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1、合肥学院学生认知实习报告合肥学院旅游系合肥学院旅游系上海海神诺富特酒店认知实习报告上海海神诺富特酒店认知实习报告系别：旅游系系别：旅游系专业：旅游管理专业：旅游管理班级班级: :姓名：姓名：学号：学号：成绩：成绩： 20122012 年年 2 2 月月 2626 日日上海海神诺富特酒店实习报告上海海神诺富特酒店实习报告一、实习目的一、实习目的为了拓展自身知识面，了解所学专业就业前景，扩大与社会的接触面，增加个人在社会竞争种的经验以及锻炼和提高自己的能力。通过认知实习，进一步巩固和深化所学理论知识，并且基本掌握旅游管理专业的实践技能。了解和认识酒店行业的基本情况，掌握从事酒店工作所需的一些具体操
2、作技能。掌握实习部门各岗位的工作内容，工作职责，工作流程以及岗位之间的配合与协助。培养自己的职业精神和职业素养以及对工作的激情和责任心。为学好后继专业课以及培养实际工作能力打下一定的基础。二、实习单位二、实习单位1 1、实习单位、实习单位：上海海神诺富特大酒店2 2、实习时间、实习时间：2012 年 7 月 4 日2012 年 12 月 31 日三、实习单位概况三、实习单位概况上海海神诺富特大酒店是由法国雅高酒店集团管理的上海首家欧洲型商务 酒店。酒店位于上海浦东陆家嘴金融贸易区的心脏地带，紧邻东方明珠电视塔 及国际会议展览中心，距浦东国际机场 40 分钟车程，距虹桥国际机场 30 分钟 车程
3、，距外滩仅 5 公里，交通方便，是商务活动、观光旅游的理想下榻之地。 上海海神诺富特大酒店客房设施先进，备有中央空调、电子报警系统、电 子门锁系统、语音信箱、互联网电视、卫星电视、迷你酒吧、茶水装置等等。 酒店拥有多座豪华餐厅，供应中西式美食，其中最为著名的是位于 50 楼的旋转 餐厅，在享受美味的同时，还可以饱览大上海美丽景致。上海海神诺富特大酒 店娱乐设施一应俱全，包括健身房、各种康乐部等等。会议室、宴会厅设有最 先进的视听设备，适合举行各类会务及个人宴会。其中会议室可容纳 10-200 人， 宴会厅可容纳 500 人 四、实习岗位四、实习岗位酒店前厅部，康乐部服务员五、实习过程和内容五、
4、实习过程和内容开始酒店按实习生的培训程序对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人力资源部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素质及酒店管理制度培训，让我们对工作有了大概的了解；第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了保安部经理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防系统有了更深入的了解；第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习开始的一个月，通过简单的面试，我被分到了康乐部，我们跟着部门的老员工一起工作，我先后到健身房、游泳池以及桑拿房去上班，一个月的实习让我们对部门工作有了很好的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对
5、于我们以后的学习和工作都是非常有用的。（一）我进入康乐部后是被安排在健身房工作的，健身房的工作很简单，就是做好清洁，有客人来时接待客人，为客人开好机器。在客人健身的过程中为客人提供他们所需要的东西，偶尔机器坏了还要自己修理。在 David 的教导下，我很快掌握了所有的工作内容。健身房的客人不多，偶尔有团体客人的时候会比较忙。所以平时都比较清闲，有的时候真的一天一个客人都没有。这样的工作，让我觉得我在这里学不到什么东西，每天就这样闲着，我的工作兴趣和激情也一天天被磨得所剩无几。（二）在健身房做了一段时间后我被调到游泳池去工作了，游泳池的工作也不是很多，但是客人参差不齐，所以工作任务还是蛮重的，除
6、了为客人提供满意的服务，还要做好清洁以及每天检查所有场馆的问题及时报修。在这里我和两位师兄一起工作了一段时间，然后就自己一个人当班了。在这里我学会了很多东西，学会了如何合理的分配时间来照顾游泳池，学会了如何检查到所有的隐患和不足。在这里我接触了很多的会员，他们有时候给你一个浅浅的微笑，有时候给你一个简单的点头，有时候给你一声轻轻的“谢谢”。这些我都懂，他们都满意我的服务。有些会员好偶尔和我们聊聊天，他们都很配合我们的工作；还有游泳池的兄弟们都很好，他们很照顾我，在这里工作我很开心。（三）后来我又被安排到桑拿房去工作了，这里的工作比较细，比如水池的温度必须保持在 40 度到 41 度之间，还有干
7、蒸以及的湿蒸的温度上下午要求都不一样。在 Peter 大叔的教导下，我很快学会了这些技能。在桑拿房做的时间只有几天，我很顺利的完成了工作。之后我又重新回到了游泳池工作，在这段时间里我了解了部门的所有的工作，和同事之间的关系也很融洽，我们部门是需要各个岗位互相协作的，所以我还是偶尔去别的岗位帮忙。六、实习收获和体会六、实习收获和体会（一）实习收获1、酒店服务业是社会文明的窗口，随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高，酒店行业获得飞速发展。虽然酒店的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐，但从近几年酒店行业发展状况和经济效益来看，酒店的规模越大、档次越高、服务质量越好，其经营效益
8、也就越高。因为随着经济的发展，人们的道德素质、精神文明也不断提高，同时，对于这个行业的需求和要求也越来越高，因为，越是高档次的酒店越是宾客盈门。这反映出酒店服务业已成为社会文明的一个重要窗口。2、服务质量是酒店管理的核心，酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上（包含精神和物质）适应和满足客人需要的程度，既要具有物质上的适用性，如设施设备、菜肴质量的优质，又要具有精神上的适用性，如良好的酒店气氛、服务劳动、员工精神状态等。服务的使用
9、价值适合和满足客人需要的程度越高，服务质量就越好；反之，则服务质量就越差。要提高服务质量，就要提高服务的使用价值的质量。酒店服务质量的提高，质量观念是前提。3、自身工作能力的提高，通过这次实习，我深切的体会到自己有能力做的事情必须自己做这个道理的深刻内涵。只有培养自己的独立处事能力，能够自己的事情自己做才能更好地锻炼自己的处事能力，才能发现自己的不足，才能有更多思考创新的空间，才能在工作中不断进步。在工作上，有问题，有不懂的就应该大胆地请教同事和领导，而不是不懂装懂，自以为是；还要有团队合作精神，相互合作，互相帮助，团结一致。独立思考，认真总结经验教训，积极学习同事的优点，主动承认错误并改正总
10、结，虚心接受别人的批评和意见，最后得到的才是最适合自己的东西。4、突发事件应变能力提高，在对客服务的过程中，每天都必须做好作战的准备。因为作为一名一线员工，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。要如何让客人满意，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。（二）实习体会1、充分认识到自身不足与缺点 在半年的实习工作中，我发现自身有很多不足。在表达能力上，有时候无法明确的表达自己的思维。自己的英语水平不足，接触的客人多种多样，几乎世界各国的客人都可以接触到，由于自身的英语口语能力不是很好，所以造成了与客人沟通上的障碍，只能和客人进行简单的交流，很多情况都是听明白了客人说什么
11、但不知道怎样用英语表达。还有就是自身工作经验不足，有时候不知道如何应对客人提出的各种要求，所以经常问同事，幸好同事们都很好，每次都很耐心的教导我，我也不断进行反思和总结，积累经验教训，努力提高自己的应变能力和沟通交流能力，争取把工作做得更好。2、酒店管理的不足（一）各项规章制度落实不是很到位。所有高星级酒店的管理制度其实大同小异，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎么样。上海海神诺富特酒店的各项规章制度也很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好，比如酒店规定在酒店公共区域员工一定要用普通话交流，但是实际情况是上海话还是员工的主要交流方式，甚至是在有客人的情况下，使用上海话的员工大有人在（包括管理人员）
12、，毕竟上海海神诺富特酒店是一个涉外的高星级酒店，服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务标准和监督机制是酒店管理的一个当务之急。（二）酒店应该建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职；另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励，事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。（三）酒店应该树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个名族有它自己的名族文化，一个企业同样也需要有它自己的去也文
13、化。在半年的实习过程中，我发现诺富特貌似并没有一个深入人心的文化核心（可能是我工作时间太短了），即员工在里面没有一个统一的坚定的信念，似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工作的积极性不够，而且工作缺少创造性。七、致谢七、致谢我很感谢我们旅游系的所有老师，感谢老师的教学为我们的专业知识打下了良好的基础，感谢老师们为我们提供经验，给我们进行心里辅导，为我们提供良好的学习环境和氛围。特别是我的实习指导老师，有您们的帮助我才能顺利的完成实习。我也很感谢诺富特给我这次实习的机会，提供了我们学习之余提高自己能力和实践经验的机会。感谢康乐部的所有领导和同事给我的帮助，感谢在诺富特照顾和帮助过我的所有人，你们让我学会了成长，让我学会了做人做事。实习的日子就这样结束了，这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，我学会了细心认真地去生活去学习，学会了如何待人接物。在生活的道路上，不经历风雨怎么见到彩虹，如今勇敢的挑战自我，完善自我，让自己成熟起来。我们的未来或许是有风有雨但我们的内功和外功只要足够的强，我们都会乘风破浪，我们都会闯出自己的世界。实习已经结束了，在以后的学习和生活及工作中，又会有新的情况和艰难，但只要我们足够的强大和坚强，一切问题都会迎刃而解的。实习让我们更了解自己，更了解社会的需求，我相信每个人通过这个实习都会有自己的方向，剩下的就是风雨兼程了。
