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1、标准话术示范一、电话约访客户 表明自己及公司进行接触 准客户：喂你好，哪位？代理人：你好，请问是张俊杰先生吗？准客户：我是，你哪位？代理人：我是泰康人寿保险公司的刘小海，你的朋友李大为先生介绍我打这个电话的，我只占用你几分钟的时间，你方便吗？（聆听准客户回答）准客户：你有什么事吗？表明目的、引发兴趣利用第三者的影响力 代理人：我打这个电话，是因为我最近为你的朋友李大为先生做了一份家庭财务和保障规划，就是通过我们用专业的方法分析，先了解他在家庭财务和保障方面的具体情况，然后提供给他符合实际需要的规划，他对我的服务很满意，所以建议我来拜访你，让你也来了解一下。代理人：当然，我还不确定你是不是有兴趣
2、，所以想和你约个时间，为你提供家庭财务和保障需求的，分析，有没有帮助由你自己决定。尊重客户的决定二选一法则 你看礼拜二下午或者礼拜四下午我们约个时间见个面好吗？处理反对问题 准客户：对不起，我很忙，没有时间。代理人：张先生，这点我当然理解。正是因为你很忙，所以我才特地打电话来和你预约，以免浪费你的时间。请问礼拜二下午你比较方便呢，还是礼拜四下午比较方便？我们约个时间谈谈。准客户；对不起，我真的没有兴趣。代理人：张先生，我了解你心里的想法。事实上要你对一个不了解的东西产生兴趣，的确是蛮难的。不过经过我的说明之后，你就可以自己来判断这套“家庭财务和保障规划”是不是对你有帮助，如果你听了之后还是没兴
3、趣，也不要紧，至少我们可以交个朋友，这个对大家也没什么损失。所以我们礼拜二或者礼拜四见个面，只你用 30 分钟时间。准客户：那你把资料寄给我吧，我看好后觉得有需要再打电话给你。代理人：张先生，我当然可以这样做，但是我们的“家庭财务和保障规划”是非常个性化的，如果我来亲自跟你解说一下会比较清楚，只需要 30 分钟，这样也可以节省你的时间。你看我们礼拜二或礼拜四，我们见面聊一聊，我真的很希望能有机会为你服务。准客户：让我想想那就礼拜四下班之后吧。确认见面时间 代理人：那好，我们礼拜四一起碰个面，请问你几点种下班？地点 准客户：5 点钟。代理人：好的，那我们礼拜四下班后 5 点钟，约在你公司好吗？准
4、客户：可以。代理人：好的，请问你的公司详细地址是？准客户：香港西路裕源大厦 67 号 11 楼代理人：谢谢你！代理人：那么张先生，我会在见面之前打电话再和你确认一下，我能记一下你的手机号码好吗？准客户：我的手机号码是代理人：张先生，那么我会在礼拜四下午 5 点准时到你公司，我们见面之后再详谈，谢谢你，再见。准客户：再见。二、接触 接触 代理人：张经理，你好（握手）我是泰康人寿的刘小海，这是我的名片（双手递上）准客户：你好。到我办公室谈吧。代理人：张先生，很高兴能有这样的机会和你见面，我看到你们公司办公环境非常舒适，员工们看上去也很精神，说明你们公司非常有实力，效益也一定很不错吧。准客户：还好啦
5、！代理人：听大为说你们是大学的同学，是吗？准客户：是啊，我们还是住一个寝室的呢。代理人：真的，那应该很熟悉了！而且听大为说你也跟他一样是财务经理，是吗？准客户：是啊，这个李大为，把我的底细都透露出去了！说明 代理人：李大为先生非常信任我，我们也很熟悉。就象我在电话里跟你讲过的，我有机会和李大为先生讨论他的家庭财务和保障需求的问题，不论是观念方面还是针对他家庭的实际情况分析方面，他都觉得很有帮助，所以才推荐我来拜访他所关心的朋友，看看是否也有需求。今天我会先简单介绍一下我们公司泰康人寿的情况，然后我会跟你一起做一下你家庭的财务和保障分析，整个过程不会超过 40 分钟的时间。如果你觉得我们所讨论的
6、内容对你和你的家人有所帮助，并需要我们协助你做好财务规划，我们很乐意能为你做出专业的建议：假设你觉得目前没有需要，我们同时希望你能像大为一样，介绍一些朋友让我认识，看看他们是否需要我们的服务。你觉得这样可以吗？准客户：可以。介绍公司 代理人：张先生，不晓得你之前有没有听说过我们泰康人寿保险公司？准客户：泰康？我不是很了解。代理人：泰康人寿成立于 1996 年 8 月，总部设在北京。目前，泰康人寿拥有 20 家股东，其中中资股东包括中国对外贸易运输（集团）总公司、中国嘉德国际拍卖有限公司、等国内大中型企业。外资股东包括瑞士丰泰人寿保险公司、新政泰达投资有限公司和如本软库银行集团等著名国际金融企业
7、。 2006 年公司投资回报率高达 7.8%，远远高于行业平均 5.2%的水平，同时，我们泰康人寿坚持 “泰康保险 理赔不难”的服务理念，传承泰康丰富专业的理财经验以及先进的运营模式，强强连手，打造最值得信赖的寿险公司。它一定能更好的为象你这样的优质客户提供专业的服务。代理人：张经理，你还有没有其他想多了解一点的地方？（注视准客户，等待响应，根据准客户的提问情况做出相应的解答）准客户：不错，你们公司实力蛮强的。介绍自己 代理人：张经理，至于我个人的情况是这样的（这里自己事先可以设计一份介绍自己的学历、专长、受过的专业训练等话术，来让客户进一步了解你本人。认可并接受你：我是上海大学毕业的，两年前
8、参加工作，我的专业是国际贸易。准客户：那你为什么会选择做保险呢？代理人：因为我觉得泰康人寿这家公司非常专业，提供专业的培训。同时随着社会的发展，越来越多的人需要专业的理财及保险服务。而保险也真的可以为每个家庭提供最及时、最需要的帮助。接下来我们来谈谈如何针对你家庭的实际情况，为你提供专业的服务。唤醒需求与发现需求代理人：张先生，你对保险有些了解吗？ 准客户：应该说，不太了解。代理人：张先生，你忌讳谈论风险吗？准客户：可以谈啊，我知道一个人一生中难免会有风险，只是大小而已。说明家庭财务及保障分析表 代理人：张先生，我们不敢说人人需要保险，但正像你所说的，每个人都会面临一定的风险，而我们就是通过专
9、业的分析，让客户和我们一起讨论他的财务和保障需求。其实我们大多数人在做家庭财务与保障需求分析时，基本上分为三个方面：第一、 家庭保障需求。就是说万一哪一天我们永远的离开 这个世界，我们家人 的生活费用、孩子的教育费用等是否已经准备妥当？第二、 养老保险需要。我们是否为自己的老年生活开始准备足够的养老基金，我们是否有能力让我们的老年生活无忧无虑？有依据话说：你退休前挣了多少钱并不重要，重要的是你退休时存了多少钱。第三、 意外、疾病保障需要。没有人敢保证自己一生平安无恙，如果不幸有病或是发生意外，我们就会出现财务问题，如果罹患重大疾病，整个家庭的财务状况就会遭受到严重打击。所以，为自己规划合适的财
10、务计划，是有效的解决之道。准客户；你说的有道理。代理人：是的，我们泰康人寿有一套科学合理的家庭财务与保障分析表，透过我们的分析，我们可以清楚的了解各自的需要，并借助我们的专业知识和能力，为客户规划出合理的理财建议和方案。准客户：不错。代理人：张先生，让我们一起来看看这份分析表，好吗？准客户：分析表？代理人：是的，我们的分析表是针对客户的三个方面的需求设计的。填写基本资料 代理人：张先生，你是什么时候参加工作的准客户；代理人：（一边看表一边说）你太太比你小 2 岁，她是做什么的？准客户：她是医生。代理人：你的孩子叫“张小杰”准客户：是的今年 2 岁（填写完个人资料）唤醒需求与发现需求 用问问题的
11、方式 唤醒和发现客户的需求 代理人：张先生，我们的分析表就是根据客户的三个方面的需要设计的。也就是家庭保障需要、退休需要以及意外、医疗需要。就你目前的情况，你最注重的是哪个方面？准客户：应该是家庭保障吧。代理人：为什么你最关心的是家庭保障？准客户：因为我房子有按揭，孩子还小，我当然最关心的是这个触动不安 代理人：你的意思是房子有按揭，孩子还小，如果没有什么变故的话，我们相信你有能力照顾我们的家人。但是你刚才也同意每个人都会面临风险。那你有没有考虑过万一风险发生在年身上，孩子回怎样？（沉默）准客户：那当然他的教育和未来一定会受到很大的影响。代理人：那房子呢？准客户：我想我太太可能没有能力还按揭，
12、房子可能会变卖。代理人：我们当然不希望这种事情发生，是吗？准客户：是啊？代理人：张先生，你真是一位有责任，有爱心的丈夫和爸爸。请问你 现在住在（等待回答）？准客户：噢，我住在徐家汇那边福州花苑。代理人：那个楼盘很不错啊，你的房子有多大？准客户：三室一厅，大概 120 平方吧。代理人：徐家汇花苑，那里的房价现在涨的很厉害哎，已要 8000 多元一平方了。你当时买的时候大概多少钱一平方米？准客户：不到 5000 吧。代理人：张先生，你真的很有眼光啊，值得我好好学习。准客户：哪里，你也很优秀啊。代理人：张先生，那你的房子的按揭贷款是几成的？准客户：五成吧代理人：五成，也就是说，贷款不到 30 万，是
13、吗？准客户：27 万多一点。代理：好的，27 万。 （将 27 万填入居住费用一栏）代理人：接下来我希望了解一下，你的家庭开支。这个部分是这样的，如果明天你出了个远差，而且水远的离开了家人，我相信明白我的意思。那么，你需要每个月准备多少的生活费用，继续让你的妻子和孩子拥有目前相同的生活品质，这其中包括饮食、服装、交通、水电煤、休闲娱乐等各种生活必需费用，你认为他们每个月大约需要多少钱？准客户：大概 3000 块吧，这是最基本的开销了。代理人：（记录下来并计算）好的，每月需要 3000 元，一年是 36.000 元，那么这笔费用的目的是保证你的太太和小孩子在你发生任何情况的时候，仍然能保持现在的
14、生活水平，我想你也一定希望你的太太和孩子过得不太辛苦，可以继续照顾他们的生活，对吗？代理人：那你要为你的家人准备多少年的家庭开支呢？准客户：我也不太清楚。代理人：一般来说，我会建议客户规划到孩子完成学业为止，你看你打算准备多少年呢？准客户：当然我太太也有工作，虽然收入不高，不过还能维持，我想就准备 20 年吧。代理人：那么生活费用需要准备的金额就是 54 万。那么有投资性的房产吗？准客户：有一套公房是用来出租的。代理人：有按揭吗？准客户：这倒没有，原来是单位里的老房子，后来买了新房子，就租出去了。代理人：好的。那前面我们也谈论过小杰的教育，现在我们来看看小杰的教育费用好吗？你希望他未来得到什么
15、样的教育呢？ 准客户：明年我会花 3 万块钱送他上一所双语幼儿园。代理人：你很重视教育啊！那小学呢？准客户：小学呢，争取进入徐家汇中心小学，那里的教学质量非常好，如果他争气的话，可以进入徐家汇重点中学。代理人：这样的话，你一定希望小杰读名牌大学。如果在上海，你希望他读哪所大学？准客户：最好是复旦了，帮我实现我曾经的梦想。代理人：是啊，现代社会压力对年轻人越来越大了，以后的竞争肯定也会很激烈，一个好的教育背景会带来更多的机会。不过现在的教育费用越来越昂贵了，不知道你都为小杰做了哪些准备？准备户：还没有专门做什么准备。触动不安 代理人：你有没有算过小杰从现在到大学毕业需要多少钱吗？准客户：我真的没
16、有认真地考虑过，可能要十几万吧？代理人：（我这里有一份资料）可以给你参考一下，在上海，一个小孩从出生到读大学最少需要 27 万的费用，而且，这还都是最普通的教育，如果小杰要上双语幼儿园，以后出国深造，费用会更高的，对吗？准客户：那当然是一大笔费用！代理人：那么你已经准备多少了呢？准客户：我觉得以我的能力，培养他读大学应该没有什么问题。触动不安 代理人：是啊，我理解你的意思，但是我们每个人都会面临风险，你有没有考虑过假设万一发生在你的身上，那么小杰还能得到这么好的教育吗？准客户：代理人：那你希望为小杰准备多少才会比较放心？准客户：20 万元吧。代理人：（记录下来）好。那么关心父母赡养费、善终费以及其他的费用
