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1、酒店管理专业毕业论文毕业论文任务书论文 名称论饭店楼层服务中常见问题与对策论饭店楼层服务中常见问题与对策以成都世纪城天堂洲际大饭店为以成都世纪城天堂洲际大饭店为实例实例内容及 要求1、选题背景及意义 在校时,一直在思考实际操作与理论学习究竟有多大差别。带 着我无境的疑问与无限的向往，义无反顾地来到成都世纪城天堂 洲际大饭店客房部实习。当初也并不是很自信，为了避免因对当 地环境、人文不熟悉而在一线对客部门带来较大的问题，所以才 选择了客房部，但如今回首这翻考虑，其实是自己多虑了。在成 都洲际饭店客房属于二线对客部门，因为自己现在长期上夜班， 对客服务几率很大，所遇见的问题也千奇百怪，这些难题都很
2、好 地锻炼了我。现代饭店，其经济收入主要来自客房、餐饮。其中客房收入占酒店营业收入的 50%-60%以上，这也从侧面反映客房部的重要性。2、论文完成方法1老师的指导2查阅文献3网上查询、收集资料4结合自己的实习经历3、论文提纲MUR（make up room）打扫房间工程安全 Winning Way (致胜之道)5Room to be yourself (尽炫自我)4R致谢、参考文献基本工 作量要 求参考 810 篇参考文献完成三稿毕业论文论饭店楼层服务中常见问题与对策论饭店楼层服务中常见问题与对策以成都世纪城天堂洲际大饭店为以成都世纪城天堂洲际大饭店为实例实例1起止时间工作内容第 7 周收集
3、资料第 8 周确定论文题目第 9 周查询、收集资料第 10 周确定论文提纲第 11 周继续完善论文内容第 12 周完成论文第一稿第 13 周指导老师批阅并提出修改意见第 14 周完成论文第二稿第 15 周指导老师提出修改意见进度 计划第 16 周完成论文第三稿参考 文献1、齐善鸿 ,饭店管理创新,北京:人民邮电出版社,2006.2、王大悟, 当代饭店透视与聚焦,合肥:黄山书社,2002.3、徐问苑, 酒店客房管理实务,广东:广东省出版社,2005.4、严伟, 饭店前厅与客房管理,上海交通大学出版社,20045、http:/guanli.VeryEast,Cn2009-9-7 中国酒店6、余宝良
4、，朱永松， 酒店服务管理细节 ，中国宇航出版社，2008 7、都大明， 现代酒店管理，复旦大学出版社，20088、张延， 酒店个性化服务与管理，旅游教育出版社，20089、李雯， 酒店客房部精细化管理与服务规范，人民邮电出版社，2009论饭店楼层服务中常见问题与对策论饭店楼层服务中常见问题与对策以成都世纪城天堂洲际大饭店为以成都世纪城天堂洲际大饭店为实例实例2目录：目录： 论饭店楼层服务中常见问题与对策论饭店楼层服务中常见问题与对策以成都世纪城天堂洲际大饭店为以成都世纪城天堂洲际大饭店为实例实例一、MUR（make up room）打扫房间1、对 VD（Vacant dirty 脏房）2、对
5、OD（Ouccupy dirty 住客房）2.1 了解客人兴趣爱好2.2 尊重客人的生活习惯2.3 做好服务的延伸3、Checking Out Room（查退房）4、Laundry（洗衣）5、Open the door（开门）二、工程三、安全 四、Winning Way (致胜之道)五、Room to be yourself (尽炫自我)4R六、结语七、参考文献及附件论饭店楼层服务中常见问题与对策论饭店楼层服务中常见问题与对策以成都世纪城天堂洲际大饭店为以成都世纪城天堂洲际大饭店为实例实例370% 10% 20% 论饭店楼层服务中常见问题与对策论饭店楼层服务中常见问题与对策以成都世纪城天堂洲际
6、大饭店为以成都世纪城天堂洲际大饭店为实例实例摘要：以在成都世纪城天堂洲际大饭店客房部的实习为基础，对打扫 VD/OC 房常出现的问题一一举例分析，其中就如何做好住客房的细致服务进行了重点分析,以及工程、洗衣等应注意的相关问题。文中的案例均为在实习期真实发生的事，因此提供的解决方案实际操作性较强，可能性也较大。此外,结合 IHG 集团的 Winning Way (致胜之道)与 Room to be yourself (尽炫自我),反思如何不断提升自我，争做一名优秀的酒店人。关键词：问题 对策前言：在校时,一直在思考实际操作与理论学习究竟有多大差别。带着我无境的疑问与无限的向往，义无反顾地来到成都
7、世纪城天堂洲际大饭店客房部实习。当初也并不是很自信，为了避免因对当地环境、人文不熟悉而在一线对客部门带来较大的问题，所以才选择了客房部，但如今回首这翻考虑，其实是自己多虑了。在成都洲际饭店客房属于二线对客部门，因为自己现在长期上夜班，对客服务几率很大，所遇见的问题也千奇百怪，这些难题都很好地锻炼了我。现代饭店，其经济收入主要来自客房、餐饮。其中客房收入约占酒店营业收入的 50%-60%以上，这也从侧面反映客房重要性。MURC/O其他常见房态：VD 脏房 VC 干净房OC 住人房（干净） OD 住人房（脏房） OOO 维修房 TP 参观房 HU 自用房 LB 轻行李 SO 外宿 NB 无行李 论
8、饭店楼层服务中常见问题与对策论饭店楼层服务中常见问题与对策以成都世纪城天堂洲际大饭店为以成都世纪城天堂洲际大饭店为实例实例4一、MUR（make up room）打扫房间酒店是客人的“家外之家”，而客房则是客人在酒店的主要生活区域，也是客人在酒店中逗留时间最长的地方。因此，客房是否清洁卫生，装饰布置是否美观宜人，设备与用具是否齐全，服务项目是否周全，服务人员是否热情周到，对客人都有着直接的影响。1、对 VD 房，更换所有床上用品，客人用过的巾类、开封的洗漱用品。 常见问题撤床单被套时将摇控器、闹钟裹入其中并扔进脏布草通道，最后发现时一般是在洗衣房经过沐浴的了。 常见问题将撤出的餐盘、餐叉随手放
9、入脏布草车内，后扔布草时忘记拿出，一同扔进布草通道。（要知道，在脏布草通道的底部布草房员工，正在风口处向外拉布草，就裹入其中的餐盘，餐叉掉下来非常容易出现伤亡事故。安全无小事，可能你的一不经意，便会给他人带来难以挽回的伤害。 常见问题因为住酒店的客人形形色色，这是我们服务员所无法选择的，有时会遇见吸毒房，此类房中的烟感器多被客人用浴帽罩住，以老员工经验，一进房间便会很容易区分该房间是否为吸毒房，若是，此处一定要注意。 常见问题房间内常会遗留客人的物品，如钱包、项链、手机、充电器等，在抹尘时从上到下，以环形顺序进行，以防查漏。案一：徐百万一位姓徐的大姐像平日一样打扫房间，在吸尘时，在窗帘后发现一
10、黑色垃圾袋，其中有大量现金。徐大姐立即通知客房中心，后联系大副、保安部工作人员一同到现场拍照取证，并当场清点，竟有百万之多。此钱经查证为上上个客人所留，而前一位服务员当时在做退房时却未发现。当然对此巨额失而复得的钱，客人相当感激。徐大姐也因此事被 IHG 集团评为亚太区中国区唯一的优秀员工，从此，她便有了“徐百万”这个外号了。案二：房中的蘑菇某房间为长住客某部门经理，某日他向行政管家反应，有一蘑菇长在他房中的天花板上已有 1 月之久，服务员天天打扫他的房间竟未发现，现蘑菇自然腐烂，情况已相当糟糕。后记：若此房不是 HU（Hotel use，自用房），恐怕也不是简简单单的摘除，再让工程部员工来维
11、修天花板了，所以做房间从上到下都要仔细。案三：书桌中的 LV 钱包某日酒店接到一客人从北京打来的电话，该客人称自己将钱包遗留在房间的书桌中，大副通知服务员到该房间去找，确如那位客人所说，发现了一个 LV论饭店楼层服务中常见问题与对策论饭店楼层服务中常见问题与对策以成都世纪城天堂洲际大饭店为以成都世纪城天堂洲际大饭店为实例实例5钱 包，其中的港币、美金、新加坡币，折合人民币有 5 万之多。后记：后经调查，服务员在打扫房间时未全面检查，主管也未对该房仔细检查，幸而当日该房间封房洗地毯，若卖给下一位客人，那事情就很难讲清了。附件一： 房间清洁质量标准附件二：客人遗留物品处理2、对 OD（Ouccup
12、y dirty，住客房）细致服务是在个性化基础上发展起来的，是根据不同类型的客人，将个性化服务落到实处，服务的过程中注重细微，关注细节，用心细致，想客人之所想，想客人之未想，及时发现并满足宾客的潜在要求，达到提高宾客满意度和对酒店的忠诚度，实现酒店经济、社会效益双赢的目标。如何做好客房的细致服务呢？ 2.1 了解客人兴趣爱好 “投其所好”的服务是在规范服务基础上的升华，是让客人对酒店产生信任和认同感的有效手段。因此，服务人员应该在工作中眼观六路，耳听八方，及时发现并准确判断出客人的兴趣爱好，为客人提供恰到好处的服务。 (1)眼观六路，洞察客人兴趣 客人的兴趣爱好多种多样，服务员善于发现，才能做
13、好针对性的服务。例如服务员在清扫房间时发现客人房间里经常会有一瓶打开的红酒，可见该房间的客人有喝红酒的习惯，那么，服务员就应及时补进酒启、餐巾甚至红酒架，客人再次入住时就可以预先放置这些用品。 再如，当了解到某位客人有某一方面的兴趣（音乐、运动、烹饪、茶道等）时，在与该客人进行交流时，主动谈及该类话题；在一些特别的日子里，可主动赠送客人一张客人喜爱的音乐 CD、一件与运动有关的小饰物、一本关于烹饪的书或一杯风味独特的茶等；在某一个闲暇的时候，还可邀请客人一同欣赏一场高雅的音乐会，参加一次轻松的体育活动，参与一个温馨的家庭聚餐 Party或观看一场茶艺表演等。 (2)耳听八方，捕捉客人爱好 要做
14、好客房细致服务，不仅要善于“看”，还要善于“听”，通过与客人的交流发现客人的爱好，并为之提供相应的服务。 例如当了解到某位客人平时喜爱吃某类水果或常饮某类酒水饮料时，在每次给该客人送水果或赠送酒水饮料时，适当加入客人喜爱的品种。若酒店平时无法提供该类水果或酒水饮料，也可以在某个特别的日子专门为该客人特别奉论饭店楼层服务中常见问题与对策论饭店楼层服务中常见问题与对策以成都世纪城天堂洲际大饭店为以成都世纪城天堂洲际大饭店为实例实例6上他喜爱的水果或酒水饮料。 2.2 尊重客人的生活习惯 客人房间任何一点细小的变化和摆设都可能是服务员发现客人生活习惯的载体，而根据客人生活习惯提供个性化服务无疑会让客
15、人感受到不一般的惊喜。通过客人历史档案和日常服务中的观察，了解客人生活习惯，主动为客人提供个性化服务，让客人求尊重的需求得到最大的满足。(1)根据客人意愿调整客用品的配置 客房内的客用品摆放都有一定规范，客用品摆放的原则是让客人使用方便。有些客人根据自己的习惯会对客用品的摆放作一些调整，服务员要尊重客人意愿，而不必按规范恢复。如客人自带食品要存放冰箱而将酒店配备的饮料挤成一堆或放到冰箱外面，服务员不能为标准摆放而将饮料复原，如果客人食品很多，并且一直没有使用酒店提供的饮料，可在征求客人同意后将冰箱清空以便客人存放自己的食品。 如果客人是“左撇子”，服务员应主动按照客人的习惯将房间客用品向左摆放，如“夜床”开在床的左侧，遥控器放在电视机的左侧，卫生间的物品盘及面巾纸摆在洗脸台的左侧，衣架也挂在衣柜左侧等
