酒店康娱部全套岗位职责和操作流程

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1、酒店康娱部全套岗位职责和操作流程酒店康娱部全套岗位职责和操作流程（一）游泳池管理制度： 1、售票处接待服务程序： 1）所有客人须持票或持卡入场，严禁带病、醉酒者入场。 2）售票员出售泳票或查验客人持卡为效期内使用的，即发放客匙，客人方可入 场，并提醒客人保管好物品，指引客人进入更衣室。 3）客人购买泳衣或泳具时，服务人员须开酒水单做帐并做出好售出物品记录， 客人需挂帐或转房帐，服务员须请客人在收银单上签名，经收银员确认有效后 方可挂帐。 4）泳池入口处检票放行。 5）每班次服务员交接，须核对实物数、票根、现金、日报表，无误后进行交接。 晚班须向收银准确交纳当日营业收入并进行货物盘点、补货后方可

2、下班。 2、安全监护服务程序： 1）每班次设立两名安全负责人，安全责任人须全面监控入水客人的活动，重点 注意老年人、小童及醉酒后入场者。 2）遇有溺水时，须及时入水抢救，并利用器械合力救出溺水 者并同时进行急 救及发出通知，请专业医护人员入场急救。 3）对于在水中作出危险动作的客人预以警告制止。不听从者请保安预以协助。 4）每班安全责任人对营业发生的事故须负主要法律责任。 5）交接班时，安全责任人须在交接班本中交接并签名。 6）每月对安全防范意识强的班组、个人提出表扬并奖励。 3、休闲中心酒吧服务程序： 1）每班一名吧员，必须对各种酒水价格清楚。根据客人喜好及时推销。 2）根据客人所点酒水，开

3、酒水单以做帐单，然后用托盘给客人送酒水，依据酒 水程序展酒、开瓶、斟酒。 3）吧员、服务员必须不断为客人服务及时添酒，换烟灰缸，适时推销。 4）待客人消费完毕后，吧员提前将帐单，送到客人手中结帐，如挂帐通知收银 员打出帐单客人签名与收银确认后方可入帐。 5）吧员及时清理台面为下一桌客人作准备。 4、更衣室服务程序： 1）服务员根据客匙给客人打开橱柜，让客人更衣，提示客人将贵重物品交吧台 保管好。 2）提示客人锁好衣柜，让客人冲凉。 3）为顾客指引进入水池方位等。 5、检票处服务程序： 1）为客人检票做好记录。 2）对无票、醉酒、皮肤病者不准下水。 3）除了着泳装其余人员不准入场，若陪同必须要进

4、场，需 购票方可进入。 4）提醒客人对脚部消毒，将拖鞋按规定摆放。 5）提示客人不允许私自将饮料、食品带入泳池。 6）每班次都要与售票处认真核对，无误后清理厅面下班。 （二）桑拿层级工作管理制度： 1、主管岗位职责：1）为了提高管理效率，调动下属的积极性，上班首先要检查打卡考勤情况。 2）协助员工领取所需物品。 3）检查全场准备要作（检查工作） 。 4）检查全场卫生情况，包括员工的仪容仪表、工服等。 5）全天监督全程动作、纪律卫生情况，不准串岗、离岗。 6）与客人多交流，处理各种顾客投诉。 7）祥细记录客人档案。 8）员工短时的休假申批。 2、领班岗位职责： 1）上班检查楼面、打卡考勤情况。

5、2）直接传达主管安排的工作内容或协助主管各项工作。 3）检查服务员班前准备工作。 4）检查区域卫生情况。 5）客人接待与沟通。 6）祥细记录客人楼案等。 3、服务台服务员岗位职责： 1）熟悉桑拿中心各种单据的登记及各项收费，并灵活进行推销，熟悉电话接听 程序。 2）对于每位前来消费的客人及要求到客房服务的客人要做好记录，根据客人的 每项消费进行登记。 3）对于桑拿对外赠送的物品要有详细的出入记录，对于酒水及香烟，要有详细 的销售记录并及时补充。 4）负责吧台内外及女宾桑拿的卫生清洁工作。 5）协助仓管做好物资盘点工作及物资领用补充工作。 4、桑拿室服务员岗位职责： 1）熟悉桑拿室各种设施、设备

6、的安全使用，保证设施、设备的正常运行，发现 问题及时上报。 2）负责提供客人换鞋，更衣及洗浴时的各项服务，保管好客人的贵重物品。 3）客人洗桑拿时注意观察，特别喝过酒的客人，以保证客人的安全。 4）负责服务区域内的卫生清洁工作，客用品的更换，补充工作，保管好更衣室 配备的吹风机及梳子等易带走物品。 5）协助仓管做好物品领用及盘点工作。 5、休息厅服务员岗位职责： 1）熟悉休息厅内电视机的使用方法及简单故章的排除，发现问题及时上报。 2）负责为客人提供免费的茶水、香烟及果盘，并及时推销按摩及沐足等一系列 消费项目以及我们的优惠措施。 3）经常巡查客人的消费动态，做出相应的准备，及时为客人提供服务

7、。 4）负责休息厅的卫生清洁以及布草的更换，检查客人有无遗留物品及时上报。 5）协助仓管做好物品的盘点 6、按摩房服务员岗位职责： 1）熟悉各按摩房的性能及贵宾房蒸汽浴室的使用，发现问题及时上报。 2）负责给客人提供免费饮品的服务，及进巡查客人的消费情况，做到随叫随到。3）负责按摩房各卫生区域的清洁工作，布草、垃圾袋做到一客一换，保持房间空气清新，并协助仓管做好物品的领用及盘点工作。 （三）问讯服务： 1、熟知酒店内服务设施情况 2、熟知本地区交通.游览.购物等情况,掌握准确信息. 3、回答必须简明.语气温和解释清楚. 4、每天收集酒店内外最新信息. 5、诚心接待每一位问询者,专心倾听所提出问

8、题.接听内外部打进来的问询电话. 6、准确回答问询,绝不能说: “我不知道”,对无法马上回答的问题,应解释 “对不 起,我立即给您查询”。查清后回答或耐心解释,或帮客人想办法. 7、接受客人表扬或投诉.无论是表扬或投诉都要真诚地感谢客人.对投诉服务质 量问题立即表示歉意,能改的立即改正,其它问题应上报处理. 8、 注意客人经常问询的主要内容： 1）本地或酒店近期的重要活动； 2）酒店各营业场所的消费项目及价格； 3）酒店各营业近期优惠推广项目； 4）酒店内部服务设施及服务时间； 5）市区交通情况； 6）购物地点及路线。 （四）游泳池卫生标准： 1、售票处: 物品摆放整齐,玻璃柜清洁无灰尘,售卖

9、物品必须数量充足,地面跟墙壁必须清洁, 小地毯每天必须清洗两次。 2、换鞋间及洗浴间： 1） (a)男女换鞋间鞋柜内无尘无水渍，柜内拖鞋摆放整齐。 (b)梳妆镜无灰尘及水污点,地面无泥土等杂物。 2） (a)男女洗浴间地面跟墙壁无灰尘特别是男浴间地面无烟蒂,每班要及时清除. (b)男女洗手间地面无头发,特别是下水道口,浴池内台架保持光洁,各条顺水管道 及洗手间管道无灰尘. (c)男女洗手间内无异味,保持座桶内外的清洁,手纸要存放及时. (d)男女更衣室锁头保证完好,柜内无异味,无水渍及尘土. (e)客用消毒池保证放水及时,深度适中,无泥土. 3、游泳池: (a)泉水清洁,透明度高.水质要符合标

10、准,水面无污物及油渍. (b)池底无沉淀物,每两天洗尘一次.池底无脱落的瓷砖. (c)池水每天循环两次,一次是上午 10:0011:30,一次是晚上 7:308:30 (d)大池边缘的排水道花格保持无泥土.客用座椅及茶几面保持光洁 (e)泳池外围玻璃要无灰尘透明度好,并定期让 PA 清洗.廊道无沙子,杂物痰渍.员 工要勤巡视,及时给客人摧销酒水等服务. 4、吧台： 物品分类摆放整齐,台面,酒柜,保鲜柜内清洁无尘,无异味. 5、健身房: (a)健身房内健身器材摆放整齐,干净,绝对不能有灰尘.注意保养,每天必须清擦数 次.地面保持清洁,玻璃无尘土. (b)如客人不会用,由服务员教会并监督使用,以防

11、损坏. 九、工程部 （一）工程部人员岗位职责： 1、 运行组人员岗位职责：负责设备机房、空调、热水、供暖、水处理、消防 泵房、配电室、发电机房、高压室的运行记录和巡检线路工作，及各路空调维 修保养工作。 2、弱电组人员岗位职责：负责电话线路、电视线路、网线架设、电话、电视及 小电器维修、夜总会灯光维护，会议期间舞台灯光音响、录音与后台消防、会 议室的横幅悬挂、小便感应器维修、维护，电子门锁维修维护等工作。 3、综合维修人员岗位职责：负责各水路的日常维修、维护，下水道的疏通和电 路整改及安装。具体包括： （1）四台电梯，每月 3 次的维修、保养 （2）24 个配电室的维修保养工作 （3）各管道维

12、修（给排水） （4）5 个厨房的设备和炉灶保养维修 （5）各部门申请的安装工作 （6）检查主管道、排污道的畅通工作 （7）水、气、煤气表每天的抄报 （8）酒店内的突发事件 4、木工组人员岗位职责：负责客房、宿舍、会议中心及其他区域的门、桌、凳 维修保护工作。 5、文员岗位职责：负责每日的水、电、蒸汽、煤气各能耗报表抄送、仓库管理、 各部门维修单的整理、分类，所用物资价格的统计，每月中旬及月终的水、电、 煤气、蒸汽各能耗的统计工作。 （二）工作制度： 1、上班时间不得看与本业务无关的书藉。 2、上班时间不得睡岗。 3、上班期间不准洗澡。 4、上班期间严禁干私活。 5、不准在设备楼内大声喧哗、唱歌

13、、吹口哨等。 6、下班后不要无故在酒店内逗留、闲逛。 7、不准迟到、早退。 8、不准在设备楼内吃零食。 9、除特殊情况不得穿越大堂。 10、上班必须提前到岗，工装穿戴整齐，不得穿便服。 11、要积极参加工程部、酒店组织的各种活动。 12、严格遵守员工手册规定的各项制度。 （三）工单维修制度： 1、工单有两联，留下绿联放在接收栏内，并写上持工单人的姓名、开始时间， 拿着白联去维修。工作完成、部门签字后，拿出绿联，并注明结束时间，在白 联上注明所用材料，并放在完成栏内。 2、对那些无法干的工作注明原因，由主管签字后，放在推迟栏内，确实无材料 而推迟的要立即报领导，主管对推迟工单要做到心中有数，一天

14、一清查，一周 一盘点。 （主管要准备一个本子记录好） 3、临下班前，员工所完成的工单，主管要加以汇总，交于文员处。4、员工对自己所干的工作要认真写在工单统计本上，注明工作内容、姓名、及 完成情况。 5、箱内工单子摆放整齐。 （四）维修制度： 1、B 班人员要随时把握天气的变化，适时高速灯的开、并时间，包括外围草坪 灯、射灯、十一区走廊壁灯、车棚灯及霓虹灯。 2、维修人员外出维修时要与主管打招呼，或在记录本上注明工作去向，特别是 中班夜班维修人员，外出维修时要随时与运行值班人员取得联系。 3、工作完成后要及时返回设备楼待命，不得在外闲逛、逗留。 4、维修人员对工单要认真完成，要注意维修质量，当日

15、的工作除特殊情况外， 必须当日完成，不能完成的要及时反馈，不可瞒而不报。 5、对于主管安排的合理工作，员工必须服从，不能怠工，不能敷衍了事。 6、白班运行维修人员抄表要及时，并做到准确无误，把表数上报至文员处。 7、把卸下的有用旧件放好，不得随便乱扔。 8、工作完成后要注意清扫现场，做好收尾工作。 9、从仓库借用的公共工具要认真登记，使用完后要及时送回仓库并摆放整齐。 10、工作要积极主动，不要对工作视而不见 11、接听到紧急报修电话时，要在短时间内到达现场，不得拖拖拉拉，互相推 诿，能谁修的立即谁修，暂不能维修的向使用部门解释清楚。 12、维修途中步速要快，不要慢腾腾的。 13、作为主管、领

16、班对每天的上班人员必须做到心中有数，对员工的工作去向 必须了如指掌。 14、干活不要聚堆，一人能完成的工作不要两人去干。 15、各部门送到设备楼维修的设备，维修完后要及时通知使用部门来领。 16、维修人员维修时要注意保持周边环境清洁，不要弄脏天花板等。 17、中班、夜班维修运行人员要轮流吃饭、不得空岗。 18、运行维修人员的交接班要清楚，字迹要工整，对于交班完不成的工作除口 头传达外，要在记录本上作好记录，并注明原因。 （五）运行制度： 1、运行人员要明确自己的职责，运行中遇到自己不能解决或没有把握的问题不 要瞒而不报。 2、运行人员要有责任心，不要为了抄表而抄表，要随时注意设备的运行情况， 发现问题及时解决，及时汇报。 3、运行值班人员除了正常出检外，还要接收电话（特别是中班） ，把情况及时 反映给维修人员。 4、运行人员记录表数要做到准确无误，不允许伪造数字。 5、运行人员注意班次的交接，对需要传达的内容和需要注意的问题记录在运行 记录本上，接班人员接班时要注意看运行记录本。 6、运行记录本要记录清楚，字迹要工整，不得随便乱涂、乱写、乱撕。记录本 要摆放整齐，保持桌面清