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1、本科本科毕业论毕业论文文(设计设计)外文翻外文翻译译外文外文题题目：目：The Reassessment Of The Service Quality System Within The Romanian Hotel Industry A Premise For Increasing The Competiton Of The Tourist Offer 出出 处处： ： Dimitrie Cantemir Christian University 作作 者：者： Adriana Anca Cristea 译译 文：文：内在罗马尼亚旅馆行业增加的旅游竞争前提下服务质 量系统的重估摘要主要优先权
2、在微观经济和宏观经济学水平是提供高质量游人服务;越来越多的国家以及旅游企业规范他们服务和质量的自己的标准。鉴于标准和质量管理体系，确保在酒店业的服务质量给予这些文书有很多好处，尽管是有限的覆盖范围和行动领域，由于条款的事实，他们不容许国家一级质量保险。新系统应包括：总金额的标准，评估的方法，指定的机构将在参与执行该系统，该系统的改进，以及指定的工作人员，将评估结果并建立纠正措施。建议的系统要求：按完成的恒星质量要素分类的一方和以实现基于对旅游的良好实践标准，方法标准部的额外标准，通过一个专门的办公室将负责谁与实施强制性的自我评估制度，由“神秘顾客”都被部和组织复查，如果必要的和额外的准则得到尊
3、重，服务质量和工作人员的行为，提供信息的使用鉴于罗马尼亚增加酒店服务的质量和食品工业。 一、简介目前的经济环境的特点是，一方面在经济危机下，世界旅游组织日益关注找到解决方案，能够维持经济效率，另一方面限制的负面影响，游客适应新的经济条件引发了在获取购买旅游服务质量最好，价格高息平衡，特别是对酒店的设施。“有经验的游客”的需求已经产生的的结构变化，他们开始为越来越多的复杂的旅游产品，要求他们成为更加关心的质量和优惠的真实性要求。 此外，酒店的服务供应商之间的高竞争，导致了不同的竞争方式主要以质量，其重点是目前在质量与价格之间的平衡的影响，并在更新，变化，创新和客户相关的方法5。 因此，在一个主要
4、的微观和宏观下，是为旅游服务的高品质。因此，越来越多的国家，以及旅游企业（主要是酒店连锁）正在建立自己的服务水平和质量。（一）对于一个旅游新的质量方法的必要性1、由每个供应商提供的旅游服务质量是连接两个部分的结果数量和其中相当材料的性质，它是代表设备，如食品，风景设施，工作方法和质量，主要是行为主义3。该材料部分是通过影响舒适性，功能性，美学，以及某些单位所提供的设备工效素质要求的旅游服务质量。最重要的影响因素之一是这些要求的技术性水平，这决定了舒适度和服务质量水平。较高的学术性，更好的服务，为他们提供暖气和语音分离，不同的房间设施，如可靠的装置，从而导致维修费用都降低和减少投诉。该电子数据库
5、的实施，对服务质量产生积极的影响，作为消除官僚主义，有利于正确的客户帐户管理和快速的结算结果。因此，它也比较容易优化的数据传输系统，使具体指标的计算。这增加了工作人员的服务质量和提供更多的时间与客户的关系。即使初期投资较高，好处是一个长期可见。另一个重要因素是质量为代表的不同空间的大小和组织方面，必须包括有关提供灵活性，以便能够提供诸如代表大会和会议的组织，以及其他活动的配套服务。一个单位的名片，是代表的室内装饰品，“大气” 通过装饰，色彩，亮度和灯光色彩，热舒适性（空气温度和湿度），空气清新，室内音响系统创建，完成产品的因素4。然而，最重要的质量组分是在旅馆之内的职员行为，通常被忽略，因为公
6、司主要牵涉到使用雇员的必要的合格的数量知道和运用标准和办理手续。专业行为的作用直接地被连接到服务质量，并且它怎么由客户察觉。不同于物质组分我们谈论了前面，专业行为的作用是变化莫测和几乎不可逆的。他们直接地与数字、结构和训练的职员的水平和刺激有关。所以职员补充必须考虑到那在专业培训旁边，并且一般背景知识，雇主必须寻求在将来辨认个人行为和态度质量雇员，例如：将反射服务质量和客户旅游业的特殊号召力、职业，可及性和学习能力、善交际、同情和其他元素7 的满意的水平。所以，客户针对的专业行为也许造成对服务质量的一个更好的评估而不是暴露物质豪华和在某些情况下，充分专业行为也许对某些物质缺乏补偿。在这上下文根
7、据星的当前分类不再反应客户的要求，关于服务质量的期望是精确的。关于适应单位的分类的方法学准则包括一个行政系统分类，那考虑到大厦的建筑特点，设施的水平，设备和仅存货对象并且必须由适应单位提供根据它的分类的极小值服务，9没有强调例如职员态度的最重要的质量元素。使用的，找到分类这个行政系统所有国家不便对新的要求。对此，某些国家开始反思和改变注重在服务质量的分类标准特别是在旅馆职员和它的行为。那导致在游人的数量的明显的减退，主要将转动给供应商提供最佳的质量价格被担保的平衡的这种方法必要归结于当前经济危机。在罗马尼亚情况下，有不同的旅游潜力，与地道组分，变动从设施标准到服务质量标准是分化的元素，并且它将
8、增加罗马尼亚旅游产品的竞争。这也是由认为罗马尼亚一个有趣的旅游目的地的国际研究研究展示了的。 2、在好客产业的质量标准和系统在罗马尼亚和在有旅游传统的其他国家服务质量管理被完成用二种方式根据标准的不同的类型和根据质量管理系统。而且，标准包括： 准则由不同的国家的正式组织塑造了例如类别分类，职业性和其他标准标准包括设施，做法，管理，主要是由连锁旅馆，特别是那些创造的从 1991 年，因为旅游星分类第一个做法由旅游部门安定了和由几个其他变形稍后接着了。 职业性标准是根据他们的一种职业的活动结果陈述竞争单位和他们的质量标准的本文。 这一个包括权限范围和能力对应的团结。 能力领域被划分成三个类别：根本
9、，一般和具体能力。能力每个单位与职业相应的包括：能力元素、成就标准、易变的范围和评估指南。 根本能力包括：高效率的通信在工作和队工作。一般能力预料：NPM 和NPSI 应用，工作组织，促进旅馆图象。具体能力根据包括技术操作是特定功能的职业种类被区分。尽管他们的复杂，因为一般能力保证不是满足客户的足够他们不保证被回报的服务的质量。这特定的客户端满意取决于其他内在各自的元素，例如： 客户需要了悟、活跃理解和服务供应商责任。从一开始，旅游欢迎结构的星分类的方法学准则被限制到旅馆服务质量的定量方面，无需指向旅游服务的微妙的质量元素，代表旅馆产品的根本属性。 内部标准是由连锁旅馆创造的为了保证设施一个相
10、似的系统，有服务和职员出于对促进和维护商标图象考虑。这些标准是与一家连锁旅馆不同，即使他们有相似的元素。在独立旅馆情况下，仅有些已经创造了他们自己的标准。考虑到那创造了他们自己的标准旅馆的比率是低的，当前部分有非均匀性的一个增加的水平和有些极限关于做这个不足方法质量实施和的评估的质量管理。 关于质量管理系统在旅游业方面，最佳的方法是包括的使用一个联合质量管理系统： SR EN ISO 14 001:1997，根据 HACCP 原则的食物安全管理系统根据 SR EN ISO 9001:2001 的质量管理系统，环境管理系统根据，根据标准的ISO 22000 和根据从 1999 年的 OHSAS
11、的健康和劳方安全管理系统 18002。质量管理根据 ISO 9000 被定义，在确定政策质量领域一般管理作用活动的总额，为了通过具体手段实施在质量系统的宗旨和责任，例如：质量计划、质量管理、质量管理和质量改进8。 质量管理主要宗旨将高效率完成在最高标准完全地满足客户的要求，并且与社会要求是一致的和应用的标准和规格，考虑关于消费者和环境保护的所有方面，并且为建立的价格和期限的客户被提供的产品。质量系统的引进给介入的所有零件带来好处：选定的国家，直接游人为供应商、消费者和斡旋人服务。这暗示恒定的质量标准。所以质量的实施由根据他们的领域称的在类型被编组的标准，要求的一个总和完成。 要得到质量不仅意味
12、创始标准和是一致的与他们，而且质量表现不负客户的要求和期望，并且质量管理。在这上下文，旅馆服务质量的系统管理和占去有些措施在这个状况下是一种最大优先权。因此，因为它是方式保证在市场上的公司的可信度保证产品和旅馆服务竞争必须根据质量管理。即使质量管理系统自 1995 年以来被强制了执行，被证明的旅馆服务供应商比率是低的，许多他们还不知道的质量的重要和涵义。 在被证明的组织情况下某些质量保证的微妙的方面在具体文献未被辨认并且未包括。由于 ISO 标准的一般本质和对缺乏在内部或外在审计员情况下的经验在证明的有机体之内，质量保证的微妙的元素未被辨认。这份证明是不足保证由新的要求在经济环境里需要的质量标
13、准。虽然，财政元素、授权的高费用和 TQM 是确定大旅馆和食物单位延期证明的方面，考虑他们不是绝对强制。尽管标准和质量管理系统提供的它的好处，因为它不允许保证的质量，国家级，保证在欢迎产业之内的服务质量的这台仪器被限制。旅馆领域组织，在质量管理一个集成系统有标准他们自己的系统和被证明，未到达保证大气和职员行为的质量无形的组分，而是娱乐服务发展被忘记了，虽然他们最佳的强调供应商和顾客之间的关系。 二、结论在罗马尼亚新的旅游促销是一个复杂的过程，这意味着无论是法律和体制背景和新的技术设备开始，允许多样化的酒店和餐厅的服务供给，提高质量和服务水平。今年，旅游部发起了一个新的质量评估体系的步骤，重新考虑的概念，增加授予饭店工作人员和他们对旅游服务质量态度的重要性。对经济的影响将是至关重要的，但几乎不可逆的时间，如果不同时取得了宝贵的模式实施和罗马尼亚的心态在酒店的服务供应商的做法改变。
