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1、福建移动福建移动 BOSS 客户服务系统案例客户服务系统案例福建移动 BOSS 客服系统是在移动总局“BOSS 系统技术规范”指导下,结合福建移动的实际情况的系统改造工程,它涉及面广、技术要求高,需要主机、数据库、应用、网络和中间件等多项技术间的配合。福建移动通信有限责任公司(以下简称“福建移动”)是中国移动(香港)有限公司的全资子公司,下辖 9 个市分公司,60 个县市分公司,1999 年 12 月 29 日正式成立。2001 年底,福建移动通信有限责任公司全省移动通信总容量达到641 万户;客户总数超过 400 万户,与 90 个国家和地区的 152 家境外公司开通了国际漫游业务。1860
2、/1861 客户服务热线是福建移动与客户进行沟通的重要桥梁,为客户提供 24 小时的服务。为提高服务质量和接通率,福建移动增加了 1860台席人员,加强对业务量和工作情况的分析,实行动态管理和考核,拟定话务高峰期的疏忙方案,系统接通率、人工应答率及人工应答及时率稳步提高。福建移动 BOSS 系统的前身是“福建移动通信联机计费及营业业务综合管理系统”(简称 MBSS 系统)。其主要设计思路是以计费、结算、营业系统为基础建立省地两级结构,在应用结构上采用传统的两层 client/server 构建模式。随着移动业务的迅速发展,现存 BOSS 系统面临着下面几个方面的问题:BOSS 系统的内涵已不只
3、是局限于原先计费、结算、营业、帐务系统,BOSS 系统概念的外延扩展到与业务、市场相关的客服、决策支持、用户数据管理等系统,并有进一步扩展到与业务、市场相关的全部计算机网络系统平台的趋势。在原有的应用结构下,已经难以实现各业务系统的有效整合,难以适应新业务的扩展。也导致了现有各业务系统之间数据相对独立的结果。移动业务量的发展十分迅速,原有模式下的系统往往在很短的时期内就不能满足业务的需要而且扩容手段单一不便。按照集团公司“BOSS 系统规范”的“二级三层”的要求,原地市一级的数据和业务将放在省级公司集中。这样一方面要求保障省级应用、数据和系统的安全,另一方面要对集中的数据进行必要的容灾备份。业
4、务和数据的省级集中对客服系统的可靠性和可用性提出了新的要求,一方面要保障客服系统的容错能力,另一方面要满足业务应用的性能及可靠性等方面的要求。BOSS 系统包含了多个子系统,各个子系统又往往需要相互交互和不断扩展,这就需要制定从接口、应用、使用等各个层次的规范和标准。庞大、复杂的 BOSS 系统需要统一、完善的管理、监控和维护工具。本次扩容改造工程,将实现以下建设目标:在全省建立大型集中的数据中心。采用三层结构设计思想,实现全省集中客服系统。将现有全省分散的客服系统进行改造,实现数据、业务功能全省集中。前台(坐席)客户实现表示逻辑,采用按服务进行请求并等待服务返回处理结果,而不用考虑服务的具体
5、分布和服务的实现细节;后台自动业务实现业务接收流程,通过调用服务实现业务的处理逻辑;数据库服务器实现数据的存储服务;一应用服务器中的服务可能需要请求另一应用服务器的服务;减少连接数、提高数据库服务器的效率;提供一个三层结构的应用开发和运行平台;完成应用服务分布和调度;负责客户机和服务器之间的联接和通讯、保证交易数据传输;保证数据完整性、安全性;保证全局事务完整性;保证大规模并发处理响应;易于扩展现有系统;应用集群,保证高可靠性;软件维护方便;在系统实现过程中,需遵循如下技术原则:开放性:基于业界开放标准,进行全省统一规划,为未来的业务发展奠定基础;灵活性与可扩展性:方便扩展设备容量和提升设备性
6、能;具备支持业务处理的灵活配置,业务功能的重组与更新的灵活性;安全可靠性:提供良好的安全可靠性策略,支持多种安全可靠性技术手段,制定严格的安全可靠性管理措施;先进性:采用先进成熟的设备和技术,确保系统的技术先进性,保证投资的有效性和延续性。总体设计根据中国移动 BOSS 系统规范,三层结构是指数据平台、业务平台和接入平台三层,其中数据平台又分为数据子层和服务子层。如下图所示:1. 数据平台:数据平台主要包括数据库管理系统和客服系统的数据。客服系统的数据来源于 BOSS 系统等移动的应用系统。2. 业务平台:处理平台主要包括所有客服系统的服务进程。移动客服系统能够向用户提供的所有服务,无论是语音
7、服务还是 Internet 服务,都要通过此层的处理。3. 接入平台:接入平台主要将数据转换为用户所需的格式。在人工坐席上,数据转换为界面或语音;在自动语音处理服务器上,数据转换为语音信号;在传真处理服务器上,数据转换为传真信号;在 Web 应用服务器上,数据转换为 HTML 或 E-mail。福建移动 BOSS 客服系统的体系统结构如下图所示:福建移动 BOSS 客服系统中间件部署图:1. TongWeb 的部署TongWeb 安装在 Web 应用服务器上。Web 应用服务器位于 Web 服务器的后面、应用服务器的前面。Web 服务器上要安装 TongWeb 的导航器,将 Web 服务器和
8、TongWeb 连接的一起。人工坐席的浏览器直接访问 Web 服务器。如果要向用户开放 Internet服务,可在 TongWeb 前加一个防火墙,防火墙的外面设一个面向 Internet 服务的 Web 服务器(这个 Web 服务器上同样要安装 TongWeb 的导航器),这时TongWeb 构成的 Web 应用服务器集群可同时为 Intranet 和 Internet 服务。TongWeb 中含有一个 Web 服务器。同时,TongWeb 也可以于其它 Web 服务器进行连接和协同工作。2. TongEASY 的部署TongEASY 的 Server 安装在业务平台的应用服务器上,构成一个
9、TongEASY 的应用服务器群。把其中的一个应用服务器设为 TongEASY 的主名字服务中心,再选择其它两个应用服务器作为名字服务器的备份中心。TongEASY 的主名字服务中心将承担均衡负载的任务,把来自接入平台的请求分配到空闲的应用服务器上处理。TongEASY 的 Client 安装在接入平台,包括客服系统的自动语音处理服务器、传真服务器、Web 应用服务器,其中在 Web 应用服务器上安装的TongEASY 是 TongEASY For Java。此平台的应用主要接收客户的各种请求,并把在业务平台处理的结果转换为所需的数据格式交给客户。经过将近一年的努力,完成了系统分析、设计、开发
10、、测试和实施等阶段的具体工作,福建移动 BOSS 客服系统在 2002 年 11 月正式向社会开放。这样一个覆盖面广、业务集中处理的实时系统,由于采用成熟的中间件平台和东方通专业服务人员的设计方案,系统运行稳定,交易处理及时,成为一个成功的业务系统。1. 大吞吐量,支持大并发访问在 TongEASY 和 TongWeb 构架的客服系统中,向客户提供服务的客户进程都是通过 TongEASY 连接到应用服务器,不与数据服务器直接连接,从而在客服系统的访问量很大时,TongEASY 提供的缓冲池和数据库连接池以及TongWeb 的缓冲池都可以屏蔽大量的连接数,而真正与数据库建立的连接不会增加很多,对
11、不会造成数据库性能下降,这样客服系统就能够支撑大量并发访问, 并且系统规模也不会受到有效的数据连接数的限制。2. 与 BOSS 系统紧密连接由 TongEASY 和 TongWeb 构架的客服系统可与现有的基于 TongEASY 的BOSS 系统紧密连接在一起。客服系统是 BOSS 系统的重要接入方式,它既可以自成一个系统,又与 BOSS 系统密不可分,客服系统需要 BOSS 系统数据支持。在 TongEASY 和 TongWeb 构架的客服系统中,TongEASY 和 TongWeb 都可以透明的调用 BOSS 系统中已有的服务,获取相关数据,并且 BOSS 系统中无须增加新的服务。3. 可
12、管理性此客服系统的应用由 TongEASY 和 TongWeb 进行管理。在 Web 应用服务器上,TongWeb 提供对 HTTP 请求的并发控制,合理地调度应用进程,合理地分配系统资源。在应用服务器上,TongEASY 提供的进程管理可以根据用户定义的规则调度客服的应用进程。对频繁请求的服务,TongEASY 会预先启动几个服务。对较少请求的服务,TongEASY 在有了请求再启动服务,并在无此类请求后关闭这个请求,释放系统资源。TongEASY 能够对并发访问进行有序的控制。系统管理员可以在管理节点和中心通过 TongEASY 管理程序实时查看和控制客服系统的应用进程,以使系统运行效率更
13、高。4. 高可用性TongEASY 和 TongWeb 向客服系统提供负载均衡、单点失效、灾难备份等功能,从而提高客服系统的可用性。TongWeb 可运行在多个 Web 应用服务器间自动均衡负载。一个 Web 应用服务器出现问题时,TongWeb 可以自动将 Web 请求切换到其它应用服务器上,从而不致因为单个服务器的失效造成整个客服系统的瘫痪。同样,TongEASY 能够分布在多个应用服务器上,构成一个应用服务器的集群,并且 TongEASY 能够在多个应用服务器间自动均衡负载。在系统中的一个应用服务器出现问题时,TongEASY 可以自动将应用服务切换到其它应用服务器上,从而不致因为单个服
14、务器的失效造成整个客服系统的瘫痪。5. 高性能TongEASY 和 TongWeb 可以提高整个客服系统的处理性能,缩短客服系统的响应时间。在应用服务器上,TongEASY 提供一个连接缓冲池,使得大量的连接和应用请求不致影响数据库的处理性能。TongEASY 提供一个数据库连接池也可以提高应用进程的处理速度。TongEASY 的连接复用技术也可提高网络连接的效率。在 Web 应用服务器上,TongWeb 提供一个 HTTP 请求的缓冲池,浏览器对 Web 服务器的请求可以直接放入这个缓冲池中,从而缓解对 Web 服务器的压力。6. 可扩展性此客服系统可在 TongEASY 和 TongWeb
15、 的帮助下进行动态的扩展。TongEASY 和 TongWeb 支持 7*24 小时运行和动态参数配置,因而客服系统向用户提供的服务可动态增加。由 TongEASY 构架的应用服务器和由 TongWeb 构架的 Web 应用服务器都可动态增加节点,因而,当客服系统中每个应用服务器或 Web 应用服务器的负载很大时,可通过在系统中动态增加应用服务器或 Web 应用服务器的办法来提高客服系统的处理能力。客服系统中的坐席的扩展,无须修改 TongWEB 和 TongEASY 的配置。7. 安全性在此客服系统中,客户端无法与数据库直接连接,数据库得到了TongEASY 的保护;TongEASY 对节点的认证,TongEASY 对应用的认证;TongEASY 对传输数据的加密等都提高此系统的安全性。据了解,目前该系统运行稳定,性能已完全达到建设预期。系统用户福建移动通信公司领导表示:与改造以前的老系统对比,新 BOSS 客服系统以“三层客户机/服务器“为基础框架结构,并在统一平台构造的基础上,真正实现了高性能、高可靠性、高安全、高可扩展性等预定设计优势,自开始运行以来,已为福建移动公司带来明显的经济效益,并且大副提高了公司的生产效率,新系统的建成,无疑为福建移动公司迎接未来的挑战打下了坚实的基础。而作为新系统建设中入选的唯一中间件产品,东方通中间件产品在系统中起到了相当关键的作用。