商务礼仪训练实习报告

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1、西安科技大学西安科技大学管理学院管理学院实实 习习 报报 告告实习内容实习内容 商务礼仪训练商务礼仪训练 专专 业业 工商管理工商管理 年级班级年级班级 20122012 级级 0202 班班 学学 号号 姓姓 名名 黄黄 指导教师指导教师 李李 晖晖 郝彩宁郝彩宁 实习时间实习时间 2013.7.1-2013.7.52013.7.1-2013.7.5 展销会都应注意哪些礼仪一周的商务礼仪训练实习结束了，在没有学习社交礼仪课之前，我只是对礼仪有一个比较浅的认识，学了之后才发现社交礼仪有如此多的讲究，一个很细微的动作表现就是个人气质的体现，尽管学习的时间有限，但是自己依然在这短短的时光里，掌握了

2、很多实用的礼仪知识。商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是这种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。商务礼仪训练也是培养我们公关交际能力和团队合作能力的重要实训组成部分。通过本次的实训，使我们各小组各成员了解了必要的形象维护与组织协调等基本知识，领会到了商务活动的基本礼仪，掌握了公关沟通技巧，提高了我们每一位同学自身的素质，为我们今后学习其他课程打下了一定基础，也为将来开展工作做好了必要

3、的准备。在掌握商务礼仪的基本知识后，我们按照老师的要求和安排，我们组编排了以“展销会”为主题的商务情景短剧，通过我们情景演练和老师们的指导，使我们进一步熟练掌握了商务活动中的礼仪规范和原则。接下来，我将主要围绕本小组的“展销会”情景演出，来论述我对商务活动中“展销会都应注意哪些礼仪” 。展销会是为了展示产品和技术、拓展渠道、促进销售、传播品牌而进行的一种宣传活动。展会现场，笑容非常重要海外观众一般路过展位都会向咨询台人员抱以善意的笑容并且问好，在每天不同的时间，譬如早上说“Morning”,下午的时间就可以用通用的“Hello”,在问好的时候千万要有眼神交流，表示礼貌。如果有观众表示比较感兴趣

4、的，应当主动上前询问并解释。最好是友善地邀请他们坐下来谈，通常观众愿意坐下来以后，谈得也比较多，比较深，企业也可以从交谈中了解观众的真实想法和背景。交谈过程中，最好先耐心地听观众自己讲对产品的需求以及特别的要求，千万不要在一开始就大谈自己的公司，要针对观众的需要介绍相应的内容。另外，适当地向观众展示产品实物，以及讲解生产工艺等等，都会对交谈产生积极推动的作用。在交谈结束以后，记得和观众握手告别，并跟观众交换名片（在初问好的时候也可以交换名片）千万不要因为交谈没有实质的结果表示对观众的轻视。一、本组情景演出中的产品推介的语言技巧 语言是人与人之间的一种交流方式，也是表达礼貌和尊重的重要形式。人

5、们的彼此的交往离不开语言。尽管通过文字、图片、动作、表情等可 以传递人 们的思想，但是语言是其中最重要的，也是最方便的媒介。展销会上产品推介 要遵循理论与实际相结合的原则，在阐述相关理论介绍参展产品的同时，利用具有针对性的现实生动事例来对理论加以深化和扩展，实现理论与实际的有机 结合。 1.推介语言的基本原则 以顾客为中心原则 “说三分，听七分”的原则 避免使用导致商谈失败语言的原则 “低褒感微”原则 通俗易懂，不犯禁忌原则 2.推介语言的主要形式 叙述性语言 语言要准确易懂； 提出的数字要确切， 强调要点。 发问式语言（或提问式） 一般性提问。 直接性提问。 诱导性提问， 选择性提问。 征询

6、式提问法。 启发式提问。 劝说式语言（或说服式）打动顾客的四条原则。 人们从他们所信赖的推销员那里购买； 人们从他们所敬重的推销员那里购买； 人们希望由自己来做决定；人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买。 3、推介语言表示技巧 叙述性语言的表示技巧 对比介绍法。 描述说明法。 结果、原因、对策法。 起承转合法。 特征、优点、利益、证据推销员在叙述内容的安排上要注意： 要先说易解决的问题，然后再讲容易引起争论的问题。 如果有多个消息告诉用户，应先介绍令客户喜悦的好消息，再说其它。 谈话内容太长时，为了引起客户格外注意，应把关键内容在放在结尾， 或放在开头。 最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产

7、品，安排说话顺序，不要将自己 准备的好的话一股脑说下去，要注意顾客的表情，灵活调整。 保持商量的口吻，避免用命令或乞求语气，尽量用顾客为中心的词句。 发问式语言的表示技巧提出问题发现顾客需要，是诱导顾客购买的重要 手段，有人说，推销是一门正确提问的艺术，颇有道理。 技巧： A 根据谈话目的选择提问形式。 B 巧用选择性问句，可增加销售量。 C 用肯定性诱导发问法，会使对方易于接受。 D 运用假设问句，会使推销效果倍增。 劝说式语言的表示技巧 a. 运用以顾客为中心的句式、词汇。 b. 用假设句式会产生较强的说服效果。 c. 强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。 二、本组情景演出中的跷二郎腿

8、情节举止礼仪。 举止礼仪是自我心诚的表现 ，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。 做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文 明习惯。要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的 行为举止。入座时动作应轻而缓，轻松自然。离座时，应请身份高者先离开。 离座时动作轻级，不发出声响，从座位的左侧离开，站好再走，保持体态轻盈、 稳重。 在顾客面前我们要注意： 当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意， 然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。 在对方未坐定之前，不宜先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷 “二郎腿”

9、。 要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，注意对方的神情。 站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背在背后，也不要双手抱在 胸前，身子不要侧歪在一边。要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。 要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、 掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手帕捂 住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出声响，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些 细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。同样，在人前跷二郎腿、整理头发、衣服及照镜子等行为应该尽量节制。三、本组情景演出中的握手情节握手礼仪握

10、手是一种礼仪，但人与人之间、团体之间、国家之间的交往都赋予这个动作丰富的内涵。一般说来，握手往往表示友好，是一种交流，可以沟通原本隔膜的情感，可以加深双方的理解、信任，可以表示一方的尊敬、景仰、祝贺、鼓励，也能传达出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虚假、傲慢。团体领袖、国家元首之间的握手则往往象征着合作、和解、和平。握手的次数也许数也数不清，印象深刻的可能只有几次：第一次见面的激动，离别之际的不舍，久别重逢的欣喜，误会消除、恩怨化解的释然等等。把握住握手世相中的一点或几点，可以讲述自己的经历，可以针对现实发 表议论，可以展开联想，表达感悟，可以从虚入手，倾诉感情，表达方式可以 根据情景需要而定。握手

11、最早发生在人类“刀耕火种”的年代。那时，在狩猎 和战争时，人们手上经常拿着石块或棍棒等武器。他们遇见陌生人时，如果大 家都无恶意，就要放下手中的东西，并伸开手掌，让对方抚摸手掌心，表示手 中没有藏武器。这种习惯逐渐演变成今天的“握手”礼节。 握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节， 双方往往是先打招呼，后握手致意。 （一） 、握手的顺序 主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握 手。 （二） 、握手的方法 1、一定要用右手握手。 2、要紧握双方的手，时间一般以 13 秒为宜。当然，过紧地握手，或是只 用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。

12、 3、被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长 者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高 者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性 或异国女性握手，一般男士不要先伸手。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。4、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行， 切忌交叉握手。 5、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不 干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。 6、握手时首先应注意伸手的次序。在和女士握手时，男士要等女士先伸手 之后再握，如女士不伸手，或无握手之意，男士则点头鞠躬致意

13、即可，而不可 主动去握住女士的手；在和长辈握手时，年轻者一般要等年长者先伸出手再握; 在和上级握手时，下级要等上级先伸出手再趋前握手。另外，接待来访客人时， 主人有向客人先伸手的义务，以示欢迎；送别客人时，主人也应主动握手表示 欢迎再次光临。 7、握手时一定要用右手，这是约定俗成的礼貌。以表示更加亲切，更加尊 重对方。 四、本组情景演出中的递名片情节名片使用。在国际交往中，没有名片的人，将被视为没有社会地位的人。一个不随身携带名片的人，是个不懂得尊重别人的人。名片不仅要有，而且要带着。在外国的企业公司，员工这个名片放在什么地方都有讲究，一般放在专用名片包里，或放在西装上衣口袋里，不能乱放。名片

14、在制作上，讲三个不。第一个不：名片不随意涂改。在国际交往中，名片譬如脸面，脸面是不改的；第二个不：提供私宅电话。涉外礼仪讲究保护个人隐私；第三个不：名片制作，不提供两个以上的头衔。倘若一个名片上给的头衔越多，有三心二意、用心不专、蒙人之嫌。所以很多外国人，他身上会有好几种名片，对不同的交往对象，使用的不同名片。（一）名片的内容与分类名片的基本内容一般有姓名、工作单位、职务、职称、通讯地址等，也有把爱好、特长等情况写在上面，选择哪些内容，由需要而定，但无论繁、简，都要求信息新颖，形象定位独树一帜，一般情况下，名片可分两类。1交际类名片。除基本内容之外，还可以印上组织的徽标，或可在中文下面用英文写

15、，或在背面用英文写，便于与外国人交往。2公关类名片。公关类名片可在正面介绍自己，背面介绍组织，或宣传经营范围，公关类的名片有广告效应，使组织收到更大的社会效益和经济效益。（二）名片的放置一般说来，把自己的名片放于容易拿出的地方，不要将它与杂物混在一起，以免要用时手忙脚乱，甚至拿不出来；若穿西装，宜将名片置于左上方口袋；若有手提包，可放于包内伸手可得的部位。不要把名片放在皮夹内，工作证内，甚至裤袋内，这是一种很失礼雅的行为。另外，不要把别人的名片与自己的名片放在一起，否则，一旦慌乱中误将他人的名片当作自己的名片送给对方，这是非常糟糕的。（三）出示名片的礼节向对方递送名片时，应面带微笑，稍欠身，注视对方，将名片正对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些：“我是，这是我的名片，请笑纳。 ”“我的名片，请你收下。 ” “这是我的名片，请多关照。 ”之类的客气话。在递名片时，切忌目光游移或漫不经心。出示名片还应把握好时机。当初次相识，自我介绍或别人为你介绍时可出示名片；当双方谈得较融洽，表示愿意建立联系时就应出示名片；当双方告辞时，可顺手取出自己的名片递给对方，以示愿结识对方并希望能再次相见，这样可加深对方对你的印象。（四）接受名片的礼节接受他人递过来的名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和