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1、单击此处编辑母版标题样 式单击此处编辑母版副标题样式*1汽车维修企业如何利用客服系统来提高服务品质双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件对来店客户全部实施3天内的电话回访，已经成为现代 维修企业标准服务的流程之一。维修企业承包管服的建立， 其目的是为了进行了服务质量的跟踪、倾听客户在服务期间 的感受，以及对企业的客户基盘进行相关维护，告知企业最 新服务动态并提示客户有时进行了车辆保养的维护与保养。 这种由服务项目部所单独完成任务的客户维护工作，在业内 已经成为实施了多年。但是，目前由客户服务项目部所实施的电话呼出工作， 在不经
2、意之间已经成为骚扰客户的一种手段。多数客户认为 ：这完全是企业承包一厢情愿的行为，部分客户甚至对此现 象已深恶痛绝。但多数维修企业经营者还是孜孜不倦、甚至 满腔热忱地在加以监督与落实。双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件由于维修企业经营者与客户之间的信息不对称，所以才形成 了 如此尴尬的局面。维修企业以衽客户满意度调查的主观诉求作为出 发点，以电话号码跟踪作为对客户实施关爱的手段与理由，以每日 电话号码呼出量作为对客服系统的考核依据。所以，客服主管便失 去了工作的主动性。另外，企业经营者也没有认真对待考虑如何 实 施客户回访
3、，才能达到企业的预期目的与效果，是导致客户对电话 回访主生严重不满的主要诱因。企业经营者如何改善客户对回访电话号码的抵触心理，并且 合理利用客服系统来不断提高企业的服务品质，是企业经营者目前 面临的重要课题之一。双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件一、陈旧的客服产品亟待升级双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件目前多数企业的客服工作仍然以电话中心，满意度调查、养护课堂 与车产俱乐部4个板块作为主要产品。其中，电话中心的客服邀约与服 务回访，已经成为客服系统的
4、主要工作内容。目前，不断提升售后服务品质，已成为诸多行业为扩大其产品影响 力的主要手段。电话回访这种简单模式被诸多行业的简单复制，也必然 导致其回访效果的加速下滑。尤其是以企业的自身需求作为出发点、从 不考虑客户时间表与场合的电话呼出，已经成为客户最反感的市场行为 之一。另外，回访话术的普遍雷同、回访人员缺乏专业知识与得过且过的 工作态度，也是造成电话回访这个企业产品走向衰败的原因之一。简单 地说，当客户的新鲜感过后，企业良好的初衷如果末能在产品升级上做 好文章，好事终究还是败在自己手里。双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件
5、其中，维修企业承包经营者缺乏经验对客服系统全面了 解，不懂得客服系统在企业管理工作架构中的位置与其重要 作用，也就促使其听之任之、仍以最简单的手段来处理最复 杂的客户关系。多数客户认为，历年来所接听到的回访电话 ，仿佛就是在聆听同一段录音，虽然客服人没的声音甜美而 有礼貌，但是缺乏个性化的关心，主动与真诚多数客服人员 在实施回访前，对客户的车龄车况以及相关服务信息知之甚 少，当客户提出相关的问题时，便出现应对困难，维修企业 的专一形象也受到质疑。另外，对于客户提出的相关咨询项 目，在承诺转达到相关部门的过程中，石沉大海的事例了屡 有发生。双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的
6、安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件二、以往的服务形象亟待改善双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件不少在客服系统工作多年的员工，对售后服务体系 运 营管理，以及企业承包标准化服务项目流程仍然知之甚少 ，而对于汽车品牌，汽车构造与原理 知识以及汽车养护知 识能够充分掌握并熟练应用的客服人员，更是凤毛麟角。 ，汽车售后服务，归根结蒂是给予产品所实施的技术服务 。客服人员服务形象的建立，客服人员与客户之间纽带关 系到的不断延伸与加强，也必须利用自身不断提升专业素 质来加以巩固与提高。长期以来，多数维此伏彼起企业承包的
7、客服系统已养 成闭门造车，被动工作的习惯，甚至与企业承包各相关部 门之间，也少有沟通机会与相互学习的场景。这种相封闭 的畸形现状，已经成为阻挡在客服系统与服务部门之间的 无形屏障。两个需要相互依托才能相互提高的关键部门， 却因末能建立健全良好的学习与沟通环境，从而失去了诸 多的改善机会。双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件客服系统的服务形象与专业形象，仍需企业经营者予扶持与继 续加强。尤其是在电话中心工作的员工，应与售后服务体系的相关部 门实施定期轮岗，并积极参加售后服务体系的各项培训与相关训练。 只有长此以往、坚持不懈，企
8、业客服系统的专业形象化才得以不断地 提高。和蔼、礼貌、主动和关心是回访工作的4个要素。其中，和蔼与 礼貌应展现企业的服务形象；主动与关心则更多地去展现其回访工作 中的专业形象，并满足客户个性化需求与相关咨询。如果说回访人员 缺乏相关产品知识或不能得以及时补充，缺乏服务现场的经验或不能 加以灵活运用，其低质量的回访也必然引起客户的抱怨。这无疑是企 业在为自己的服务进行减值的行为。回访是企业对客户进行服务延伸与服务增值的重要手段。客服 系统的工作业绩，必然创建在对企业运营与管理的正确认知，以及合 理监控的基础上。如果客服系统的人员从业素质仍然不能得到改良， 其引发的客户抱怨也仍然难以得到有效控制。
9、双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件三、现有的客户维护方式亟待改良双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件客户维护已经成为维修企业稳定客户其盘，提高市场竟争力的 重要手段。但是，目前多数企业所采用的维护方式与实际效果却有 悖于企业的良好初衷，也逐渐遭遇到了客户的反感与抵制。客户维护的目的，首先是应该通过维护而获得的信任与好感同 ，从而争取为客户提供进一步的技术支持与相关服务。客户在进入 维修企业的接待区域时，业务接待员是通过一对一的专属式服务来 进行接待，从而
10、更加重要细致地了解客户的服务需求，实施后续服 务所需的精细总论与相关承诺。另外，企业每一次的完美服务，都 会给客户留下一个美好的回忆，客户与业务接待员之间的信任与情 感也就会得到进一步的提升。所以，企业承包经营者应该不为鼓励 业务接待员与客户之间的情感交流，并为他们提供或创造更多的接 触条件。从而不断地延伸两者之间相互合作、相互依托的手足情义 。双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件综上所述，完成电话回访的最佳人选，应该是与客户最熟悉的 业务接待员。因为他们是了解客户的车龄车况与历次有服务需求， 他们也是最熟悉客户的脾气秉性与
11、相关的个性化的需求。当然，他 们也最容易成为客户的知心朋友。第一段：由业务接待员在交车环节，向客户咨询方便接受质 量回访的具体时间段，并说明是由本人来进行了。届时，业务接待 员应该根据该客户的施工单、完工检查单与试车报告等相关文件， 来组织具备个性化内容的回访话术。在回访中同，业务接待员应该 根据上术文件夹所记录的内容，来完成服务质量跟踪。潜在工项召 回，预约服务推广以及与客户之间的感情维系等工作。长此以往， 企业不但为业务接待员创造了与客户之间更多的沟通环境。第二段：由管服系统对3天内结算离厂的客户，实施对每位业 务接待员固定交车比例的样本抽检。此项回访的目的，是为了与企 业的关键改善项目相
12、结合，随时掌握企业与业务接待员个体的服务 质量，对企业运营动态实施管理监控。所以，减少在客乳臭系统所 初稿的回访数量，从而提高回访质量与回访精度，是今后回访工作 的发展方向。另外，由客服系统实施低比例的客户回访，应告知在 下次客户入厂时，由给予其小礼品的馈赠，以表谢意。双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件四、客服系统的产品升级与发展方向双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件对于企业经营者，需要随时掌握市场动态，客户动态与 企业运营动态。所以，客服系统的产品升
13、极与发展方向，应 由被动型的服务功能向主动综合型服务与管理的高度逐渐靠 拢，以引导与掌控企业运营动态为已任，争取早日成为企业 经营决策参谋与不可或缺的工作助手。（1）客户投诉处理客户抱怨特指客户对于已发生的服务瑕疵，希望在本次 来店或下次来店时予以解决，并且双方已有解决方案。客户 投诉特指客户认为企业承包目前的服务表现或差错，需要通 过其他部门或使用其他手段，才能真正了解与明确问题的根 源，以便寻找解决方案。抱怨与投诉之间的主要差异还在于 ：抱怨与投诉之间存在相互转化的可能性。所以，客户抱怨 应该在企业运营部门予以及时发现与及时消化，以防客户正 常与合理的抱怨，向投诉的转化与升级。为此，客服系
14、统对于形形色色的客户投诉，压根进行应 对方法的总结与研究。并积极寻找或培养投诉应对专员，以 便更加灵活睿智地解决客户的抱怨与投诉。双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件（2）案例分析将客户投诉与相关责任部门及时在企业内部予以公示，是企业 对投诉控制与管理所采用的主动性防御措施之一。举一反三，亡羊 补牢以及共同防范是企业最重要的监管措施与应对手段，所以，客 服部门应该定时召开案例分析会，并有对其运营部门做出相关潜在 问题警示，并且与运营部门共同研讨共适宜的解决方案。（3）运营动态研究随时掌握企业运营动态，及时进行运营关键点改善效
15、果分析与进程 跟踪，定期向企业经营是交企业运营动态分析报告与相关建议等， 都应纳入客服系统产品升级的既定范畴。总而言之，随着汽车售后服务市场的不断成熟，企业运营的性，可 靠性与前瞻性将被提到 更高的管理层面。所以，不断提升产品尝试 与其品质，不断创建高满意度的企业运营环境，应成为客服系统今 后的工作重点与发展方向。虽然企业客服系统目前仍然存在各种上 类型的问题与困难，但是客服系统在企业所应发挥的作用与其潜力 是不应被忽视的。双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件不断策划高质量的绩效考核方案，并加以完美实施乃至企 业兴旺发展之必须。企业绩效考核的相关策略，是否可以不断 激发员工的工作热情与工作乐趣，代表了企业的综合管理水平 。实施全员考核是企业管理之基础，积极贯彻科学而具有可实 施性的企业分配原则，扶植企业新人加速成长，建立各相关岗 位之间的服务关系，是企业经营与运营通往岗位自治、相互支 持及共同提高的必由之路！双水相萃取脂肪酶课件斯巴鲁售后服务经理人培训他汀类药物的安全性及对策胎膜早破病人护理查房糖尿病自我管理课件谢谢大家参与！
