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1、1目目 录录前前 言言 .31.01.0 一期管理架构一期管理架构 .42.02.0 人力资源配置人力资源配置 .52.1 配置计划.52.2 配置要求及职责.82.3 培训计划.173.03.0 岗位服务礼仪标准岗位服务礼仪标准 .244.04.0 各项目的管理各项目的管理 .274.1 客服管理.274.1.1 服务内容、服务标准及要求 .274.1.2 客户服务品质保障措施 .334.1.3 服务流程 .354.2 行政管理.364.3 安保管理.384.3.1 服务内容、服务标准及要求 .384.3.2 服务流程 .414.3.3 安保巡逻方案 .424.3.4 突发事件处理预案 .4
2、44.4 工程管理.544.4.1 管理内容与标准 .544.4.2 管理方案与流程 .564.4.3 突发事件处理预案 .7824.5 环境管理.834.5.1 保洁 .834.5.2 绿化管理 .964.6 采取的特色服务与管理.1054.7 特色便民服务.1084.8 社区文化活动.1113前前 言言感谢北京甲房地产有限公司对深圳乙物业管理股份有限公司的信任，我们将珍惜这次合作机会，本着认真负责的态度，与开发商和业主共同打造“东湖湾名苑”这一高品质项目，我们将通过努力，为业主创造安全、舒适、便捷、温馨的居住环境，以充分发挥和保障物业的最大价值。通过我们所提供的专业技术及管理品牌，定能为贵
3、司带来良好的投资回报与社会信誉。希望能够与贵公司精诚合作，携手将东湖湾名苑管理成北京楼市中的精品住宅。41.01.0 一期管理架构一期管理架构工程部工程部秩序维护部秩序维护部环境部环境部综合事务部综合事务部客服专员客服助理工程主管技工（分包）客服部客服部客服主管秩序主管秩序维护员（分包）综合事务主管保洁保洁绿化绿化保洁员（分包）园艺工（分包）综合事务管理 员兼财务助理勤务员项目副经理秩序管理员项目经理52.02.0 人力资源配置人力资源配置2.12.1 配置计划配置计划A.A. 东湖湾名苑东湖湾名苑 人员配置（新老员工配备比例：老员工：新员工人员配置（新老员工配备比例：老员工：新员工7 7：3
4、 3）职职 位位配置人数配置人数配置明细配置明细项目总经理1中层中层项目副经理1客户主任1 客户组 客户助理24其中会英语、韩语人数各 30行政经理1行政助理1行政组厨师和勤杂3工程经理1工程师2弱电、暖通专业工程组技工18配置情况详见下附表一护卫经理1 护卫组 护卫52配置情况详见下附表二小计小计106106 人人保洁31配置情况详见下附表三绿化工2环境组小计小计3333 人人项目人员合计项目人员合计1391396附表：附表：附表一：技工岗位配置附表一：技工岗位配置工作区域及职责工作区域及职责配置标准配置标准配置数量配置数量住户室内请修100 户/人，共 716 户8 人公共设施巡查及维护4
5、 人弱电系统维修养护3 人轮休技工每周休息一天，每 6 人配置 1 人轮休3 人合计合计1818 人人附表二：护卫岗位配置附表二：护卫岗位配置岗位岗位 数量数量责任区域及工作范围责任区域及工作范围配置人数配置人数经理全面负责小区安全、消防工作1班长带班执行安全保卫工作3车场岗小区主要进出口12楼宇巡逻小区规划红线范围以内9大堂岗楼宇大堂15地下车库巡逻小区机动车管理9消防值班员小区消防设备监控3合计合计5252 人人7附表三：保洁岗位配置附表三：保洁岗位配置工作岗位工作岗位人员人员 安排安排班次安排班次安排职责要求职责要求301#3 人7:00-17：30 午休 1 小时302#3 人7:00
6、-17：30 午休 1 小时309#3 人7:00-17：30 午休 1 小时311#3 人7:00-17：30 午休 1 小时负责地下 2 层至地上 28 层楼层间、电梯、步行梯等 公共区域的环境卫生310#2 人7:00-17：30 午休 1 小时负责地下 2 层至地上 18 层楼层间、电梯、步行梯等 公共区域的环境卫生8 个大堂2 人7:00-17：30 午休 1 小时负责每栋大堂公共区域的环境，对随即性的清洁工作 及时处理会所 1#非配套4 人7:00-17：30 午休 1 小时负责其公共区域的卫生保洁，但不承担内部保洁地下 车场3 人7：00-17：30 休息 1 小时保持地下车场洁
7、净优美的环境，对随即性的清洁工作 及时处理外围及运垃圾2 人7:00-17：30 午休 1 小时负责外围地面及设施的随机性清扫及垃圾清运，始终 保持洁净优美的环境机动组3 人7:00-17：30 午休 1 小时完成周期性工作计划及机动工作（如大堂玻璃、会所 周期大清等） ，中班2 人11：00-20：00 下午休息 1 小时17：00 以后接替早班打扫楼层，以保证给下班较晚的 人员洁净优美的环境使用专业机器清洗大堂地面合计合计3030 人人82.22.2 配置要求及职责配置要求及职责项目项目职位职位人数人数岗位要求岗位要求岗位职责岗位职责备注备注管理处经理1A、全日制大本及以上学历 B、35
8、岁以下，性别不限，形象气质佳 C、具物业管理经理上岗证，有 GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001 内审员证者优 先 D、熟练运用 OFFICE 办公软件及相关软件系统 E、五年以上物业管理工作经验 F、普通话流畅，掌握物业管理、房地产经营 方面的英语或韩语的应用及对话A、管理处与开发商关系维护、沟通与协调； B、管理处与政府部门之间关系维护、沟通与协调； C、管理处与关键客户、业主、业主委员会、业主大会之间 关系的维护； D、组织并积极推进职能范围内的各项绩效目标； E、根据公司总的质量方针，组织制定管理处服务品质改进 计划并实施；对管理处日常服务品质进行有效监控。F、编
9、制、实施管理处年度经营计划，使之处于可控状态； G、公司在管理处运营体的运行、维护； H、管理处员工的培训实施； I、职业健康安全管理：织识别、评价服务过程中的危险源； 并对主要危险源制订控制方案，组织实施。管理处副经理1A、全日制大本及以上学历 B、35 岁以下，性别不限，形象气质佳 C、具物业管理经理上岗证，有 GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001 内审员证者优 先 D、熟练运用 OFFICE 办公软件及相关软件系统 E、三年以上物业管理工作经验 F、普通话流畅，掌握物业管理、房地产经营 方面的英语或韩语的应用及对话A、管理处日常品质维护、改进、有效监控； B、职业健
10、康安全管理：织识别、评价服务过程中的危险源； 并对主要危险源制订控制方案，组织实施； C、管理处与关键客户、业主、业主委员会、业主大会之间 关系的维护； D、管理处社区互动活动策划及组织； E、管理处员工培训；F、协助管理处经理实现绩效目标。9客户主任1A、大专及以上文化程度 B、男女不限，女身高 1.65M 以上，男 1.78M 以上，形象气质佳 C 三年以上工作经验，二年以上物业管理工作 经验 D、有物业管理经理上岗证、有 GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001 内审员证者 E、熟悉与客户沟通，熟悉电脑操作 F、普通话流畅A、负责客服中心日常管理； B、负责客服中心品质
11、检验及改进； C、负责客户事项处理的跟踪督导； D、负责定期统计、分析客户信息、投诉建议和委托服务情 况； E、负责客服中心培训； F、负责社区宣传栏、互动活动的策划及组织。客户助理4A、大专及以上文化程度 B、28 岁以下成年女性，身高 1.65M 以上，形 象气质佳 C、一年以上物业管理、酒店、旅游等服务行 业工作经验 D、熟悉与客户沟通，熟悉电脑操作 E、有物业管理经理上岗证、有 GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001 内审员证者 F、普通话流畅，掌握物业管理、房地产经营 方面的英语或韩语的应用及对话A、负责客服中心事物受理； B、负责分区客户事项处理的跟踪督导； C、负责跟踪、回访投诉、委托服务、建议处理情况； D、负责解答客户的问题疑问； E、客户信息收集、资料归档； F、负责收集、整理客户信息，网络信息，做好各项业主服 务记录和服务档案； G、负责客户入住手续办理； H、负责相关费用收缴。客服组大堂助理20A、大专及以上文化程度 B、35 岁以下，男女不限。女：身高 1.65M 以 上，男：身高 1.75M 以上，形象气质佳 C、具有物业管理上岗证、掌握物业管理、房 地产经营方面的英语或韩语的应用及对话 D、普通话流畅，熟悉物业管理、房地产相关 知识A、负责本单元大
