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1、【专题探讨】图书馆服务效益及影响因素的哲学思考柳较乾 王晓华 俞元士 (十堰职业技术学院 湖北十堰 442000)摘 要文献信息服务创造出了巨大的社会效益和经济效益,两个效益的统一是图书馆服 务追求的目标,图书馆服务必须以社会效益为最高宗旨,其服务效益受众多因素的制约,如 队伍素质、文献管理水平、文献宣传与导读等。参考文献2。关键词图书馆 文献信息服务 服务效益中图法分类号 G25信息服务是一种劳动,这种劳动具有一定的价 值,并通过这种劳动创造出新的价值,使信息增值, 从而达到社会效用的目的。信息服务是图书馆与社 会联系的桥梁和纽带,图书馆就是通过信息服务满足社会对信息的需求,实现自身的社会职
2、能。图书 馆信息服务的效益受众多因素的制约,文章就图书 馆服务效益从哲学角度提出思考。1 社会效益与经济效益 从上世纪80年代起,随着改革开放的深入和图书馆的建设与发展,图书馆服务己由单纯无偿服务 发展到今天的多样化的信息服务,大体上可以分为 公益服务、有偿服务和商业服务。从服务效益来看,图书馆服务效益以所产生的效果分为社会 效益和经济效益。社会效益是图书馆通过开展多样 化的服务活动,影响读者的精神世界,使读者提高思想觉悟、道德修养和文化素质,增强知识和技能1,对社会进步产生积极推进的作用和影响。 图书馆的经济效益运用有偿服务的原则,向其服务的受 益者适度收取服务费用,用以部分补偿服务劳动和
3、物化劳动的消耗或占用。适度收费界定了服务的有偿程度,与严格按照价值规律等价交换的服务有着根本的不同。实践证明,有偿服务是市场经济条件 下图书馆的一种发展趋势,不仅能产生巨大的社会效益,同时能使信息服务中的劳动消耗得到了一定 的补偿,增强了图书馆自我发展的活力和参与信息 市场竞争的能力。经济效益有直接效益和间接效益之分,直接效 益是指图书馆如何发挥资金的作用,并通过信息服 务,最大限度地发挥图书馆人力、物力、财力和信 息本身的作用,从而最大限度地发挥图书馆的功能,其资源发挥得越充分,经济效益就越高;间接经济 效益是通过图书馆服务活动和信息利用,使信息增 值,为读者带来的经济收益。 追根溯源,图书
4、馆服务的产生是文献信息的增长,社会需要图书馆。早在春秋时代,老子就是 “守一室藏书”,主要是社会需要专门设立一个保存 文献的机构。随着社会的进步和发展,从古代的藏书楼到现代化的文献信息中心,图书馆从单纯的保 存职能,演化为社会教育、智力资源开发、传递情报信息和丰富人们文化生活,以及开展多样化的信息服务,职能不断延伸和扩展,功能不断拓宽,也 是社会需求变化和图书馆自身生存和发展的需要。 因此图书馆作为为社会与经济服务的文化教育机构,始终以社会效益为最高服务宗旨。 图书馆服务的社会效益和经济效益是辩证的统一,但两个效益又是矛盾的两个方面,图书馆服务过程中,经常发生两方面不一致的情况或矛盾冲突。 这
5、就需要图书馆调整信息服务的运作方式,变换服 务策略,使经济效益服从社会效益。从图书馆自身 来说,追求两个效益协调与统一,是图书馆在市场经济中生存和发展的需要,也是图书馆信息服务的 显著特征。从一定意义上来说,社会效益可以转化 为经济效益,经济效益也会带来一定的社会效益,离开了社会效益,图书馆作为公益事业就失去了存在 的意义,不讲求经济效益,图书馆就缺乏发展的活力1。 因而社会效益与经济效益的统一,是图书馆追求的理想目标。如何处理这两种效益的关系,除确立社会效益为最高原则外,必须把握以下方面:一 是用公民纳税款购置的设备和文献,必须追求社会 效益,属图书馆从信息资源中整理开发的信息,应48第26
6、卷 第112期 高 校 图 书 馆 工 作2006年第2期 收取相应的费用,适当讲求经济效益,如果属图书 馆专门为企业开发的产品,应追求经济效益;二是 除纸质文献外,图书馆提供具有损耗性的设备,可 收取相应的损耗费,比如,用户从网上查找到需要 的信息,打印时必须收取打印费,但用户从网上或数据库下载到自己软盘或U盘中的信息,不可收取 服务费;三是图书馆利用现代化技术开展的跟踪服 务,如信息推送技术服务、查新服务等,这种新技 术拓展了图书馆服务工作,可事先以协议的方式收 取服务费;四是用纳税人款购置文献数据库,用户自己在一定范围内(如局域网内)查找,不可收取 费用,超出此范围,必须收取相应的服务费
7、,如果 用户利用图书馆计算机上网查找,可收取必要的机 器使用费;五是受用户委托代查信息,可收取相应 的信息检索费。 对于信息服务以外的商业服务,应按市场规律运行。把握“适度”原则是有偿服务关 键所在。2 整体效益与局部效益 整体效益宏观上指整个图书馆事业的投入与收 益之比,微观上是指一个实体图书馆的投入与收益之比,这里是指实体图书馆的效益。局部效益主要 是图书馆内各部门的服务效益。近些年在部分图书 馆由于某些因素的影响,以创收定位,以部门经济 效益作为提成或岗位补贴的办法。这种以效益为评 价标准的作法,对促进工作人员的积极性具有一定的作用,但这种办法的出发点偏离了图书馆的办馆 宗旨。由于图书馆
8、各部门资源不同,工作性质和职 责有别等,致使有些以无偿服务的项目变相改为收 费项目,同时使以社会效益为主来衡量图书馆服务 的原则受到冲击,这是不可取的。个别图书馆还将创收指标分解到部门或个人,即所谓指标落实到人, 这也是不可取的。 图书馆一些部门如文献外借处,不 应讲求经济效益,而是纯社会效益,即使读者借书 超期,收取规定的违约金,这也是为了加速文献周 转,提高文献利用率的一项措施,图书馆并不希望读者违约,所以图书馆服务的整体效益是以社会效 益为主。 正确处理全馆效益与各部门效益的关系,必须 运用办馆理念、把握办馆方向,从不损害读者利益 和调动馆员积极性等多方面考虑:一是局部利益服从全局利益,
9、当局部利益与全馆整体利益发生矛盾 或冲突时,牺牲局部利益,维护全馆的整体利益;二 是整体利益是在国家和行业政策允许下,并以读者 利益为前提,当图书馆一项改革或创新暂时行不通时,最好放慢步伐或做深入细致的工作。改革的出 发点和最终目的必须以社会发展总的趋势为方向, 以社会或读者需要为基础。如果以经济效益为出发 点,而导致图书馆门庭冷落,资源利用率下降,就 谈不上效益,改革也是不成功的。3 人员素质与服务效益 人员素质是指图书馆人员的综合素质,有整体 素质与个体素质之别,整体素质是图书馆人员队伍 的专业结构、文化水平结构、服务水平和整体形象。 个体素质包括专业知识、文化水平、工作能力、计算机网络知
10、识与操作技能、 文化素养与敬业精神等。 在计划经济时代,图书馆人员由上级安排,图书馆 一般没有自主权,图书馆的地位相对较低,尤其是 公共图书馆,一些领导认为图书馆就是帮读者取取 书、守守阅览室,将有关单位部门工作人员安排到图书馆工作。现在虽然这种现象已有很大改变,但 在部分高校图书馆这种现象依然存在,一些不能从 事教学及管理方面的同志被安排到图书馆工作,把 图书馆变成安排闲杂人的场所,有的大学图书馆把 这种现象称为“博太现象”,直接影响图书馆的地位与作用,给图书馆管理增加了不必要的麻烦和烦恼。 人员素质与服务效益成正比关系,图书馆的一 切工作都是由图书馆工作人员完成的,图书馆工作 人员整体结构
11、不合理,人员素质偏低,图书馆的服 务效益就低。网络环境下图书馆自动化方面的人员达不到一定比例,缺乏自动化管理人员。如果自动 化人员的能力仅能维护图书馆系统,网络信息资源 就无法开发,网络化信息服务就会处于低水平状态, 图书馆的服务效益就受其影响。提高服务效益,要 从人员素质入手,下大功夫改变图书馆队伍的整体知识结构,使其达到复合图书馆功能的要求。一是 抓好图书馆人员思想政治素质的提高,培养馆员爱 岗敬业、甘当人梯,热心为信息用户铺路架桥的职 业道德。在众多素质中,思想素质为先,并是衡量 馆员其它素质的基础。 二是抓好专业素质的提高,处理好队伍整体素质提高与重点培养个体素质提高的 关系,整体以在
12、职学习提高为主。重点要看好苗子, 以参加培训班和进修提高为主。三是人事管理与分 配制度的改革,稳定专业技术队伍,使人尽其才,才 尽其用,留得住,用得上。4 文献宣传、资源导读与服务效益 图书馆服务效益取决于图书馆的社会影响和文 献利用情况,以及社会对图书馆的印象。然而,图 书馆的社会影响和文献利用情况以及社会对图书馆58柳较乾 王晓华 俞元士:图书馆服务效益及影响因素的哲学思考的印象,很大程度上取决于图书馆的宣传工作。宣 传是一种营销,再好的产品,再好的服务,当人们 还不知道不了解时,人们就没有购买欲望,营销理 论认为,市场是可以创造的,随着人们生活水平质 量的提高,人们的信息量需求也在不断变
13、化。所以通过图书馆工作宣传、文献宣传、服务宣传等,让 人们了解图书馆,知道图书馆是干什么的,它的开 放时间、收藏特色和重点,对什么人开放,以及如 何才能利用等等,人们才能产生信息需求,提升信 息需求欲望,才能利用图书馆。计划经济下图书馆不愁没饭吃,大家工资相差不大,图书馆是坐等读 者,一个时期在文献借阅中还出现走后门现象,因 而不重视宣传工作,客观地说,这种思想仍然影响 着图书馆的服务工作。现代社会是竞争的社会,信 息服务业的竞争也十分激烈,所谓“酒香不怕巷子深”,那是计划经济下的用语,是让读者宣传的一种 方式。而在网络社会,信息索取方式多种多样,互 联网、广播电视、新闻报刊等媒体,整日充斥着
14、读 者的耳目,读者对信息的需求也趋于多样化。多样 化的信息需求需要多样化的信息服务,多样化的信息服务需要多样化的媒体宣传。如果图书馆文献信 息宣传教育搞得好,信息资源导航工作做得细,文 献信息得到充分的开发,那么这个图书馆所产生的 效益就越来越好2。图书馆要树立竞争意识,改变 “书老大” 的传统办馆理念,走出图书馆,走向社会,参与信息导航与营销,在竞争中求生存、 求发展,图 书馆的服务效益就高。 要使图书馆信息服务产生良好的效益,特别是 影响读者人生观、世界观、价值观方面的效益,做 好导读工作是不可缺少的。导读主要是针对优秀学术著作和优秀文艺作品而开展的阅读辅导工作。5 馆藏特色与服务效益 特
15、色是一事物区别它事物的特征所在,对同类 事物来说,则是相互区别的内涵中的核心。馆藏特 色是图书馆在资源建设和发展过程中,就其重点收藏类别或学科专业长期积累所形成的。当特色形成 后,其它图书馆是不容易模仿的。文献收藏特色具 有以下特点,一是长期积累性,跨时间较长;二是 系统与连续性,对某类别或某学科专业文献系统收 藏、 连续不断;三是图书馆文献收藏的重点部分。 一般情况下,馆藏特色与服务效益为正比关系,一个 没有特色的图书馆,其社会影响力是有限的。具有 自己的馆藏特色,同时还要有特色服务,馆藏特色 与特色服务并非同一概念,但有其直接与间接的联系,一是专指特色馆藏的服务,二是指图书馆整个 信息服务
16、的特色化,如专门的远程信息服务,网络 咨询与交互的及时性等。如果一个图书馆的网络环 境很好,但没有专门人员从事网络信息咨询工作,不能24小时收取并回答用户咨询问题,就不是特色服 务。一个馆藏特色明显,且网络环境良好,拥有一 流的服务人员和一流的服务的图书馆,就会拥有较 好的社会声誉,从而提高图书馆信息服务的功效,增 强图书馆的活力。6 文献信息管理水平与服务效益 文献信息管理水平涉及到文献信息管理的全过 程,包括文献信息加工与组织、管理手段和管理方 式、信息开发与服务、信息报导等。文献信息管理 水平与图书馆服务效益是正比关系。管理水平的高 低在一定程度上决定了服务效益的好坏。当图书馆 进入全开架借阅时期,如果某一图书馆仍然采取闭 架借阅方式,这种低水平的管理方式必然直接影响 服务效益;比如全部馆藏文献实行计算机管理与仍 然是传统的手工管理文献的方式相比,两者服务效 益显然存在较大的区别,再如纸质文献的组织排列 和目录体系的科学性同样影响图书馆的服务效益。 一个现代科学的图书馆,必然是全开放式的、超市 型的、自动化管理的与智能化的图
