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1、精工服务模式汇总及借鉴精工服务模式汇总及借鉴一、美克美家服务借鉴一、美克美家服务借鉴（一）美克美家服务一站置家分期付款（一）美克美家服务一站置家分期付款 1、设计咨询：、设计咨询： 想想，在预布置的家中，墙上的窗户居中吗？窗户周围有多少地方可以留给窗帘拉开 和安装？门朝里开还是朝外开？椅子扶手的高度是多少？当您为自己提出这些问题时， 或者，您根本未曾想到这些牵一发动全局的细节疑点，当其纷至沓来时，美克美家的设计 顾问就会出现在您身边。2、顾问服务：、顾问服务： 设计顾问会就您的感觉与意图进行充分沟通，而后他们会根据您的具体需求，提供家家 访访式的服务。服务过程中，将为您的家来一次透彻的“解构”
2、，包括从美感到色彩，从布局 到细节上的规划。3、细致服务：、细致服务： 大到一组家具的精选，小到一处角落饰品的巧妙安放。同时，美克美家提供从家具到 装饰品，从地毯到可选面料众多、风格各异的商品，设计顾问的参与可以节省客人大量挑 选产品的时间。4、分期付款：、分期付款： 对于一时无法支付家具全额的消费者，美克美家联合招商银行，提供了“免息分期付免息分期付 款款”的资金服务，让顾客轻松置家。另外，本地免费配送、家具保养及贵宾沙龙等服务更 是解决了消费者的后顾之忧，全方位体贴消费者的需要，展现了美克美家的产品和顾客之 间的互动关系。 5、美克沙龙、美克沙龙 当客户在美克美家的消费累计到一定金额，便可
3、成为美克沙龙会员，获得个性化的尊 贵服务。每个季度，美克美家会向每一位美克沙龙会员寄送会员刊物，将最新的家居资讯、 新产品信息、专场回馈、免费赠礼等信息及时告知客户。美克沙龙还会举行不定期的聚会， 为具有相同审美趣味的会员提供了一个互相结识、交流、学习的平台。 (二二)导购服务细节导购服务细节 1、判断筛选、判断筛选 如果来到美克美家，你最大的感受就是这里的设计顾问陪同相当殷勤，他们穿着得体， 手持夹子，不断咨询顾客的需要和喜好，然后因人而异地确定您家中的最佳布置方案。这 些设计顾问都经过严格的培训，他们见到客户的第一面，就要先确定他的主流气质，是否 有主见，是内向还是外向，户型、房子特质和装
4、修风格，家庭成员构成。他们还要在客户 下单之前进行家访，进行准确测量和方案的最终确定。2、咨询、咨询 原来的家居分类是按照风格的，比如洛可可、巴洛克、维多利亚风格等，现在的美克美 家把这种风格转化为生活方式的呈现。比如说，这个房间我设计成一个什么生活方式，是 我下午茶的情景方式，这个房间的设计应该有阳光，就把它设计成如何享受阳光，有活力的生活方式。美克希望的是，首先消费者买回去的家具到底是做什么用的，你这个房间要 表达的是什么，这个房间是书房还是休闲的地方，是休息的地方还是听音乐的地方，那么 根据这种意愿，美克来帮她设计出这种生活场景，这就是一种生活方式。而这一切，也造 就了美克在中国市场独特
5、的商业模式。让自己在一片家居店的红海中脱颖而出。3、设计、设计顾客来到这里，设计师会先了解房间的大小、层高等基本要素，甚至连你们的生活习 惯、是否养宠物都会问得一清二楚，如果有必要，他们还会上门实地考察。来来回回无数 次的讨论，他们会做到尽量让你满意，除了家具的尺寸不可改变之外，可替换的面料、窗 帘等都有成百上千种挑选余地。一切谈妥之后，美克美家有专门的人员送货上门，甚至摆 放家具都不需要自己动手。二、终端导购一些细节二、终端导购一些细节（一）一） 、把所有进店的顾客当成我们的亲人和朋友、把所有进店的顾客当成我们的亲人和朋友试想一下，是自己的亲哥亲姐要买我们的家具，我们会怎么接待他们。 。树立
6、“所有进店的顾客当成我们的亲人和朋友”的观点，是我们帮顾客买产品，而不 是让顾客买我们的产品。（二）二） 、先不急于谈产品，从话题入手、先不急于谈产品，从话题入手一个成功的导购应该是超脱于产品，特别是奢侈品行业，产品的附加值往往体现在品 牌给顾客的一种说不清的气质，我们的导购应该也是专业和气质俱佳，先谈人心再谈商品， 从心里根本上获得与顾客的共鸣。奢侈品消费往往跟顾客的地位、身份、境界、心理需求、 生活形态等有关。论道竹叶青的导购一般都是和顾客先谈人生体验、成败得失、道法自然、 再旁击侧敲地引入产品。（三）三） 、关注顾客，真心的表扬顾客、关注顾客，真心的表扬顾客表扬顾客这一块也是导购反馈最多
7、的，也使她们非常受益，不仅提升了销售业绩，更 让她们在生活中变成了一个受欢迎的人。引导她们去关注身边的人和事，亲人对自己的关爱，朋友对自己的关心都是值得我们 肯定的，把自己对他们的肯定和感激很真诚的表达出来，就是一种表扬。表扬不等于拍马 屁，合适真诚的表扬能传达给他人一种信息，我很关注你，同时也很认同你。经常表扬他 人是一种美德。当导购开始想到要去表扬顾客时，就会努力寻找顾客一些值得表扬的地方，会更认真 听顾客讲话，很认真的去观注与顾客一些相关的信息。当一切养成一种习惯后，我们就会 更自然的表扬我们的顾客，向顾客传达我们的真诚，会很快拉近距离，为后面的销售过程 打下很坚实的基础。（四）四） 、
8、报价过程中计算器的使用、报价过程中计算器的使用导购要做到一人一个计算器，接待顾客时，计算器、笔、纸随身携带。这些都能显示 你是一个很专业的导购，也不会因为去找计算器、笔或纸的时候冷落顾客。算价的过程中也要让顾客参与进来，站到合适的方位，让顾客可以看到计算器的显示， 边算边报型号及价格，让顾客看到你整个算价过程。（五）五） 、开心的心情、开心的心情努力让自己变成一个热情开朗的人。每天多想一些开心的事，时刻让自己拥有一个好 的心情。一个人开心真的很重要，这是对自己生命的负责任，在实际的销售过程中也会感 染到我们的顾客，起到很好的效果。（六）六） 、不断更新自己的问候语，提高进店的人数、不断更新自己
9、的问候语，提高进店的人数很多时候顾客在我们店门口经过的时候，我们导购都会很主动热情的打招呼，希望顾 客能进我们店里看看。最常用的是“欢迎光临，请进来随便看看” 。如果我们能在这个问候 语上多动动脑筋，会起到很好的效果的。我从中得到了启发，我们如果能根据不同类型的顾客设计一些与产品销售无关的问候 语，往往能收到很好的效果。后面有些导购给反馈了她们设计的如下说词：如“你好面熟， 是不是住 XX 花园呀！我们家在那里，好像见过你” ， “您是不是在 XX 医院上班呀，好面 熟” ， “看你也在商场转了很久了，进我们店喝点水吧，休息一下” 。都取得了很好的效果。 还有一个导购收到了朋友发来一条很搞笑的
10、短信，实在是太好笑了，正在笑个不停，这时 有一个年轻的顾客从门口过，她就笑着这样和顾客打招呼，顾客问她有什么这么好笑，导 购就给顾客看了短信，成交了这个顾客。六、六、 成交的欲望成交的欲望 马上成交马上成交一个不想成交的导购，不是一个好的导购。我们所做的一切努力都是为了成交，在时机成熟的时候，我们要捕捉顾客的成交信号， 同时也要运用技巧引导顾客成交。七、七、 留下顾客电话留下顾客电话 创造一切成交的可能创造一切成交的可能没有顾客的时候，我们可以打电话告诉顾客一些产品信息，关心顾客的装修进度，还 可以约顾客来店看新品，拉进距离。只要我们跟顾客拉近了距离，在顾客离店时留下电话 号码是有可能的，有了
11、电话，我们就可以继续跟进。八、八、 熟记产品型号熟记产品型号尺寸尺寸价格价格 随身带一个小卷尺随身带一个小卷尺作为一名导购，熟记产品型号尺寸价格是非常必要的，能很熟练的报出型号尺寸 价格表明你很专业，赢得顾客信赖。在我培训里面还要求导购随身带一个卷尺。这也是很 必要的，在报产品尺寸的同时，用尺子拉一下，让顾客眼见为实。九、九、 学习一些相关的知识丰富自己学习一些相关的知识丰富自己学习改变命运，我们认为导购在整个销售环节中是非常重要的。导购应该成为顾客的家居 顾问，像医生给病人看病一样，能给顾客家居的很多方面给予一些指导意见。这就要求我 们始终保持一颗学习的心态，主动去学习相关的知识，主动给予顾
12、客一些帮助和建议。三、市场上的服务表现三、市场上的服务表现1、红木雅居阁与民生分期服务 可享受红木雅居阁消费贷款一年免息服务； 可享受中国民生银行贵宾理财服务，包括高尔夫畅打、机场贵宾通道、健康医疗通道、24 小时汽车道路救援、火车站贵宾通道； 可享受红木雅居阁三年原价回收服务 民生银行金卡、银卡享受活动 9.5 折优惠，钻石卡享受 9 折优惠2、订货服务周期：2 个月3、维护：终身制维护。第一年，一年两次，后面一年两次，具体什么时候只需电话联系即可上门。4、导购说辞：木头没有不开裂的，但我们后期都可以修护。鬼脸：在明清的时候，很多文人雅士都参与到产品的开发，所以取了一个比较雅致的名字， “鬼
13、脸”古典家具越擦越亮款式选中了，材质可以换成不同的。5、微雕变为陈列品及销售品：年年红。一套微雕 450、560 元。6、元亨利、友联和兴隆御宝的导购很专业，连天红导购都是年轻的模特，很有亲和力。7、教顾客识别材质：中天一家北京古典家具教客人用木料敲脑袋辨声识木，声音比较清脆的，木料也比较好。五星级服务五星级服务1、设计、咨询服务：咨询及设计服务，导购即设计师。2、样板房服务：产品可视性，给顾客参考价值3、产品服务：产品分类导购、软装搭配、产品定位、终端导购，建立自信消费4、金融服务：分期付款，保险、拍卖、鉴宝、期货、定期保值，回收，鉴赏5、购买服务：配送、安装、保修维护、后期回访等全方位服务
14、其他可借鉴服务其他可借鉴服务1、设计服务，买家具是先设计家具再选装修的服务模式；2、界面终端样板房服务，组合产品系列、预算整体配套服务；3、产品服务很细致化，不单单卖什么产品，整体的装饰如灯饰、沙发布艺陈列、都有不同的风格划分，价钱、如美克美家的地中海风格，欧美、海南风格、休闲风格；4、资金服务，分期付款解决了消费者的心理购买需求的问题；5、产品完整配送服务，限地区，限距离的产品配送；6、服务售后服务，后期维修，如古典家具中有保修、保养等的完整售后服务；7、整体服务，如沙龙服务、VIP 会员特享、如全球通的信息共享，后期的市场回访，满意度调查回馈等；8、保值服务，定期回收服务，百分之九十二保值
15、回收；四、会所服务模式四、会所服务模式1、提供、提供“家外之家家外之家”的服务的服务随着目标人群品位的提升，他们越来越懂生活，一些喧闹单调的消费场所已经不能再 打动他们，他们需要一个能放松之家和提升之家自身魅力的场所。与那些实力相当、文化 背景相似、志趣相投的人群共同享受“家外之家”的服务。2、提供交际服务、提供交际服务在普通氛围办不到的事，在会所就可以轻松做成，你无法拒绝其他会员的邀请，这种 交际圈带来的了巨大的经济效益，通过交际，在事业上可以得到很好的互补，在这个平台 上每个人的经历、体验、趣味和性情都可以互相表达和交流。3、私密的服务、私密的服务无论是政府非正式交流、商务会议、商务交际、短期接待和度假居住，会所都提供了 一个良好的私密平台，不受外界干扰，可以尽情地表达自己的情感、需求，而不用担心被 曝光。4、VIP 服务服务一般会所都会有量身定制的私人账户、私人位置和私人储藏，在会所里，会员可以享 受到独一无二、与人有别的尊享式待遇，这种待遇带来的尊崇感和地位感是平日里一般场 所感受不到的。5、提供商业信息的服务、提供商业信息的服务在会所里，东家拥有大量的商业资讯和人脉关系，会员可以透过会所，获取有价值的 商业资讯和特殊人脉，为他们在商业、事业上的成功搭建一个智慧叠加、思想碰撞的平台。
