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1、1目 录一、神木酒业的 CRM 实施目的- -2-1.1.实施目的-21.2.企业介绍-2 1.3.部门设置-21.3.1 陕西神木酒业有限责任公司的组织结构图.31.3.2 业务流程介绍.31.3.3 具体运作流程.3二、公司 CRM 基础建设情况-4三、企业 CRM 应用需求分析.43.1、客户和销售方面的问题.43.2、客户服务方面的问题.43.3、员工管理方面的问题.53.4、企业前端业务管理方面的问题.5四、方案选型和规划.54.1、CRM 业务流程.54.2、CRM 解决之道.54.3 具体应用.6五、方案实施.65.1、方案实施阶段.65.2、方案运行阶段.7六、CRM 实施效果
2、.8七、经验小结.8八、陕西神木酒业有限责任公司 CRM 的实施评价.92摘摘 要要通过陕西神木酒业有限责任公司的客户关系管理系统进行研究，主要分析了企业客户关系管理中涉及到的客户开发、客户满意度、客户保持、客户投诉等方法，讨论了如何将现代信息技术和客户关系管理相结合，为企业的最终发展目标服务。本论文的核心是设计实施 CRM 的具体计划，对具体实施计划的监督控制计划，分析了现代信息技术对企业客户关系管理的重要作用，以及客户关系管理在企业中的长远发展的重要意义。关键词：市场销售关键词：市场销售 客户关系客户关系 客户管理客户管理一、神木酒业的一、神木酒业的 CRM 实施目的实施目的1.1.实施目
3、的为了解决企业中出现的市场、销售与服务脱节的问题，进一步保证自身客户的忠诚度，加强对员工和企业的管理，保证销售任务的顺利完成。榆林神木酒业有限公司在2010 年的一月份采用 CRM 产品，对自身的业务流程做了积极的改动。通过 CRM 的实施，不仅使现有员工的工作效率得到了进一步的增强，同时进一步理清了客户关系；加强了对客户资源的管理，也使自己熟悉了 CRM 的实施与运作，为此产品的销售创造出了良好的演示环境。1.2.企业介绍陕西神木酒业有限责任公司创建于一九八四年，现有员工 117 人，其中中级职称以上26 人，高级酿酒师 5 人，高级品酒师 3 人。酒厂占地面积一万多平方米，年产大曲酒800
4、 余吨，是神木县历史最长、规模最大的酿酒企业，也是榆林市最大的固态续糟法酿酒企业，在陕西省白酒行业享有盛誉。多年来，公司生产“麟州”牌 “其他香型，兼香型”两大类三十多个系列产品，目前主要产品是十五年麟州特曲、十年塞上情缘麟州坊、珍品麟州坊、麟州特曲福酒、瓷瓶麟州特曲、六年原浆麟州特曲、好运 2008 麟州特曲、佳品麟州特曲、五星令公醉、麟州窖藏、精品令公醉、麟州老窖、珍品令公醉等。 “麟州”牌系列白酒以“品质至纯、服务至真”的理念一直占据着神木白酒市场，畅销到山西、内蒙等地，在周边地区有很高的知名度和美誉度。经过二十五年的努力，公司获得了“第五届亚太国际贸易博览会金奖” 、 “省消费者信得过
5、产品” 、 “榆林第一届酒文化节金奖” 、 “国家权威检测产品” 、 “榆林市明星企业” 、 “陕西省著名商标”等荣誉和奖励，2006 年顺利通过 ISO9001:2000 国际质量管理体系认证。站在新的起点上，公司将以饱满的热情和高昂的斗志，抢抓发展新机遇，力争将神木酒业打造成全县骨干民营经济实体和陕西省重要的白酒酿造企业，为神木经济社会发展做出新的更大的贡献。同时，公司积极发展软件开发和 Internet 信息服务，努力向其他产业投资发展，力争从单纯的产品提供商向高附加值的服务提供商进行转变。1.3.部门设置31.3.1 陕西神木酒业有限责任公司的组织结构图如下： 1.3.2 业务流程介绍
6、陕西神木酒业有限责任公司创建于一九八四年，现有员工 117 人，其中中级职称以上 26 人，高级酿酒师 5 人，高级品酒师 3 人。酒厂占地面积一万多平方米，年产销大曲酒 800 余吨，公司的业务流程图为： 原料采购产品加工产品入库商品销售商品出库财务核算商务核对及 统计售后服务客户反馈1.3.3 具体运作流程：（1）采购部门负责原料采购并出据订货申请单，经各部门负责人签字审核后由采购人员将订货申请单分发于商务、财务、库房等部门。商务、财务、库房三个部门见订货单后做相应处理，完成业务操作。4（2）原料入库之后进行产品的加工，经质检合格之后产品入库。商务、财务、库房三个部门见货单后做相应处理，完
7、成业务操作。（3）在商品入库的基础上，销售人员出据销售清单，经各部门签字审核后由销售人员将销售清单分发于商务、财务、库房等部门。商务、财务、库房三个部门见订货单后做相应处理，完成业务操作。销售业务完成后，商务部门进行统计并出相应报表，财务部门进行核算并出相应报表。（4）服务人员针对所销售的产品进行售后服务工作，根据客户的反馈情况生成新的销售机会或提供新的服务内容。二、公司二、公司 CRM 基础建设情况基础建设情况陕西神木酒业有限责任公司在应用 CRM 之前已经拥有一套比较完善的局域网络系统，具体组成为一台专用服务器用来支持财务系统、二台计算器用来支持财务系统应用、二台计算器用于商务定单应用、三
8、台计算器用来支持销售部门应用、二台计算器用于客户服务部门应用、一台计算器用于内部管理、一台计算器用于市场总监办公、一台计算器用于总经理办公。财务系统软件在公司内部已经完全正常使用，并能够为公司决策提供及时准确的数据。CRM 系统现在公司正常运行，所有操作人员已基本能够进行正确的操作。由于 CRM软件的应用，销售部门的工作也变的井井有条。三、企业三、企业 CRM 应用需求分析应用需求分析陕西神木酒业有限责任公司一直非常重视企业的内部管理和企业信息化建设，包括基于内部局域网的电子商务软件和财务软件应用，也制定了一些有效的行政管理措施，但管理所需的信息除财务数据以外，多数以纸介或是由 Word、Ex
9、cel 来处理。这些信息包括客户注册信息、客户跟踪信息、客户接洽信息、商品交易信息、服务申请和服务记录等。通过对已有的系统进行详细的分析，由于传统的管理手段和管理工具的局限，公司在内部管理方面急需解决的问题主要有以下几个方面：3.1、客户/销售方面的问题无法分类统计客户和潜在的客户信息针对每个客户的业务经历不能很好掌握对销售人员的工作情况掌握不够，无法掌握销售进展情况无法快捷及时地考评销售人员的业绩商务部门的产品和价格信息不能及时被销售和服务部门理解和接受。3.2、客户服务方面的问题服务工程师没有建立起与被服务客户的一对一服务体系5服务中的技术知识无法共享缺乏行之有效的客户反馈机制，无法建立准确的客户服务档案3.3、员工管理方面的问题员工的离开可能造成客户资源的流失员工缺乏自我约束、时间管理概念欠缺3.4、企业前端业务管理方面的问题销售、市场、服务各个部门之间信息不能共享，客户的反馈不能引起相应业务部门的协同工作缺乏对客户、市场、服务、员工等业务状况的定性量化分析鉴于存在上述的问题，公司很久以前就开始规划上一套有客户关系管理软件，并做了大量的前期 CRM 产品对比和比较工作，选择客户关系管理解决方案作为改善企业现有客户关系问题。四、方案选择和规划四、方案选择和规划客户关系管理解决方案集客户管理、市场管理、销售管理服务管理、决策支持于一体，为企业提供一套行之有效的客户管理手段
