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1、客户中心客户中心 EAPEAP 项目的去专业化应用项目的去专业化应用2011-06-16 泉铭 我说两句( 0 )2007 年 11 月，中国移动江苏公司客户服务中心 EAP 计划正式启动，这是中心为全体员工献上的一份特别的“精神福利”。 EAP（Employee Assistance Program），中文被译为“员工帮助计划”，是由组织为其成员设置的一项长期的、系统的援助和福利计划。它源于 20 世纪 40 年代的美国，目前美国中型和大型企业的 EAP 普及率为 6070%，英国有将近 113 个组织提供 EAP 服务、2200 万员工享受 EAP 服务，而在我国近年来也有许多企业开始运用
2、 EAP 服务，中国陆续召开了三届 EAP 年会，越来越多的企业开始关注员工的心理健康。一、客服中心需要引入一、客服中心需要引入 EAPEAP中国移动江苏公司客户服务中心是一个有着 2500 多名员工的大型呼叫中心，随着呼叫中心规模扩大、人员增加，导致了呼叫中心管理难度的迅速提高，组织绩效提升较慢，行业流失率呈现快速上升趋势，需要寻找更有效的管理思维和管理方式。同时，呼叫中心是一个增长快、变化快的行业，中心员工需要不断随之变化，不断学习和进步，这样才会跟上行业的发展，所以员工的工作和生活的压力是相对比较大的。同时，热线服务工作的特性环境和性质是：人员高度密集，工作生活环境相对比较单调；工作性质
3、长期处于面向客户的抱怨、投诉的服务环境中，心理负担重、服务压力大；并且员工普遍年轻，缓解自我压力、调解内心冲突的能力较弱。基于中心环境和员工的实际情况，为了合理缓解员工的压力、促进企业持续和谐稳定发展，中国移动江苏公司客户服务中心在借鉴世界各大企业 EAP 的成功经验的基础上，将 EAP 合理嵌入到中心管理架构中，通过 PDCA 的动态管理机制，在中心内成功开展员工援助计划，通过构建心理学和管理学紧密结合的方法，从而提高员工整体的凝聚力和向心力。二、二、EAPEAP 项目的去专业化应用项目的去专业化应用当前社会竞争的加剧，导致员工压力增加，员工的心理管理在企业管理中越来越重要，很多企业都开始引
4、进 EAP 项目，但是，很多企业的 EAP 项目在企业中的应用过于依赖专业人员，导致其无法在企业管理中推广。大量 EAP 项目实践证明，如果单纯的依赖咨询公司来实施，EAP 项目在企业中的效果非常有限，并且其有限的效果更难以长久保持，最终成为一个短暂的“过客”项目，等咨询公司撤走后，企业中就什么都没有留下。单纯依靠咨询公司实施 EAP 项目的阶段性辅导，主要存在以下一些问题：1、EAP 项目的目标大多是针对员工个体进行“治病”，无法和中心的管理体系结合，如不能针对性地进行员工培训、流程设计、工作设计、人员选拔等项目内化过程，那么 EAP 项目的本质也只相当于在公司设一个临时的心理诊所，无法真正
5、与管理相融合；2、EAP 项目的心理学应用过分依赖专业人员（如医生或专业心理咨询师）执行，使心理学在企业管理中无法被推广应用；3、目前 EAP 与企业管理相分离的方式，决定了其效果的有限性，并且其效果难以长久保持。导致上述问题主要有以下两个主要原因：EAP 项目应用对专业的依赖导致其无法在企业管理中的广泛应用；还有就是，目前心理学和管理学相分离，没有实现心理学和企业管理的相融合。针对此情况，中国移动江苏公司客户服务中心重点加强对内部 EAP 团队体系的建设，采用“内部为主，内外结合”的方式，有效做到外部知识和能力的向内转移。中心依托咨询公司专业人员的平台，同时开发内部 EAP 项目的去专业化应
6、用。去专业化应用主要有以下几个方面工作：首先，通过专业工具和专家帮助对一线员工的心理健康、工作态度及工作满意度进行测量。其次，通过采用内部为主，内外结合的方式，培训一大批管理岗位人员具备项目实施能力，从而有效实现外部知识和能力的向内转移，提高员工的专业知识和相关能力，将心理学与实际管理相结合。再次，建立自主开发的员工心理与技能培训课程体系，解决培训课件的内容和有效性问题。建立再社会化培训课程体系；通过科学、有效、系统的培训流程对员工进行再社会化培训。第四，创建的心理学管理工具应用于管理实践，改进中心的工作设计、流程设计、培训体系、课件实践、人员招聘等各项工作，验证和改进管理工具的有效性，保证在
7、去专业化应用的同时，保证应用的有效性。三、客服中心三、客服中心 EAPEAP 去专业化应用的实践去专业化应用的实践1 1、目的、目的通过 EAP 项目在企业管理中的去专业化应用研究，可以创建心理学在企业管理中有效的、便于推广的管理工具和管理形式，降低心理学在企业管理应用中对专业人员的依赖，实现心理学与管理学相融合。同时可以建立一支专业素质高、卓有成效的 EAP 内部团队，通过心理管理专家培训一大批管理岗位人员具备心理辅导和员工援助项目实施能力，通过培训体系、主题活动、素质模型等多种方式，实施员工关爱，辅导一线员工压力和情绪管理，建立良好心态，实施再社会化转变，将员工心理和技能培训体系辐射到所有
8、一线管理人员，提升员工满意度，降低一线员工流失率，提升员工心理健康指标，在不增加成本的情况下使企业内部产生良好的向心力和凝聚力，从而减少企业员工冲突，提升管理效益。最终通过项目的实施，实现以下几个方面的成果：1、管理工具的建立：通过管理模型和测量工具的建立，将心理学知识转化为企业管理中易于推广使用的管理工具，使心理学在企业管理中的应用不再依赖于专业人员。2、管理工具的应用：通过将创建的心理学管理工具应用于管理实践，改进中心的工作设计、流程设计、培训体系、课件实践、人员招聘等各项工作，验证和改进管理工具的有效性，保证在去专业化应用的同时，保证应用的有效性。3、管理学与心理学相结合。通过项目的实施
9、，在企业管理中心实现员工心理管理与管理体系的相融合，使心理管理不再游离于企业管理之外。 4、转变员工思维：通过主题活动、建立素质模型等多种活动方式，改变员工心智，提升员工思维，使员工实现自我管理。5、流程设计：制定各类岗位的流程手册，通过结合心理学观念优化与整合流程标准，既保证服务过程的一致性，又同时能够控制员工效率治标，从而确保员工服务水平的一致性和管理目标的达成。2 2、去专业化应用实施流程、去专业化应用实施流程中心采用“内部为主，内外结合”的方式，在中心选取符合 EAP 项目实施基本知识技能要求的人员组建内部 EAP 去专业化应用团队，由咨询公司负责培养客服中心内部 EAP 团队人员。内
10、部项目小组在咨询公司指导下开展心理调查、规划完善、宣传推广、团队辅导、效果评估等一系列活动。图 1：EAP 项目的去专业化实施流程通过中心 EAP 项目的去专业化流程实施，可以实现以下几点：1、能够有效做到外部知识和能力的向内转移；2、能够有效提高公司员工的专业知识和相关能力；3、保证管理人员具备初步的心理学知识和技能，能够在以后的管理实践中长期应用于指导一线员工的心理压力缓解。4、能够保证项目实施后该项工作的连续性，保证项目实施的长期成功。5、EAP外部资源工作完结时，能够承担内部 EAP 相关工作。3 3、内部、内部 EAPEAP 项目团队建设项目团队建设俗话说：“授人鱼，不如授人渔”。通
11、过 EAP 项目的去专业化应用，让我们内部的队伍能掌握基础的辅导技巧，日后可以利用内部力量继续把项目向纵深开展，为整个项目内训效果提供有力的保证。中心从基层管理人员、班组长、业务骨干中选取人员组建 EAP 项目去专业化培训团队，实施骨干“咨询式管理者”的培养，历时 7 个月、总课时达到 21 次，63小时的培训，使得培训团队初步掌握心理健康知识、心理学基本知识、团体辅导技能、个案咨询指导能力等。并在实施过程中锻炼队伍，参与项目实施流程的整个过程：做好前期和过程中的、宣传策划以及部分宣传内容的讲座实施；实施阶段协助外部专业咨询队伍做好三级预防工作，在 EAP 专家的指导下，对全员进行相关测评、筛
12、选、确认初步问题；协助解决普遍问题，提交严重问题给 EAP 专家和公司，提醒做好预警工作；在 EAP 外部资源工作完结时，能够承担内部 EAP 相关工作。在此期间，中心共有 32 名员工在项目期间参加了国家三级心理咨询师资格考试，第一批有12 名员工获得国家三级心理咨询师资格证书，建成了中心完善的心理咨询师队伍，使心理学在企业管理中的应用不再依赖于专业人员，为心理学向企业管理的融合奠定强大的基础。4 4、项目实施过程、项目实施过程截止到目前，EAP 项目在客服中心的积极开展取得了较好的效果，中心持续开展 EAP 心理健康理念宣贯、手册编写、员工心理咨询、专家讲座、心理工作坊、个体沟通、EAP
13、彩信编发等项目。员工心理援助热线 24 小时开通，面询值班 358 小时，讲座 50 场，完成心理测评 2000 多人次；管理咨询式访谈五次，计 50 人次；全员心理健康培训两次；内部 EAP人员工作坊技能培训四次；发送健康手机报六期；创建六项岗位模型；并实施人员流失干预一次。员工纷纷反映 EAP 为他们找到了心理排压的窗口。目前，中心 EAP 团队成员正在针对员工班次，生活，考核，竞争等压力方面进行课件开发。并完成了多场内部培训，中心员工在培训后均给予了高度评价和期望。另外，在客服中心 EAP 项目实施的基础上，中国移动江苏公司正在准备搭建全省的 EAP 项目平台，通过热线服务、培训咨询、讲
14、座推广、社会活动等形式在全省搭建一个员工压力释放的平台。四、四、EAPEAP 项目去专业化应用的实施成效项目去专业化应用的实施成效中国移动江苏公司客户服务中心，通过 EAP 项目的去专业化应用，在中心运营管理和文化建设上取得了多项成效，这主要表现在以下几个方面： 1 1、员工心理健康建设取得显著成效、员工心理健康建设取得显著成效经过对中心全体员工的压力和素质测评，我中心员工心理健康水平高于行业内平均水平（见图 2）。图 2：员工心理健康水平数据（由北京中科院正业宏通咨询公司测评）2 2、创新心理学与企业管理相结合的管理新模式、创新心理学与企业管理相结合的管理新模式中心在行业内首次引入心理学、管
15、理学的知识和方法，实现文化管理从传统的宣贯式到体验式的新跨越。通过管理模型和测量工具的建立，将心理学知识转化为企业管理中易于推广使用的管理工具，使心理学在企业管理中的应用不再依赖于专业人员。贯彻“以人为本”的管理理念，构建和谐、效益的客户服务中心。通过心灵的关怀、专家的辅导，将“思想转变”柔化为“内心沟通”，构建员工与员工、员工与上级以及员工与社会环境的和谐关系。强调管理者与心理咨询师的角色合二为一，从强势的管理与被管理的关系过渡到以尊重他人、合作双赢的人性化管理风格。从日常的工作细节着手，体现公司关注员工身心，体贴员工的思想。追求快乐工作、快乐生活，达到身心健康的目的 。3 3、提高组织绩效
16、，凝聚团队向心力、提高组织绩效，凝聚团队向心力经过客服中心全体员工的努力和项目的开展，从 07 年 11 月项目启动后，员工服务态度出错比例下降了 3.5%。从人力资源指标中的缺勤率和流失率来看，EAP 项目对人员管理起到直接支持作用，截至 2008 年 6 月，中心员工缺勤率、流失率均有一定程度的下降。4 4、树立了公司良好的社会形象、树立了公司良好的社会形象EAP 模式体现了中国移动“以人为本”的人性化管理思想，进一步强化了中国移动尊重员工、关爱员工的有责任的优秀企业公民形象。 多家媒体对江苏移动为员工提供这种人性化福利做了报道。包括中国建设银行、上海移动等单位都来中心学习、借鉴江苏公司的这种人性化的服务。本文刊载于客户世界2008 年 10 月刊；作者张立春为中国移动通信集团江苏公司客户服务中心副总经理，张洪洁为中国移动通信集团江苏公司客户服务中心综合室职员。
