《构建一流的客户服务管理体系》

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1、 中国管理资源网 http:/中国管理资源网 地址：北京市海淀区香山东路西小府 22 号院 7 号楼 326 室 Tel：010- Fax：010- 网址： E-mail: zheng_ 中高层经理管理技能与领导力提升中高层经理管理技能与领导力提升2008 年年 5 月月 29-31 日日 上海上海课程特色与讲师背景 1.中高层经理培训最常遇到的问题就是培训内容的设计与选择，他们从以专业擅长转变 为以管理能力擅长的角色，首先需要确定新的角色的能力要求和知识框架。 2.本课程的主要特点是首先帮助受训学员建立起对于自身能力提升所必需的角色认知、 知识与技能框架基础，在此前提下，依据其岗位管理工作实

2、际需要，选择部分重点的能 力专项进行训练。 3.田胜波老师讲授通用管理技能与领导力系列课程已有八年以上的时间，经过八年多的 不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，现在已逐步形 成较为系统的分别面向基层、中层、高层管理者的通用管理技能和领导力课程系列。 4.课堂上最吸引学员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习 相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。 课程目标 1.认识并区分管理行为与领导行为的主要特征 2.构建中高层经营与管理人员的知识与能力框架 3.训练提升中高层管理者的几个专题性管理技能 4.修炼中高层

3、经营管理人员的领导行为风格，提升领导力 参加人员 企业中高层经营管理人员 课程大纲第一第一讲讲 认识认识管理管理 认识领导认识领导认识认识管理管理 认识领导认识领导管理的主要内涵 领导的基本含义 领导与管理的差异是什么？比较与研讨练习1-7 中高中高层层管理者的角色定位管理者的角色定位 研讨与总结：经理人的角色特点 工具介绍与练习：经理人个性特征分析工具与练习 中高中高层层管理者管理者应应当当拥拥有的知有的知识结识结构与技能构与技能结结构构 案例分析、总结 中高层经营管理者知识结构与技能结构 领导领导者的角色者的角色认认知与知与领导领导者的行者的行为风为风格格 管理行为风格与领导行为风格的主要

4、差异 研讨：一幅图激起千言万语 中高层经营管理者培训课程体系设计中国管理资源网 http:/中国管理资源网 地址：北京市海淀区香山东路西小府 22 号院 7 号楼 326 室 Tel：010- Fax：010- 网址： E-mail: zheng_ 第二第二讲讲 管理技能提升管理技能提升专题训练专题训练模模块块一：制定有效的一：制定有效的规规划、划、计计划、策划划、策划 规划、计划、策划比较练习 制定规划的基本思路规划文案的基本结构与主要内容 计划制定的基本方法、步骤、案例重点工具介绍 1：发现与解决问题的基本方法重点工具介绍 2：计划制定的几种工具及其相互关系案例：大型生产计划制定案例分析

5、工作项目策划的的基本思路策划书的主要结构与重点环节策划制定工作的注意点模模块块二：做个教二：做个教练练式管理者式管理者 教练式管理者：训练、指导、辅导下属的角色 练习：哪些是好的指导行为？ 教练式管理者的角色定位及其相关技能 什么时候你需要对下属进行指导 有效指导下属的步骤 如何做一个有效的指导者有效指导的标志怎样提好问题指导解决问题给出建设性的反馈 避免指导中易犯的错误模模块块三：推三：推进进有效沟通有效沟通 认识沟通 认识管理沟通回顾与总结：已经接触过哪些典型的沟通行为沟通的基本原理与要素管理沟通的各类表现形式避免触犯沟通禁忌沟通不宜行为举例与辨别 企业内部沟通的主要类型如何与上级开展沟通

6、如何与下级开展沟通如何开展部门间的沟通与协调 如何应对特殊状态下的沟通批评与表扬下属的技巧冲突状态下的沟通策略中国管理资源网 http:/中国管理资源网 地址：北京市海淀区香山东路西小府 22 号院 7 号楼 326 室 Tel：010- Fax：010- 网址： E-mail: zheng_ 模模块块四：修四：修炼炼一流的一流的团队团队 建立起对团队的共同认识基础看图研讨：有团队与没有团队状况下的差别 团队的运作与沟通 团队合作的核心理念案例研讨：面对不同的工作环境与任务运用不同的团队沟通工具 激励团队的若干工具：研讨与总结：高绩效团队运作中的若干工具 团队合作技巧训练组织层面的团队协作技能

7、训练个人层面的团队合作练习模模块块五：高效利用五：高效利用时间时间 浪费时间的现象练习：检查表中找差距浪费时间的三大杀手 管理者节约时间的各类做法几种不同的时间管理方法的比较 用四象限时间管理方法检验你的时间观检测练习：您的时间安排顺序总结：卓越的时间管理方法和工作顺序造就卓越的人生模模块块六：加六：加强强管理控制管理控制 提升制度功能提升制度功能 管理控制的基本含义练习：识别不同的管理控制含义管理控制的相关工具 日常管理工作不同阶段和环节如何加强控制制度功能的不同定位练习与研讨：制度功能演进的不同阶段 制度设计的基本原则 制度推进的各类方法第三第三讲讲 卓越卓越领导领导力提升力提升模模块块一

8、：一：领导领导者的行者的行为为方式方式领导者的核心行为方式 领导者使用权力的类型三个关键领导任务领导者如何做？ 影响追随者行为的领导过程 影响领导行为有效性的因素中国管理资源网 http:/中国管理资源网 地址：北京市海淀区香山东路西小府 22 号院 7 号楼 326 室 Tel：010- Fax：010- 网址： E-mail: zheng_ 21世纪领导新模式模模块块二：二：领导领导力核心素力核心素质质的培养的培养通过塑造与传播愿景提升领导力 通过价值观塑造提升领导力 通过建立信任塑造领导力 其它领导力素质的培养案例与练习模模块块三：几种典型的三：几种典型的领导领导行行为为方式及方式及领导

9、领导力培养力培养支持型领导行为的培养 指导型领导行为的培养 参与型领导行为的培养 领导者奖励行为的培养 超凡魅力型领导行为的培养模模块块四：决策四：决策艺术艺术与与领导领导力提升力提升决策的基本方法和工具 防范决策陷阱 经营决策案例分析管理决策案例分析 企业决策管理的主要步骤模模块块五：有效授五：有效授权权与与领导领导力提升力提升研讨：请比较命令与授权的差别 总结：授权的功能与运用 借鉴授权的理念下达命令 授权的含义、意义、案例 有效授权的四个步骤 推进有效授权的实践：避免走入授权的误区模模块块六：有效激励下属与六：有效激励下属与领导领导力提升力提升员工激励的基本原理企业内部激励文化的基本类型

10、练习：他们为何而努力工作？塑造良好的内部激励机制企业内部激励机制的内容中国管理资源网 http:/中国管理资源网 地址：北京市海淀区香山东路西小府 22 号院 7 号楼 326 室 Tel：010- Fax：010- 网址： E-mail: zheng_ 制度型激励与非制度型激励的综合运用日常工作中如何有效激励下属日常工作中激励下属的常见方法 授课讲师 田田胜胜波波 先生先生基本情况基本情况资深管理培训专家、客户服务培训专家；拥有二十五年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验：上海复锐管理咨询公司首席培训师；上海慧乐客服务咨询有限公司首席咨询讲师；复锐咨询及其多家下属机构的品牌课程讲师；管理

11、学硕士，毕业于复旦大学，上海创造学会理事；港大-复旦 EMBA 总裁班特聘讲师；国内其它几十家培训机构特聘讲师；在管理咨询和管理培训行业有十多年行业经验；2006 年被中华培训网等机构评为十佳培训师。主要主要经历经历 田老师在二十五年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责田老师在二十五年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责 人、培训部经理、厂长助理等职。管理咨询服务过的企业包括宝钢集团、伊藤忠丸人、培训部经理、厂长助理等职。管理咨询服务过的企业包括宝钢集团、伊藤忠丸 红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。主要培主要

12、培训课训课程包括程包括 客户服务类：客户服务类：构建卓越的客户服务管理体系构建卓越的客户服务管理体系 客户服务技巧训练客户服务技巧训练 如何处如何处 理客户的不满、抱怨、投诉理客户的不满、抱怨、投诉/通用管理类：通用管理类：领导力提升研修班领导力提升研修班 中层经理管理中层经理管理 技能提升研修班技能提升研修班 中高层经理管理技能与领导力提升中高层经理管理技能与领导力提升 企业执行力体系构建企业执行力体系构建/ 人力资源管理类：人力资源管理类：企业培训体系构建与培训管理实务企业培训体系构建与培训管理实务 内部讲师训练内部讲师训练/员工素员工素 质提升类：质提升类：员工素质提升与职业能力塑造员工

13、素质提升与职业能力塑造 创新思维训练创新思维训练 。培培训训主要特色主要特色田老师企业管理和数学专业的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。课程基本特征为：结构型知识点介绍 + 卓越理念感悟 + 典型案例分组研讨与点评 + 关键问题互动交流 + 活力型游戏深刻感悟 + 操作性现场演练。培培训训服服务过务过的部分代表性企的部分代表性企业业： ：内内训训服服务过务过的知名企的知名企业业： ：日立电器（2 次）、TCL（2 次）、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红、香港一创科技（3 次）、诺日士（上海）（2 次）、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、泰山光电（苏州）、丹佛斯（中国）、中国人寿（2 次）、中国银联、中国工商银行、上海银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、平安保险、吉利汽车、上海生物芯片、泰豪科技、复星集团、六和集团、蓝海股份（2 次）、永达集团、宝钢集团（3 次）、中中国管理资源网 http:/中国管理资源网 地址：北京市海淀区香山东路西小府 22 号院 7 号楼 326 室 Tel：010- Fax：010- 网址： E-mail: zheng_ 国国航、中国石化（5 次）、中国石油（5 次）、中国烟草（4 次）、中国网通、江铃控股、沪东重机（2 次）、龙头股份（2 次）、北京城建（2 次）、龙元建设等