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1、星级酒店大堂经理工作流程星级酒店大堂经理工作流程标题标题:处理客人投诉程序内容：内容： 一、所有投诉，无论真假，都表示理解、接受和安慰。二、注意聆听和记录客人对酒店意见的具体内容（包括发生的时间、地点、经过、涉及人员），如客人情绪激动，应将投诉者与其他客人分开，设法将其请到合适的地方进行交谈。三、在听取客人意见时，不要怀有敌视情绪或与客人争论，让客人感到酒店是同情、理解他的，是在认真听他投诉；四、要保持头脑冷静，事件原因和经过未查明前，不可随便代表酒店承担责任，切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。五、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答客人的投诉，如有可能，提供客人选择的机会。六
2、、将客人的投诉意见及时通知各相关部门，联同相关部门处理，使问题得到及时妥善的解决，并尽快给客人予以明确的回复。七、在接纳投诉后，代表酒店采取补救措施，如赠送鲜花、果篮、致歉信或房价、餐饮折扣等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到酒店的诚意，变不满意为满意。八、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，坚持原则，但态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。九、将客人意见通知相关部门输入客史档案，以便下次入住时，提供针对服务，避免再次投诉。十、将客人的投诉和处理经过详细记录在大堂副理日志上，向上级主管反映，并监督补救措施的实施。标题标题:大堂副理日志内容：内容： 一、大堂副理需记录所有
3、客人的建议、意见、投诉、事故和关乎客人安全的事项，记录需包括：1、相关人员姓名，房间号码2、抵离店日期3、客人国籍，公司名称4、付款方式5、贵宾状态（如有）6、所有采取的跟进措施和行动也必须记录。二、大堂副理日志每天早晨 8:30 前送总经理阅读。三、日志中记录的事项涉及其他部门需要跟进的，需复印给相关的部门经理。四、用完的日志本需编号存放在大堂副理处以便以后参考。标题标题:公共区域巡视程序内容：内容： 一、进行公共区域巡视时，需留意大堂的正常秩序、摆设（包括照明是否按规定开关、大堂光线是否充足、背景音乐是否已按时播放、大堂国际时钟走时是否准确、广场照明、喷泉及国旗是否符合要求等）、车道的畅通
4、情况、员工通道、消防通道及花草树木等。二、在大堂内出现衣衫不整或带有不雅行为，大声喧哗等，大堂副理有权提醒客人，对情况严重而又不听劝告者则联系保安部处理。三、酒店普通职员如无特殊情况或工作需要，不允许在酒店公共区域内逗留，不允许使用客用电梯，洗手间等，一经发现，大堂副理记下工号，知会其所属部门处理。四、大堂副理夜间与行政总值、保安主管巡视整个酒店，包括各班到岗值班情况，对存在问题应立即解决。如是权力范围之外的，可知会有关部门处理，将事情发生详情及结果记录在大堂副理日志上。 五、夜班与行政总值、保安主管、客房主管巡视楼层，并抽查空房，包括坏房， 并将详情记录在大堂副理日志上。标题标题:贵宾接待程
5、序内容：内容： 一、当值大堂副理需每天查看预订记录，看当天是否有 VIP 客人抵达。二、与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码等，并立即通知客房部、餐饮部做好在贵宾抵达前的准备工作。三、检查房间的准备情况，包括鲜花、果篮、欢迎茶等房间供应品。四、准备贵宾入住登记专用文件夹、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等。五、在接到贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副理应立即通知管理层（总经理或管理层指定的迎送人员）及公关营销部在酒店门口迎接，同时通知客房部将房门打开。六、当贵宾抵达时，大堂副理上前迎接，并引荐代表酒店方面的人员与贵宾认识，随后陪同贵宾上客房办理登记手续。七、完成登记手续后，大堂副理应向贵宾详细介
6、绍房间设施及酒店的各项服务。八、大堂副理在贵宾入住后要立即通知总机、接待处、餐饮部、保安部有关贵宾住店事项。九、若贵宾住店有保密之需要时，大堂副理应通知酒店各部门。十、将贵宾之有关资料，包括：住店/离店时间、特别要求等记录在大堂副理日志上，以便各班清楚地了解各项需跟办事宜，并随时督查。标题标题:贵宾离店程序内容：内容： 一、贵宾准备离店前一天，大堂副理致电向贵宾咨询有关其离店的时间、行李领取、叫醒时间及交通安排等情况。二、如果贵宾要求给予交通安排，大堂副理应通知前台礼宾部准备车辆。三、大堂副理负责与前台总机具体落实贵宾之叫醒服务。四、大堂副理负责与餐饮部落实有关贵宾用餐事宜。五、通知礼宾部，落
7、实有关贵宾的行李收取时间。六、通知前台收银有关贵宾离店的确切时间，同时落实贵宾费用的解决办法。七、在贵宾准备退房时，大堂副理前往协助，并安排行李生提前十分钟准备专用电梯及安排行李生收取行李，以便贵宾顺利离店。八、通知管理层是否欢送贵宾，同时通知营销部、保安部及前台部准备工作。九、大堂副理负责引导贵宾步出酒店并欢送贵宾离店。十、将贵宾之详细资料及宾客意见表等特别情况呈交酒店管理当局。标题标题:客人拒付迷你吧费用程序内容：内容： 一、如果客人拒付，原则上小酒吧费用不超过签单权限范围的可签作报损处理。1、用姓名称呼客人，先调查，后处理。2、不能因处理问题而延误客人的行程。3、保障酒店的经济利益，采取
8、灵活又令客人感到体面的措施，而且注意不要因小失大。二、 大堂副理接到前台收银员的通知后，听取客人的陈述，进一步了解情况。三、 与客房部联系，了解客人拒付小酒吧费用的数目、品种，立即查明原因。四、 在等客房部的调查结果时，可向客人作进一步的了解，有无人同住，如有人同住，另一人是否动过小酒吧，房间有无来过其它客人，他们有无用过小酒吧。 五、客房间的调查结果有以下几种：一是酒店工作失误，如账单开错房号，或 是上批客人的消费等，应向客人表示歉意；二是客人用过小酒吧，而客人 坚持不认，应按情况灵活处理，原则上小酒吧账目不超过签字免费权限范围的，当客人的面签字作报损，同时向客人讲清道理，酒店是相信客人的。
9、 超过权限的应与总经理或行政总值取得联系。 六、如客人要赶路，没有时间等候调查，且小酒吧账数目不大，则可签单让客 人离店，等调查清楚作报损处理。 七、将处理经过记录在 LOG-BOOK 及客史档案中。标题标题:礼仪电话操作程序内容：内容： 常规礼仪电话：一、礼仪问候电话由当班大堂副理负责。二、电话中礼貌询问客人住店的感受，感谢客人的光临并询问客人在住期间有何意见及建议。三、客人在电话中任何投拆和意见必须记录在日志上供管理层参阅。四、对客人所提出的意见必须通知相关的部门并采取解决措施。问题解决后，大堂副理再次打电话给客人跟进客人的意见。五、礼仪问候电话的记录每天早晨要交与前厅经理过目。问候生病的
10、客人：一、前台员工或客房员工通知大堂副理客人生病要求治疗或要医生出诊。二、大堂副理安排客人治疗的相关事宜。三、在客人完成治疗后打电话问候客人的病情并询问是否需要其他的帮助。所有的问候电话必须记录在日志上。四、鲜花或果蓝免费送到客人的房间，如果客人住院，将送到医院病房。五、打电话时简短明了。六、礼仪问候电话的记录每天早晨要交与前厅经理过目。标题标题:客人生日的处理程序内容：内容： 一、大堂副理负责每日核查住店客人的生日。二、大堂副理负责准备生日卡和生日蛋糕的定单。三、生日卡、生日蛋糕定单提前一天送往餐饮部跟进。四、由送餐部根据定单准备蛋糕和总经理的名片，大堂副理需跟进生日卡、蛋糕的完成情况。按要
11、求的时间由大堂副理协同餐部员工送到指定的房间。如客人在房间，当面祝福客人生日快乐。参考文档站：http:/标题标题:财产遗失或损坏的处理程序内容：内容： 酒店财产的遗失或损坏：一、如果客房服务员在客房发现有酒店的财产遗失或损坏，必须立即报告领班。二、楼层领班立即落实并报告大堂副理处理。三、大堂副理接到通知后，立即到现场查看遗失或损坏的情况。四、大堂副理负责联系客人并有技巧地询问客人遗失或损坏的情形。五、严重损坏的必须拍照以便今后的保险索赔。六、如果客人承认并愿意赔偿酒店，大堂副理写杂项收入单由客人签字后交前台收银入房间帐。七、若客人已离开酒店而找不到当事人向其索赔，须记录事情经过并向上级汇报。
12、八、没有客人的认可不得随意入帐。九、通知有关部门进行事扣跟进并在大堂副理日志上详细记录有关情况。客人财产的遗失或损坏。一、接到客人报告财产有遗失或损坏，大堂副理和保安部经理立即到现场展开调查并填写调查表。二、大堂副理和保安部经理将通报总经理调查的结果。三、大堂副理和保安部经理需要和客人商量是否报警。四、如果遗失或损坏不是发生在酒店范围内，酒店仍有义务帮助客人解决。五、大堂副理将情况记录在当班日志上。标题标题:失物处理操作程序内容：内容： 一、当楼层服务员或领班将客人遗留在房间的贵重物品（如珠宝首饰、现金、个人证件即护照等）交给大堂副理时，采取下列步骤：1、记录在遗留物品登记本上，注明房号、客人
13、姓名和地址（可从住宿登记卡上获得）、交接人等。2、贵重物品存放在前台的保险柜中。3、查客人在未来 2 个月中是否有返回酒店的房间预订，如有，通知预订部留言在客人的预订记录里。二、由大堂副理写信给客人，联系客人如何取回失物。三、如果客人要求将物品寄还，由大堂副理处理相关事宜。四、如果客人要求将物品保留待待下次来酒店时领取，将客人的要求输入客人历史资料中。五、遗留贵重物品还将在客房部的遗留物品登记本上记录，非贵重物品按酒店程序处理。标题标题:客人电梯内被困的操作程序内容：内容： 一、当客人被困在电梯，按下紧急呼救按钮时，设在消防中心的内部对讲系统启动。二、当消防中心收到呼叫时，立即通知大堂副理和工
14、程部电梯停留的位置。三、值班工程师必须立即到现场指挥协调。四、消防中心员工通过对讲系统安抚客人并询问人数和有无伤亡。一直保持通话直到他们被解救。五、大堂副理通过消防中心的对讲系统告诉客人，工程人员正在设法解救，请他们保持镇定。六、当电梯解救完成时，值班工程师必须立即通知消防中心和大堂副理。七、大堂副理赶到解救处，代表酒店对客人作出道歉并安抚客人。记录下住店客人的姓名和房号，非住店客人记录下姓名和联系电话。八、大堂副理随后打电话问候客人并赠送果篮以示歉意。标题标题:客人要求急救处理程序内容：内容： 一、总机话务员接到客人要求急救处理时，必须通知大堂副理、保安部经理和酒店医生。二、大堂副理和酒店医
15、生携带急救医药箱赶到客人受伤地点。如果需要建议伤者前往医院接受进一步检查。三、如果要求了救护车，保安门卫人员要指挥停放在指定地点。四、保安人员控制一部员工电梯并陪同救护人员前往。五、根据情况，大堂副理决定是否派适当员工陪同前往医院。六、填写受伤报告，包括：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料。七、第二天大堂副理落实客人的救治情况。八、大堂副理协调客房部准备鲜花/水果送往医院。1、如果客人是旅行社客人，必须通知当地接待旅行社。2、如果客人一人住在酒店，住院期间房间必须加双锁。3、此类情况必须通知酒店医生和前厅经理。事故报告必须交总经理和财务总监以便向保险公司索赔。九、如果客人死亡，必须通
16、知总经理，值班经理，前厅经理，大堂副理，保安部经理和酒店医生，并呼叫救护车到酒店。救护人员或医生决定是否把客人送往医院。如果不送医院，必须通知殡仪馆、当地公安部门，保安人员必须控制人员进出该客人的房间。最大努力控制消息扩散，避免传媒知晓以免损害酒店的公众形象。标题标题:台风的处理程序内容：内容： 一、大堂副理需经常了解天气情况，尤其在天气异常天气时。如听到气象部门有关台风预警时，马上进行如下操作：1、所有员工留在宿舍或酒店待令，不许外出。2、礼宾部将台风预警牌置于大堂电梯入口处，由大堂经理调校风向字眼。3、楼层关闭所有门窗。4、巡视酒店，发现不妥立即通知有关部门跟办，确保所有部门已采取适当安全有效之防风措施。5、回答客人各种咨询及向管理层报告台风动向。6、随时留意气象部门最新气象讯息。二、助客人查询交通信息，配合值班经理及管理层的工作，确保台风来临时所有人员能在岗工作。三、查看酒店各公共区域有无财物损坏，咨询各部门有无财物损坏，将资料汇总呈交管理层。 标题标题:房间保险箱开启程序内容：内容： 一、住店客人保险箱不能开启时，由楼层领班通知大堂副理，核查客
