彩钢事业部工作程序

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1、采购贸易部工作程序、标准及制度采购贸易部工作程序、标准及制度体系程序流程及标准制度如何 能与 顾客 沟通市场 开发开发渠道：1、公司所做的各种宣传公司所做的各种宣传：主要是总经理要做的工作。 2、销售员自己的关系网 3、客户转介绍 4、挖掘老客户 5、通过各种方式搜集公司的客户目标群体，主动有目标的走访。每月主动寻找客 户 2 个以上奖励 200 元。接听 来电1、 接听所有来电，都要用热情温和清晰的语气问好，自报“大本营 彩钢” 。 2、 倾听对方电话内容，判断是推销者，老客户，还是真正的准客户。3、 是推销者的电话：要用礼貌的口吻婉言告之“我们已做了，或暂 无考虑，或请你与谁联系等”立刻接

2、着说“谢谢，再见”挂断电 话；是老客户的，一般会问“XX 在吗？” ，回答“在，请稍等， 或他现在没在岗位，你方便与他电话联系或我让他和你联系，怎 么称呼你” ；是准客户一般会问价格，判断不清对方的询问时，一 定要封闭式的提问（如，您想用复合板还是单板，聚苯有特殊要 求吗）总之要用简短明了自信的语言的沟通，最终目的了解对方 的基本情况让对方愿意面对面与你沟通，最好是来公司洽谈。 4、 接听所有信息都要详细记录彩钢事业部信息记录本 。接听来电销售员 不按基本要求做 的，初次者由总 经理、副总经理 给予提示引导； 三次以上罚款 200-500 元（直接 从当月工资中扣 除） ，若接着信息 人为不记

3、录发现 者视情节严重给 予警告、辞退处 理与顾 客沟 通确 定产 品的 要求接待 客户1、 彩钢事业部所有成员的接待意识：进入大本营公司的每一个人都 是公司的客人，都要礼仪接待，进入彩钢事业部办公区域时，第 一时间要有人站起来面带笑容相迎并问好。 2、 销售员与准客户的沟通，要求销售员用阶梯式的销售技巧（即， 倾听客户的需求；扩大需求让客户确定要买的产品；再次确认客 户所需求购买的产品；演示产品说服客户决定购买；把握时间请 求签单）五个步骤一环接一环沟通；一次接待客户并未当时就成 功签单，但一定要按此程序来做。 3、 沟通时，一要注意沟通环境，要求彩钢事业部要有相对安静的空 间，人多时业务员要

4、到洽谈室沟通，二要部门其他人配合， （如倒 茶倒水） ，三要所有人员注意自己的言谈举止（如说话注意不要报 漏商业秘密，说话声音要相对小点）保证沟通环境的舒适性。 4、 倾听客户的需求：倾听客户的需求：此环节要尽可能了解客户的情况，让客户多说， 销售员用心听，会听，心中明确客户的需求。 5、 让客户觉得他确实需要此产品：让客户觉得他确实需要此产品：此环节在面对新客户，主要销售 员要深知我司的特殊产品， （市场上很少见）帮助客户确定需要这 种产品，也就是排除竟争对手，让客下定决心选择我们公司；在 面对老客户时，主要要了解我们原材库存情况，及特殊成品库存， 有意识推荐给客户，加强物资流动，这也是提高

5、效益的一个途径。6、 确认客户所需求购买的产品：确认客户所需求购买的产品：这点很重要，也是销售员经常犯的 错误，自认为明白客户的需求，不与客户确认，因此一定要学会 “复印原则。接待客户不按标 准基本要求做初 次者由总经理、 副总经理给予引 导发现三次以上 罚款 200-500 元 （直接从当月工 资中扣除） ，若发 现有在办公环境 言行举止不符合 销售员及公司形 象者，或不服从 领导的引导要求， 视影响结果情况 给予 200-500 元罚 款，三次以上给 予除名处理。7、 演示产品说服客户：演示产品说服客户：在此环节最重要的是说服客户，常见的是客 户是想买公司的产品，就说价格贵，或者说付款方式

6、等，此时要 让客户明白两全其美的事是相对的，强调整体利益，用交换的原 则说服客户下定决心买大本营的产品。 8、 把握时机要求签单：把握时机要求签单：这个环节要简单化，即听到购买信号后，立 刻提出要求，拿出订单，开始写协议。填写 顾客 联系 记录1、 有价值的信息， （销售员判断非同行询价信息及少量的家用工程信 息外）不管信息是何种来源（信息来源：来电，来司，老客户新 项目及转介绍） ，全部要填写顾客联系记录 2、 钢构工程信息及活动房信息不用填写顾客联系记录。 3、 顾客联系记录，主要作用是记录跟进客户的内容及销售员每次沟 通要达到的目的，且跟踪时间的记录，是销售员主要工作的情况 的日志记录，

7、另是否成交也要有记录，成交与未成的简要分析。 4、 销售员要严格按照记录文件要求填写。副总经理负责监 督销售员的此项 工作，发现签订 合同并未填写联 系记录的三次以 上罚款 500 元 （直接从当月工 资中扣除）信息 传递1、 接到工程和活动房的信息要填写一式两份信息传递单 ，填好的 单据反馈到彩钢事业部总经理处。 2、 由总经理与其他事业部总经理沟通信息，统一安排分配。私自人为传递信 息，不服从安排， 罚款 500 元，二 次上视情节严重 给予警告、辞退 处理。合同 评审合同 评审1、 销售员在与客户基本达成一致意见时，为了确保满足客户提出的 各项要求，必须在客户提出的要求做出承诺之前要进行

8、合同评审。2、 销售合同分为一般合同和特殊合同。 （具体见合同评审规定） 3、 严格按合同评审的控制程序做，销售员自作主张，签订的合同视 为无效 4、 合同变更除了未生产尺寸变更以外，其他都要再次进行更改后的 合同评审。不按要求进行合 同评审者，一次 罚款 500 元，三 次以上视情节严 重给予警告、辞 退处理。签订 合同签订 合同严格按照签订合同的规定来做。 签订销售合同的规定同合同评审制度 规定一样。采购 申请签订协议后，库存确实无所需产品时，销售员需填写一式三份的采购 申请单， （项目填写完备）经彩钢事业部总经理、销售总监审核确认审 批后让采购贸易部经责任采购员签字后购进，同时拿回二份申

9、请单， 一份自己留存，一份给相应物流材料库管员。无审批，不能采 购， （电话审批也 在内）下发 生产 通知 单1、 销售员填写完备的生产任务通知单。 2、 经部门其他人复核无误后，下发到生产技术部。下错生产通知单 似严重情况给予 200-500 元罚款， 有意隐藏错误， 三倍罚款，同时 给予警告处理。组织 生产与生 产技 术部 的沟1、 销售员跟进生产的状况，通过与生产技术部的沟通或车间主任了 解生产情况。 2、 由彩钢事业部总经理与生产技术部副部长每天下午四点钟沟通生 产日安排情况，确定好的安排，相关部门任何人不能随意改动。生产安排紧张， 多次有大局意识 让客户与公司都 满意给予奖励通极特殊

10、情况仍由二位负责人沟通重新安排。 3、 销售员在生产安排紧张，实在不能满足的情况下，要有公司大局 意识，积极想办法与客户良好沟通，最终达到共同希望的结果。200-500 元，二次 以上没努力说服 客户，不听从大 局安排，言语过 激，不符合销售 员形象，给予 500 元罚款。办理 提货 手续1、 销售员了解货物生产是否完毕，确实已经生产通知客户提货。 2、 根据协议要求客户提货支付款项，并严格遵守内定的相关财务制 度。 3、 填好提货单（一式五联一定要清晰）传递给物流管理部发货员。 4、 具体操作详见办理提货手续的具体规定。未按规定做，让 下一环节工作无 法做，让客户不 能满意的给予 500 元

11、罚款。售后 跟踪 回访1、 客户提货后第二、三天电话回访，是准常期客户的回访后要有 电话回访记录 2、 销售员对自己的责任客户要定期不定期的通过面对面沟通并记录 及满意度调查表的形式来沟通回访并每月将此记录汇报给彩钢事 业部副总经理。 3、 由副总经理每月统计汇总分析顾客满意度情况并上报给总经理， 由总经理分别上报公司生产总监、管代、销售总监。不按要求做，三 次以上罚款 500 元，三次以上视 情节严重给予警 告、辞退处理。处理 客户 质量 疑义1、 销售员接受到或回访到客户的质量疑义问题，先初步诊断问题的 严重性，不是问题的问题销售员有义务也应该具备能力与客户良 好沟通达到满意。 2、 确属

12、我司质量问题或其他问题，要求退货换货或补偿的由销售员 与质检部或相关部门沟通填写一式两份质量疑义沟通单或部 门联系单，同时积极配合解决问题，由质检部长根据事实情况提 出处理意见，补偿损失的由质检部长做出决定，不积极按标准配 合解决问题的， 不听从部门经理 引导指示且让客 户更不满意的给 予 500 元罚款。顾客 的满 意度 控制客户 投诉接到客户投诉时，先了解事实情况，确属销售员的专业知识不强、工 作态度不好或服务不周所致，销售员要立刻主动与客户沟通，赔礼道 谦并积极解决好后续工作，直到客户满意为止。销售员无改正意 识的，将安排其 他业务员服务此 客户，销售员三 次以上被投诉而 无改正意识的给 予辞退处理。