有食物油腻的头发“黑”脖子2. 着装六不准6过分杂乱：A、颜色：男士一般不超过三种，女士一般不超过五种B、搭配：忌外短内长、过长的上衣、过分休闲的家居装扮过分鲜艳过分暴露：A、男士忌穿无袖上衣B、女士忌穿无袖、吊带或领口过大上衣、短于膝盖的裙子、暴露背部或腹部的服装过分透视过分短小过分紧身3. 男士着装a) 原则三色原则：一身不超过三种颜色b) 禁忌三大禁忌：西装领口商标不拆袜子与鞋子颜色不协调（黑鞋白袜，驴蹄子）领带过长c) 定律三一定律：鞋子，腰带和公文包同一颜色4. 女士着装禁忌：穿黑色皮裙光腿穿裙子穿露脚趾的袜子穿残缺不全的袜子三截腿5. 服

8、饰搭配a) 首饰（女）7符合身份以少为佳不戴胸针不戴脚链两种以上首饰同色同质b) 腰饰（男）腰上不别东西6. 仪态礼仪笑姿：微笑，微笑能引起别人好感，增加亲和力站姿：抬头挺胸，双目平视，两腿并拢，两脚呈 v 字，双手放于腹前或背后 坐姿：轻轻入座，坐满椅子的 2/3，双膝自然并拢，谈话时身体稍向前倾，表示谦虚与尊重。如果长时间端坐，可将双腿交叉重叠，但要注意将腿回收。三. 社交礼仪1见面礼仪鞠躬：行礼前，目视前方，双腿并拢，男士双手放身侧，女士放体前，向前俯身。 握手：先后：长在先，主人在先，女性在先。时间：35 秒钟交换名片：求（四种方法）1 交换法2 激将法3 谦恭法4 平等法接（有来有往

9、）2. 公共礼仪引路：走在客人前面 23 步，走在路8边，让客人走中间，用手势提醒客人注意转角楼梯。搭乘电梯：在客人之前进入电梯按开，再请客人进入，到目的地后，按开让客人先下，上电梯向后站，不可大声喧哗，已有很多人时，后进的人面向电梯门站立。3. 电话礼仪a) 准备工作 纸，笔，响三声后接听b) 自报家门 您好，*公司，姓名c) 问候 d) 正题 拨错电话，要礼貌告知e) 挂机 上司先挂，打电话的一方先挂 4. 接待礼仪a) 语气 少用命令式语气，多用请求式语气b) 禁忌 知道了吧c) 语言四、结束语四、结束语四、结束语资源管理是合理利用资源的有效方法。 资源管理的的工具。有专用的笔记本：记录

10、本，资源汇总本，老顾客档案本。 资源的收集方法：1老顾客转介绍老顾客转介绍我们要有顾客转介绍的意识，因为很多员工都会等待顾客自9己主动帮助，我们应去经营顾客经营顾客，把这些顾客作为自己的“员工”并用引导引导的方法教其转介绍。客户不愿意转介绍的原因：客户不愿意转介绍的原因：1） 、怕给亲朋带来困扰。、怕给亲朋带来困扰。方法：要让客户相信，你的确与众不同；（开门见山）要让客户相信，他的亲朋会得到与他相同的尊重。话术：*先生/女士：您绝对不用担心我会骚扰您的亲朋好友，如果我与他们的沟通会浪费他们的时间，或使他们没有意愿继续与我交谈，我一定会马上告辞，并且感谢他们给我的荣幸和宝贵的时间。我相信您一定还

11、记得我们第一次见面时愉快的情景，您应该完全有理由相信我一样会把快乐带给他们。2） 、一般而言，客户刚开始对员工的信赖比较低。、一般而言，客户刚开始对员工的信赖比较低。方法：态度不卑不亢诚恳、尊敬、尊严善待客户；要有专家的风范，展示你的与众不同。3） 、客户不喜欢被朋友认为他背后透漏别人的隐私。、客户不喜欢被朋友认为他背后透漏别人的隐私。处世严谨，养成背后赞美他人的习惯，不蜚短流长。话术：我一直都是服务转介绍而来的客户，而且我的客户都会很热心地为我介绍客户，对我的服务很满意。那些介绍来的客户也都很想找我聊一聊。我一样会以相同的服务品质来服务您所介绍的客户。4） 、怕业务员在这个行业干不长。、怕业

12、务员在这个行业干不长。话术：您知道我从业的公司很优秀，以您的慧眼也一定看得出来我的成就，没有意外状况我会干一直干下去。您尽管放心！5） 、客户觉得这不会给他带来什么好处。、客户觉得这不会给他带来什么好处。话术：10一直以来在您的关怀下，我得以成长，如果您为我提供大量的有品位的朋友来享受与您同品质的服务，相信我将更加成功，对您的服务将更上一层楼。否则，我的服务可能会因为我事业的低迷而打折，甚至离开这个行业，那谁来为您提供更好的服务呢？6） 、客户想不起来介绍谁好。、客户想不起来介绍谁好。话术：您的兄弟姐妹都住在什么小区？最近同学或老同事有聚会吗？平时您常参与什么活动或是组织？亲家和您常聚会吗？您

13、的学生常来看您吗？2老顾客重复购买老顾客重复购买如顾客本人，老伴，小孩，子女，亲戚等等都会是顾客重复购买的原因。在很多市场我常听工作人员说：一盒产品一个顾客要吃半年，那一个人也只能买两盒。可同时也有很多顾客一年购买五，六盒，也有买十几盒，为何会有不同的结果呢？原因有：第一，第一，我们不能找顾客再次购买的理由。我们不能找顾客再次购买的理由。我们明白顾客重复购买的原因是长期服用，对吗？那按照我们促销的用量一人一年最多只要一盒，老两口都服也只有两盒，对吗？有没有办法让其购买四盒以上，甚至更多呢？首先，我们应打破常规的服用量法。我们应打破常规的服用量法。除了让他尊循指导用量，时常要因其身体状况和季节气

14、侯的变化而调整用量。如： 一个高血压病人刚开始前三十天服用量是晚喷 2-3 次，若没任何不适（胃切除或肾功能不全者服用时最好观察其反映，避免发生可以服用的人而退货）则可晚 4-6 包，根据其经济状况可持续两个月，或两个月以上，或长期量，再根据经济适当减量晚 3-4 次维持量。如在服用时天气降温了如在服用时天气降温了，预防心脑血管疾病爆发，就让其加量喷服，或早晚喷服。11如象非典，禽流感，感冒等病毒流行时如象非典，禽流感，感冒等病毒流行时让其加量服用。如现在医院里挂水的人很多，您每天去人多的地方为了不让其感染，您要给自己在这段时间内加量，并让其家人一起服用。同时可让其家人（老伴，小孩，儿女，亲戚等）同时服用同时可让其家人（老伴，小孩，儿女，亲戚等）同时服用引导法。 （如：您本人服用我们的产品已获的很大的帮助，如果您的儿女也服用一定会对他的身体有很大的帮助） 。举例法。