《工商管理质量管理学复习要点》由会员分享，可在线阅读，更多相关《工商管理质量管理学复习要点（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、质量管理RENOReno狭义质量和全面质量的比较：主要从对象、目的、相关者、包含过程、涉及 人员、产业、相关工作、培训、质量的评价的基于情况 现代质量的理念： 1 顾客满意（顾客是质量的鉴定人，有助于组织明确质量的提高方向） 2 适度质量（关注的是产品质量生产的经济性问题） 3 质量的时间性（当自然环境与社会环境随时间变化而发生变化，消费者的价 值观、需求也在改变） 顾客满意：顾客对其需求被满足的程度的感受。 顾客抱怨：一种满意程度低的最常见的表达方式， 戴明：现代质量管理之父， “质量无须惊人之举” ；戴明的基本质量观是减少变 异（通过减少生产和设计过程中的变异来改进产品和服务的质量，红珠实
2、验和 漏斗实验） 、持续改进（质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产 品） 、戴明循环 PDCA 循环。 戴明知识体系包括 4 大部分：对于系统的认识、有关变异的知识、知识的理论 和心理学。 戴明的质量管理 14 点：创造产品与服务改善的恒久目的、采纳新的哲学、停止 依靠大量的检验来达到质量标准、要有一个最小成本的全面考虑、坚定不移的 改进生产及服务系统、建立现代的岗位培训方法、建立并贯彻领导方法、驱除 恐惧心理、打破部门之间的围墙、取消对员工发出计量化的目标、取消工作标 准及数量化的定额、消除妨碍基层员工工作顺畅的因素、建立严谨的教育及培 训计划和创造一个能推动以上 13 项的管理
3、组织。朱兰的质量三部曲：所有质量改进都应当一个项目、一个项目的进行，没有其 他捷径可走。三部曲包括：质量计划、质量控制和质量改进；他最早把帕累托 图引入质量管理；质量控制手册被称为当今世界质量控制科学的“圣经” 。质量三部曲：质量计划（实现质量目标的准备程序） 、质量控制（对过程进行 控制保证质量目标的实现）和质量改进（有助于更好的管理工作方式） ； 质量计划的制定应首先确定内部与外部顾客，识别顾客需求，然后将顾客需求 逐步转化为产品的技术特征、实现过程特征及过程控制特征；质量控制包括选 择控制对象、测量时间性能、发现差异并针对差异采取措施；质量改进理论包 括论证改进需要、确定改进项目、组织项
4、目小组、诊断问题原因、提供改进方 法，证实其有效后采取控制手段使过程保持稳定。他认为重点应该在质量计划 和质量改进这两个环节。 质量螺旋：产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、工艺、制定产品规格、 采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中形成的，同时又在这 个全过程中不断循环中螺旋式提高。 服务质量与制造质量的异同： 1 相同点：顾客均是核心，顾客需求是设计的主要输入因素，顾客是唯一的评 价者（以最大限度地满足顾客需求为目标，不断提升自身产品和服务质量以及 顾客满意度） 2 不同点：服务质量比制造质量更难评估；更难保证；更难使顾客获得事前感 知；出现质量问题后更难解决。 SERVQ
5、UAL 模型质量管理RENO质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总目标的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承 诺。 质量方针由最高管理者制定并形成文件，质量目标中应包含组织目标和顾 客的期望和需求。 质量目标是组织在质量方针所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标 既要先进，又要可行，便于实施和检查。 质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和 相关资源以实现质量目标。 质量目标依据质量方针制定，组织应在组织内各个层次制定质量目标。 质量控制是质量管理的一部
6、分，致力于满足质量要求。 质量控制适用于对组织 任何质量的控制。是一个确保生产出来的产品满足要示的过程。质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 保证 质量、满足要求是质量保证的基础和前提。 质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 质量改进应 是持续的。 质量管理发展的三阶段： 20 世纪之前的质量检验思想传统质量管理阶段 20 世纪的质量管理 （1)质量检验阶段，只关注制造阶段，不足是事后检验，全数检验，破坏性检 验。 （2）统计质量控制阶段，只关注制造阶段 （3）全面质量管理（核心是满足顾客需求） ，TQC 全面质量控制（持续改进是 全面质量管理
7、的核心思想） 21 世纪的质量管理质量管理的创新 质量管理的融合与回归（与科学技术，管理的交叉）质量 管理的国际化 质量成本：是指为了确保和保证合格的质量而发生的费用以及没有达到合格的 质量而产生的损失。质量成本的构成包括预防成本（是指为了预防缺陷和故障 发生而支付的费用 25%40%） 、鉴定成本（是指为了评定产品的质量是否达到 规定的要求而进行的测量等耗费的成本 20%40%） 、故障成本（PAF） 。 核心竞争力:建立在企业核心资源基础上的企业技术、产品、管理、文化等综合 优势在市场上的反映，是企业在经营过程中形成的不易被竞争对手仿效并能带 来超额列队的独特能力。 标准：价值性，稀缺性，
8、不可替代性及难以模仿性 竞争性比较：公司间互相分享信息，从而使彼此共同进步。 竞争性比较指标：生产率指标、顾客满意指标、运营结果指标、质量指标、市 场占有率指标、结构性指标、绩效指标 顾客满意度:顾客认为供应商达到或超过他的消费预期的一种感受 顾客保有率：CRR 企业继续保持与老客户交易的关系比例Four 外部顾客与内部顾客 外部顾客（中间、最终、潜在） 内部顾客：企业内部结构中相互有业务交流的人质量管理RENO顾客满意的特点：主观性，客观性，动态性，全面性，模糊性 顾客的忠诚：消费者在消费产品和服务过程中高度满意与愉快的结果，是一种 对品牌的共鸣。 顾客满意和顾客忠诚之间的关系 顾客满意是顾
9、客忠诚的必要条件而非充分条件。 （1）顾客忠诚度=吸引力*满意度*参与度 （2）满意是忠诚的前提，没有满意则无所谓的忠诚。 （3）要实现顾客忠诚，除了满意之外，组织还必须考虑参与和吸引力。 （4）产生吸引力的关键是令顾客感到由衷的欣喜，欣喜=期望+1 关键绩效指标： 1，有关产品：产品本身（性能、外观、工业造型） 、产品质量、产品特色、 全生命周期费用、产品设计、新产品、产品可靠性、价格、支付方式 2，有关服务：保修期、维修性、处理客户投诉、投诉响应时间、备用备件 服务、保修质量、服务质量 3，有关购买：沟通、竞争力、信誉、礼貌、承诺 4，有关社会责任：安全性、环境影响 卓越的顾客关系管理取决
10、于可达性和承诺，选择和培养顾客界面雇员、顾客接 触要求、有效的投诉管理以及战略伙伴关系与联盟Five P141 常用的设计质量控制技术 QFD（解决做什么） ，发明问题解决理论 TRIZ（解决怎么做） 、田口方法（解决 具体怎么做）和可靠性设计中的故障树分析法 FTA、失效模式及影响分析法 FMEA、 质量功能开展 QFD 旨在时刻确保产品设计满足顾客需求和价值。日本，赤尾详 二 田口博士的三次设计法（三阶段：系统设计、参数设计、容差设计）是稳健设 计的核心 Six 质量的变异及特性 变异源（人、机器、材料、方法、测量、环境） 数据分类：计量值数据和记数值数据 检查表、排列图 （主次因素排列图
11、，帕累托图。 。关键的少数和次要的多数） 、 散点图、控制图 、流程图、因果图 （特性因素图，石川馨图） 、直方图 （用 于生产制造环节，理性分析，主要对数据资料分析，事后） 上下流程图是最常见的一种流程图小批量生产过程的质量控制 特点：生产批量小，产品专用性强。重视设计环节。准备工作复杂。工艺复杂， 加工方法及工艺参数多样化。加工设备多样化。 （与大批量生产相比：生产效 率低、加工周期长、生产成本高、产品质量不稳定） 6 西格玛管理：是在提高顾客满意度的同时降低经营成本和周期的过程革新方 法，它是通过提高组织核心过程的运行质量，进而提升惬意盈利能力的管理方 式。也是企业获得竞争力和持续发展的
12、经营策略。 （产品合格率达 99.9997%。 。100 万件只有 3.4 件次品）持续改进、增强顾客满意是管理体系的永恒主题质量管理RENOISO9000 族标准的构成及特点：2000 版的 ISO9000 族标准的结构由 5 项标准和 一些技术报告组成。包括 ISO9000 质量管理体系 基础和术语、01 质量管理体 系 要求、04 质量管理体系 业绩改进指南、ISO19011 质量和环境管理体系 审核 指南、ISO10012 测量控制系统；其中前四个为 ISO9000 族的核心标准。 质量管理八项原则及理解 以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需 求，满足顾
13、客要求并争取超越顾客期望； 领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持员工能充 分参与实现组织目标的内部环境。 全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干 为组织带来收益。过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的 结果。 管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组 织提高实现目标的有效性和效率。 持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。成功的结 果取决于活动实施之前的精心策划和正确的决策，决策是一个在行动之前选择 最佳行动方
14、案的过程。 与供方的互利关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价 值的能力。 质量体系是指为实施质量管理所需要的组织结构、职责、程序、过程、和资源 。 产品质量认证是指依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认并通过颁发 认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。 选择供应商的原则：目标定位原则。优势互补原则。择优录取原则。可操作性 原则 选择供应商的步骤：进行市场分析。识别所有可能的供应商。对所有可能的资 源进行预先刷选。评估剩余供应商。选择供应商 选择标准:质量，可靠性，能力，财务，其他数据的统计特征 直方图的观察分析 175 散点图 208 282 302
