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1、 毕毕 业业 论论 文文中文题目中文题目 关于无锡灵山景区游客满意度关于无锡灵山景区游客满意度 的调查报告的调查报告 英文题目英文题目 On The Wuxi Lingshan Scenic AreaSatisfaction Survey 所在系部所在系部 旅游管理系 所学专业所学专业 民航高铁 班级名称班级名称 民航高铁 1101 班 目目 录录摘 要 .IABSTRACT.II一、灵山景区简介 .1二、景区顾客满意度基本内涵 .1（一）景区顾客满意度的含义 .1（二）景区顾客满意度的内容 .1（三）研究景区顾客满意度的意义 .1三、对灵山景区游客满意度现状的调查 .2（一）调查目的 .2（
2、二）调查方法：抽样设计方案 .2（三）总体分析 .10四、影响无锡灵山景区游客满意度的主要问题及原因分析 .10（一）灵山景区各类景点的定价偏贵。 .10（二）员工的服务意识还需要继续加强。 .10（三）灵山的旅游设施不完善。 .11（四）演出提醒不完善 .11五灵山景区游客满意度提升策略 .11（一）调整灵山景区景点的各类定价 .11（二）增强员工的服务意识 .12（三）优化提升景区内旅游设施 .12（四）景区应做好提示工作 .12六结论 .13参考文献 .15附录 .16I摘摘 要要摘要：摘要：旅游业是以旅游资源为依托，以旅游设施为基础，通过为旅游者直接提供产品和服务来满足旅游者各种旅游需
3、要的综合性行业。而且伴随着旅游业的深度发展和旅游者的成熟度增加，人们对旅游景区的要求逐年提高，景区为了吸引游客、增加旅游收入，必须提升景区的游客满意度。本文以无锡具有代表性的景区灵山景区进行实证研究，通过调查数据分析，找出影响灵山景区游客满意度的关键因素，分析了解问题的成因，最后提出了解决这些问题的建议。关键词关键词：灵山景区；游客满意度；存在问题；解决对策无锡城市职业技术学院 11 级民航高铁专业毕业设计报告(论文)IIAbstractAbstract: Tourism is the tourism resources to rely on, the tourism infrastructu
4、re as the foundation, through to tourists directly to provide products and services to meet the comprehensive needs of various tourism industry the tourist. And with the profound development of tourism industry and tourist maturity increases, people on the scenic area has increased year by year, in
5、order to attract tourists, increase tourism income, must enhance the scenic tourist satisfaction. This paper takes Wuxi representative Scenic Area - a case study of Lingshan scenic area, through the investigation and data analysis, find out the key factors affecting the Lingshan scenic tourist satis
6、faction, analyze the causes of the problem, and finally puts forward suggestions to solve these problems.Keywords: Lingshan scenic area; Tourist satisfaction; Problems; Solutions第 1 页 共 18 页关于无锡灵山景区游客满意度的调查报告关于无锡灵山景区游客满意度的调查报告一、灵山景区简介一、灵山景区简介灵山景区位于无锡马山的太湖之滨，占地面积约 30 公顷，规模庞大、气势恢宏，集自然山水与佛教文化于一身，融传统艺术与
7、现代科技于一体，拥有 88米神州之最灵山大佛，已成为华东旅游的新热点、太湖明珠无锡的标志之一。小灵山的千年古刹不仅恢复重光，且建成了高达 88 米的中国第一大佛，迎来了千余年前所未有之盛，成就了今天令世人称道的“灵山胜境”。灵山景区包括著名的灵山大佛、灵山梵宫、五印坛城、祥符禅寺、小灵山、灵山文化园等景点。源远流长的佛教文化与自然山水完美结合，堪称江南福地，人间净土。灵山景区不仅是佛教朝拜的圣地，也是游客博览中华佛教文化艺术的大观园。二、二、景区顾客满意度基本内涵景区顾客满意度基本内涵（一）（一）景区顾客满意度的含义景区顾客满意度的含义顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期
8、望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现 100%的顾客满意。（二）（二）景区顾客满意度的内容景区顾客满意度的内容顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。前面所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对
9、这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。（三）（三）研究景区顾客满意度的意义研究景区顾客满意度的意义随着新经济时代的到来，消费者需求的日益个性化和多样化，全球化竞争的进一步加剧，质量观念已从符合性标准、适用性标准转变为顾客满意标准。特别是在当前买方市场条件下，能否实现顾客满意，顾客满意度的高低、大小，不仅决定了企业的生存权与发展权，而且决定了企业的命运与前途。因此
10、，经营顾客，实现顾客满意，已经成为全球企业关注的焦点和热点。游客满意 TS(Tourist 第 2 页 共 18 页Satisfaction)是顾客满意理论在旅游业中的延伸，是游客对其要求已被满足程度的感受。实践表明：TS 不仅是现代旅游企业经营活动的基本准则，也是增强旅游企业核心竞争力的锐利武器， 更是旅游景区得以持续发展的文化基础和根本保障。一般来讲，满足顾客的期望，顾客会感到满意，导致顾客忠诚；超过顾客的期望，顾客会感到非常满意，还可能带来强烈的顾客忠诚。忠诚的顾客是企业的滚滚财源，虽然满意的顾客不一定是忠诚的顾客，但忠诚的顾客必定是满意的顾客。提高顾客满意度，是企业争取市场份额，增加利
11、润，提升竞争力的决定性因素。三、对灵山景区满意度现状的调查三、对灵山景区满意度现状的调查（一）调查目的（一）调查目的为了更好的了解游客对无锡灵山景区的满意度情况，以便就存在的问题提出合理化的建议，解决存在的问题。（二）调查方法：抽样设计方案（二）调查方法：抽样设计方案1.问卷设计：经过查阅和借鉴有关的文献资料，通过对景区的考察和了解，我们在了解了景区有关的软硬件条件的基础，认真设计了内容详实的问卷调查表用以开展调查。2.抽样数量：由于景区游客数量众多，且由于时间、条件等限制，本调查设定为抽样调查 100 位游客的意见作文研究和分析的依据和基础。3.抽样方案：在景区出口和景区内随机抽取 100
12、位游客帮忙填写问卷表，并于填写结束后即使收回。4.本次调查问卷发放 100 份，有效问卷 85 份，有效问卷的比例为 85%。第 3 页 共 18 页（三）调查结果分析（三）调查结果分析1 1 游客基本情况分析游客基本情况分析内容构成比重（%）男52性别女4825 岁以下152540 岁254055 岁45年龄55 岁以上15初中以下10高中/技校20专科35教育程度本科及以上353000 元以下2530014000354001500015收入5000 元以上25无锡市内15江苏省内（除无锡）50旅游来源地江苏省外351.接受此次调查的男女比例为 52%和 48%，男女比例相当，有利于调查数据 的准确性。图 1 调查的男女比例分析图2.从年龄指标来看，灵山景区游客 25 岁以下的占 15%，25 岁到 40 岁的
