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1、浙江理工大学成人高等教育毕业设计（论文） I摘 要顾客总是在有限的搜寻成本、有限的产品与服务知识以及一定的收入水准下，追求最大化的价值实现，然后从消费经验学习过程中慢慢修正自己的期望价值，而这些经验又足以影响顾客的满意度以及再次购买的意愿，并最终影响顾客的忠诚度和对快餐店的长期贡献。为此有必要深入研究顾客价值与顾客满意之间的相互关系及影响。本文采用理论研究和实证研究相结合的办法，针对餐饮行业的特殊性建立了餐饮顾客价值模型，并在此基础建立烧鹅仔顾客满意测评体系。通过问卷调查的方式，了解企业的顾客满意度情况，并指出烧鹅仔实现顾客满意是为了实现顾客忠诚，而要实现这两者之间的飞跃，烧鹅仔必须借助顾客价
2、值这个桥梁，只有完全满意的顾客才能产生顾客忠诚，才能实现烧鹅仔的长期盈利。关键词:快餐业,顾客价值,顾客满意,顾客测评理论体系浙江理工大学成人高等教育毕业设计（论文）II毕业论文（设计）原创性声明毕业论文（设计）原创性声明本人所呈交的本人所呈交的毕业论毕业论文（文（设计设计）是我在）是我在导师导师的指的指导导下下进进行的研究工作及取得的研究成果。行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除文中已据我所知，除文中已经经注明引用的内容外，本注明引用的内容外，本论论文（文（设计设计）不包含其他个人已）不包含其他个人已经发经发表或撰写表或撰写过过的的研究成果。研究成果。对对本本论论文（文（设计设计）的研
3、究做出重要）的研究做出重要贡贡献的个人和集体，均已在文中作了明确献的个人和集体，均已在文中作了明确说说明并表明并表示示谢谢意。意。 作者作者签签名：名： 日期：日期： 毕业论文（设计）授权使用说明毕业论文（设计）授权使用说明本本论论文（文（设计设计）作者完全了解）作者完全了解*学院有关保留、使用学院有关保留、使用毕业论毕业论文（文（设计设计）的）的规规定，学校有定，学校有权权保留保留论论文（文（设计设计）并向相关部）并向相关部门门送交送交论论文（文（设计设计）的）的电电子版和子版和纸纸质质版。有版。有权权将将论论文（文（设计设计）用于非）用于非赢赢利目的的少量复制并允利目的的少量复制并允许论许
4、论文（文（设计设计） ）进进入学校入学校图书馆图书馆被被查阅查阅。学校可以公布。学校可以公布论论文（文（设计设计）的全部或部分内容。保密的）的全部或部分内容。保密的论论文（文（设计设计）在解密后适用本）在解密后适用本规规定。定。 作者作者签签名：名： 指指导导教教师签师签名：名： 日期：日期： 日期：日期： 浙江理工大学成人高等教育毕业设计（论文） III注 意 事 项1.设计（论文）的内容包括：1）封面（按教务处制定的标准封面格式制作）2）原创性声明3）中文摘要（300 字左右） 、关键词4）外文摘要、关键词 5）目次页（附件不统一编入）6）论文主体部分：引言（或绪论） 、正文、结论7）参考
5、文献8）致谢9）附录（对论文支持必要时）2.论文字数要求：理工类设计（论文）正文字数不少于 1 万字（不包括图纸、程序清单等） ，文科类论文正文字数不少于 1.2 万字。3.附件包括：任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件） 。4.文字、图表要求：1）文字通顺，语言流畅，书写字迹工整，打印字体及大小符合要求，无错别字，不准请他人代写2）工程设计类题目的图纸，要求部分用尺规绘制，部分用计算机绘制，所有图纸应符合国家技术标准规范。图表整洁，布局合理，文字注释必须使用工程字书写，不准用徒手画3）毕业论文须用 A4 单面打印，论文 50 页以上的双面打印4）图表应绘制于无格子的页面上5）软件工程
6、类课题应有程序清单，并提供电子文档5.装订顺序1）设计（论文）2）附件：按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装订3）其它浙江理工大学成人高等教育毕业设计（论文）IV目 录摘 要 .I第 1 章 绪论 .11.1 研究背景.11.3 研究的意义.1第 2 章 烧鹅仔顾客满意度调查 .22.1 青海省西宁市烧鹅仔连锁快餐概况.22.2 烧鹅仔顾客满意度评价体系构建.22.2.1 顾客让渡价值模型.22.2.2 餐饮业顾客价值模型来源.32.3 青海省烧鹅仔顾客满意度测评指标体系.32.3.1 顾客满意度评价体系原则.32.3.2 顾客满意度评价体系的理论基础.32.4 顾客满意方
7、案设计.52.4.1 基本情况、开放问卷及总体满意度调查.52.4.2 烧鹅仔顾客满意度调查问卷.52.4.3 实际调查方案.6第 3 章 调查结果分析 .73.1 烧鹅仔顾客满意二级指标分析.73.2 烧鹅仔顾客满意三级指标分析.73.2.1 产品满意分析.73.2.2 服务满意分析.83.2.3 员工满意分析.83.2.4 形象满意分析.83.3 烧鹅仔顾客满意分析.9第 4 章 结论和建议 .104.1 树立全员的顾客满意观.104.2 提高产品质量，不断开发新产品.104.3 完善服务，增加产品附加价值.10浙江理工大学成人高等教育毕业设计（论文） III4.4 改善软件，提高形象价值
8、.10参考文献 .12致谢 .13浙江理工大学成人高等教育毕业设计（论文） 1第第 1 1 章章 绪绪 论论1.11.1 研究背景及意义研究背景及意义1.1.11.1.1 研究背景研究背景顾客是快餐企业的生存的根本，没有顾客，企业就失去了生存的土壤，获取新顾客，留住老顾客是快餐企业生存和发展的保证。营销学家 Philip kotler 说：“满意的消费者是最好的广告。 ”研究结果表明：人们会把满意的信息告诉 8 个人，当他不满意时，会告诉 22 个人。顾客满意度是影响购买意向的中重要变量。研究提高顾客满意度对快餐企业的生存和发展有重要意义。1.1.21.1.2 研究的意义研究的意义论文基于前人
9、研究和当今现实的基础上，意义主要在于，通过问卷调查，了解青海省西宁市烧鹅仔连锁快餐的现状，为烧鹅仔管理者对顾客满意有良好认识，为其工作提供客观依据和指导，从而使青海省西宁市烧鹅仔连锁快餐的管理者在管理上能有的放矢，提高管理质量，为企业创造良好得品牌形象。浙江理工大学成人高等教育毕业设计（论文）2第第 2 2 章章 烧鹅仔顾客满意度调查烧鹅仔顾客满意度调查根据实地调查，了解烧鹅仔的基本情况，然后构建顾客满意度评价体系，测评顾客满意度。本章在烧鹅仔实际情况上，构建烧鹅仔顾客价值模型的理论框架，从顾客角度去设定满意的等级和标准的指标，并通过这些指标来综评价烧鹅仔顾客满意的高低，形成了一个逐级展开的多
10、层次、多维度的指标体系。2.12.1 青海省西宁市烧鹅仔连锁快餐青海省西宁市烧鹅仔连锁快餐概况概况一九九八年三月，青海利智达投资有限公司在西宁市繁华地段西门口开设了第一家烧鹅仔酸辣粉店，同时，成立了烧鹅仔餐饮连锁机构。与一般餐饮业不同的，烧鹅仔成立开始，就积极着手从以下几个方面开创自己的经营特色，首先，开创了产品特色，一是讲究生产技术，二是重视产品质量，开发了自己独特的产品系列；成功设计建设了自己的环境特色，使环境敞亮、舒适，别有情趣；严格按食品卫生法及相关法规的卫生要求标准进行产品生产、服务提供和环境维护，给顾客一份安全、放心的就餐感觉；创造了烧鹅仔特有的服务标准和体系，使服务工作有序而规范地展开；重视员工技术技能和职业素质的培训和再教育，使工作质量的维护和提升有了保障；实行了人性化的管理，得到了员工认同，能够积极地释放工作能量，全身心投入工作。青海省西宁市烧鹅仔连锁快餐类型分为四种，第一为包子类，其包子的特点是鲜香味美，价格实惠；第二为香米饭类，采用泰国香米，营养健康；第三为排骨面类，其特点是精道爽滑；第四类为酸辣粉类，其特点是好辣好香，适合大众口味。十年来，
