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1、（一）导医服务（一）导医服务导医是患者对医院的第一印象，导医人员的言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体印象。热情礼貌的接待患者；耐心回答患者的询问，正确引导患者到各科就诊。随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老、体弱、孕妇或行动不便的患者，为需要的患者提供轮椅、协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等工作。导医人员要勤动口、勤动手，主动维持大厅内的就诊秩序。导医人员要站在大厅入口，随时为患者提供服务，或经常在大厅内走动，主动提供服务和咨询,不能坐在导医台后面，等待患者的咨询。急诊、急救患者出现快速迎上前，表情严肃，语言关切“请问出了什么事情” ，根据陪同人员的回答，安慰患
2、者或陪同人员“请不要着急，我送你们去” 。引导患者到急诊科或急救室，并通知相关人员。门诊大厅内出现争执、吵闹及时赶到，态度诚恳， “您好，我是导医，能告诉我出了什么事情？”倾听患者的陈述后， “请跟我来，我带您去，他们可以帮助您及时解决问题，这边请。 ”尽快引导吵闹的人离开门诊，交给负责投诉或者客户服务中心处理。行政管理部门、同行、业务单位的人到访热情、诚恳的态度，主动上前， “欢迎您来我们医院，请稍候，我马上与办公室联系” 。通过内线电话取得联系后，指引去向。挂号处、计价处、药房前的等候人多，秩序混乱主动上前维持秩序，态度要谦和， “大家不要着急，请按秩序排好队” 。导医人员的行为规范项目语
3、言行为患者出现您好！（您早、上午好、下午好、晚上好！）身体站立姿势，双手自然交叉于小腹前，面对患者，面带微笑。老年患者、行动不便的患者出现（比较亲切的称呼） ，不要着急，慢慢走。请问您哪里不舒服？主动上前搀扶或提供轮椅，送患者到挂号处、诊室或帮助患者解决所需服务急诊患者出现有什么需要我们帮助的吗？准确、轻快的协助患者到达急诊科室。急救患者出现（护送患者的人）请不要慌，我们会帮助你们的，告诉我出了什么问题协助护送患者的人快速到达抢救科室，通知医生、护士，并做简单的汇报。有吵闹、争执的患者出现（称呼）您在这里坐一下，喝点水，有什么问题我马上帮您联系。请您冷静一下，问题会解决的。冷静，态度要柔和，语
4、言要婉转。要积极的与相关科室，如医务科或专门的投诉科室取得联系。不要把争执、吵闹的人留在在门诊候诊大厅内，在任何情况下，不要出现与情绪激动的患者争执。有人在门诊大厅内四处环顾，找寻您好！我是医院导医的护士，请问您需要帮助吗？面对患者，面带微笑，身体自然站立，上身向患者略微倾斜。导医的工作流程身体站立姿势，双手自然交叉于小腹前，面对患者，面带微笑行动便利的患者行动不便利的患者四处观望行动迟疑的患者“您好”走到患者面前，面带微笑，上身向患者略微倾斜。主动上前，搀扶或提供轮椅根据患者的需求提供帮助指引去处陪同就诊提供咨询帮助联系“您好！我能为您做些什么？”“您好！让我帮助您吧”患者离开需要的地方回家
5、（二）挂号处服务规范（二）挂号处服务规范微笑服务。挂号处是医院的对外形象窗口，微笑迎接患者，称呼得当，语言要亲切。在患者提出咨询之前要主动的称呼患者，在回答患者的问题时要面向患者，目光要注视患者的面部。提前开窗。挂号处要提前医生开诊的时间迎接患者，一般提前 1015分钟。首见负责制。挂号人员在为患者第一次提供挂号服务后，需要对这位患者在挂号相关事项上有问必答，不能出现“不知道、不清楚、您自己去找吧、自己去看”等语言；要把医生诊室位置向患者交代清楚；对已经停诊的医生要解释清楚并提供其他医生出诊的信息供患者选择，直到患者满意为止。业务熟悉。对医院的出诊专家和门诊医生的诊室位置和出诊时间要熟悉，做到
6、对答如流。对各类专家和医生的诊费要清楚，在挂号时要向患者交代清楚，不能强迫患者挂专家号，或者在患者不清楚的情况下，随意将高诊费医生号给患者。礼貌周到。见到患者先问“您好！” ，接到挂号金时说“谢谢！” ，将患者的挂号费余额、病历本和挂号单递给患者时要说“您收好” ，患者离开道“您慢走”或“您走好”等关心话语。对患者的钱款要唱收唱报。关心患者。对排队时间过长的患者，表示关心和歉意“对不起，让您久等了。 ” “排了很长时间队，辛苦了。 ”在询问后，患者不知道挂哪个科，或者哪位医生的号“能简单的告诉我您哪里不舒服吗？” ，认真倾听患者的叙述。 “好的，根据您的情况，我建议您去您可以挂科医生的号，他今
7、天出诊。医生对这种情况的治疗是非常有经验的，您觉得怎么样？”患者同意后进入常规流程。患者不同意，可以介绍其他的医生，或者建议患者去客户服务部，获得帮助。患者需要找的医生停诊了“真对不起，您要找的医生他临时停诊了，帮您介绍其他的医生好吗？” 。患者同意后，介绍其他医生，进入常规流程。患者不同意，提供医生的出诊时间，并将客户服务部的电话提供给患者。 “您下次来就诊前，可以先打电话询问一下，这样就不会让您空跑了。这次您没能看上病，真对不起。 ”将客户服务部的联系卡，交给患者。患者要求退号“您是因为时间等不及了吗？”患者表示认同， “我介绍其他医生给您，优先看病可以吗？”如果患者表示认同，盖上优先章，
8、请客户服务部的工作人员陪同处理。患者坚决要求退号， “好吧，我现在帮您退号，请稍等。 ”将挂号费退给患者“您收好，这是您的挂号费元，你走好。 ”患者仅是咨询，提供帮助，或联系客户服务部帮助患者解决问题。挂号处语言行为规范项目语言动作患者来挂号时（称呼）您好，请问您要挂哪个科哪位医生的号，好的，我知道了，您有门诊病例吗？您总共是元，您有零钱吗？（患者没有）请稍等，您给我元，这是找您的元，您收好，这是您的挂号单，谢谢您，您要去的诊室在楼，您可以乘电梯到达。主动、热情，言语温和，目光注视对方，态度要和蔼。患者挂号时，不知道挂哪个科（称呼）您好，请问您哪里不舒服？您可以挂科医生的好，他今天出诊，对您这
9、种情况他是非常有经验的医生，您觉得怎么样，他的挂号费是元目光柔和的注视患者，要用商量的口气。患者来挂号时，发现医生已经听停诊了（称呼）您好，真对不起，您要找的医生他临时出诊了，我们帮您介绍其他的医生好吗？（称呼）您好，医生有事情，临时停诊了，如果您一定要找医生看病的话，可以过天再来，您可以来之前打电话问一下医生是否出诊，您看这样好吗？电话号码是。诚恳的语气，一直与患者进行目光交流，要用商量的口气。患者挂了号，要求退号1 患者为了赶时间，来不及候诊或有急事（称呼） ，介绍其他医生优先为您看病可以吗？盖上优先章，与分诊护士交代；2 挂了号，要找的医生不在（称呼） ，医生今天有事，我介绍其他的医生给
10、您好吗？3 患者坚决要求退号好吧，我现在帮您退号，请稍等。一直保持良好的态度，不能不高兴，需要耐心的与患者商量。对反应迟钝的人（称呼）您好，现在您给我元，您的挂号费是元，这是找给您的元，您点好、收好。这是您的挂号单和病例本，您乘电梯到楼号诊室，您慢走。耐心、细致，将找零、挂号单、病例本逐一交给患者手中，指引电梯方向。对急诊患者、病情严重的患者家属和心情紧张者（称呼）您好，请不要紧张，这是您的元钱和挂号单，请收好，急诊科在。同上挂号处工作流程不需找零好的，你要挂科医生的好，挂号费是元，您需要病历本吗？患者出现您好，请问你要挂哪个科哪位医生的号？准确回答谢谢，您给我元，这是您的挂号单，你拿好。患者
11、离开面带微笑地与患者交流，主动、热情、语言清晰谢谢，您给我元，挂号费元，病历本是元，一共元，我需要找给您元，请您核对。需要找零谢谢，您给我元，挂号费元，这是找您的钱和挂号单，请您核对。 ”需要病历本元，您一共需要给我元不需找零谢谢，您给我元，挂号费元，挂号单拿好。需要找零“你要去的诊室在，您走好。 ”不需要咨询后离开医生诊室客服部回家（三）门诊护士服务规范（三）门诊护士服务规范提前上班做好诊前或治疗前的准备工作，做好接诊、分诊、测量体温、血压的工作及协助医生填写处方栏等。巡视候诊患者，维护秩序，全面掌握本科室医生应诊时间，优先安排老、弱、残、高热患者就诊，及时发现重、危、急患者并积极配合医生抢
12、救。对需要住院或留观患者给予联系，视病情陪伴患者，或使用轮椅、车床护送患者办理住院手续，直至病区护士接待。操作认真规范、关心体贴、帮助行动不便的患者、对特殊部位治疗的患者给予保护。不推诿患者，做治疗不挂“停做”牌。不得关门离岗。遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理，避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。功能检查合理安排次序，患者较多时做好解释和安抚工作，避免患者烦躁争吵。门诊护士言行服务规范项目语言行为患者来就诊（称呼）您好，请给我看一下您的挂号单好吗？您挂的是医生的号，请您去房间候诊。主动上前问候患者，指明方向。患者东张西望，不知如何就诊。（称呼）您好，请问您有什么需要帮助的吗？我是医院的护士
13、。请跟我来，我带您去挂号，微笑热情，领患者到挂号处，患者挂号后，送至诊室门口，让患者在候诊椅上坐下，将病例本放在在我们医院看病的程序是这样的。医生桌上后，与患者告别后离开。接待询问患者（称呼）您好，您是要询问，好的，是这样的。声音要清晰、态度要认真诚恳、如果患者是需要指引方向，必要时可以画路线图或带患者前往。患者挤满诊室各位好，请大家到外面的候诊椅上坐一会，医生会按顺序请您就诊的。微笑，做出请的姿势，带领患者到门外候诊。患者需要躺在治疗床上（称呼）您好，现在是给您做治疗的时间了，请您脱鞋后躺在床上。好，就这样，今天的治疗分阶段，在时候会（把治疗过程重的症状和感觉告诉给患者，让患者有心理准备）
14、，您有什么不舒服的感觉随时告诉我，好吧，我们现在开始，不要紧张，您做得很好行动不便的患者帮助脱鞋，并帮助患者上床，摆好体位。需要患者脱去衣服或裤子进行治疗（称呼）您好，现在是给您做治疗的时间了，需要您脱去衣服（裤子） ，您觉得冷吗？别紧张，我们很快就结束。做好治疗前的准备工作，注意保护患者，将门窗、屏风或窗帘拉好。其他同上患者做完治疗（称呼） ，今天的治疗做好了，您感觉怎么样？您配合的很好，谢谢您。下次治疗的时间护士会通知您的。帮助患者下床，协助穿衣或穿鞋。保持微笑，和蔼的表情，动作要利落，不能粗鲁。在送患者入住病区的路上（称呼） ，您感觉怎么样？（视患者情况，介绍患者入院的手续和需要的入住的
15、科室的介绍） 。仔细观察，动作小心，注意患者的表情和体态。为患者（称呼）您好，我现在需要帮助患者坐好（躺好） ，卷起测量血压为您测量血压，请您坐好（躺好） 。好的，就这样，您以前测过血压吗？您以前的血压是您现在的血压视。衣袖和脱去衣服。测量结束后，帮助患者穿上衣服、放下袖子和盖好被子。为患者测量体温（称呼）您好，您需要测体温吗？好的，就在这里。这是您用的体温计，放在这里，您要夹好，碎掉了容易伤到您，您不要走动，10 分钟后我会来取。您的体温是，感觉怎么样，好的，我会转告给医生的。帮助患者夹好体温计，10 分钟后来取。取体温计时给予患者关注。患者拒绝常规检查（如测体温）体温的细微变化可能对病情有
16、非常重要的意义，这些微小的变化有时是我们自己感觉不到的，我们测量一下体温如果一切正常，那对您也是件好事，对不对？您只需要配合十分钟，请您放心，我们的体温计是用过了就送走消毒，保证每个患者用的体温计都是经过消毒的。没有得到患者理解支持前，不可以强行执行，更不允许将体温计扔给患者后离开。入院登记（称呼）您好，请问您以前在我们医院住过没有？麻烦您告诉我您的家庭住址和联系人的方法。好的，您的住址是，请缴元押金，好的，正好是元。好的，这是您的住院手续，请保管好您的押金单，出院结帐的时候要用，感谢您的配合，你的科室在楼科，坐电梯到楼，认真记录患者的资料，详细询问登记有关内容，指引患者上楼。您走好。患者来到病区（称呼）您好，请坐，请问您已经办理好住院手续了吗？好的，请把
