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1、解释与致歉教学设计课题解释与致歉教学 目标1. 知识目标： ( 1 ) 明确人际交往中解释与致歉的重要和必要；( 2 ) 掌握解释与致歉的基本技巧。2. 能力目标：灵活采用解释与致歉的方法实现沟通与交流。3. 情感态度价值观：培养学生运用言语沟通化解困难的习惯，确立良好自信心。教学 重点1. 解释与致歉的技巧2解释与致歉的语言训练教学 难点以解释与致歉实现沟通达成共识课时 安排1课时教学 方法情境教学、项目教学法课 前 准 备1. 请学生预先准备课本上“修理电器”主题情境中的几种解释与道歉方案；部分情境素材， 如有关身边人身边事的解释与致歉的短文、短信或留言条。2. 教师准备多媒体课件、播放设
2、备。教学环节安排实施思路教学设计一、课程导入小品表演： 2 生参与。刚刚响起的上课铃声，仿佛军号奏响，全体同学从校园各处纷纷奔向教室，途中，甲乙两位同学在走廊转角处由于视线受阻而无意相撞，无外伤、物损等不良后果，一般会怎么样处理？最佳的处理是怎样的？A 组处理 : 双方道歉、各自离去、赶紧回教室上课；B组处理：辩解论理，各执一词，纠结难分；C组处理：到教师办公室，请老师评判,小结：人际交往中，谁也避免不了不经意间伤害别人或者被别人伤害。解释和道歉在于解怨释嫌、维持良好人际关系。二、创设情境（一）明确任务学生分组来自课本：“作为一家电器特约维修中心的维修人员，你在一次为客户维修电器时，由于事前检
3、查不够全面，导致在修理的过程中发现，除跟客户说过的故障之外，另有一个元件也存在故障需要更换，而客户却不愿为此增加费用。请就此事设计一段解释和致歉，取得客户的理解。”学生分若干组设计不同方案。（二）过程实施A组方案：以理“服”人。甲同学扮演维修人员，乙同学扮演顾客。甲同学：陈述发生此类事件原因在于自己检查不够全面，但是公司规定了维修项目的费用，不能以学校较常见现象构设、 切入学生讨论：从利于团结缓解矛盾的愿望看，A 组最佳，C 组次之，B 组不可取。明确解释与致歉的重要和必要。这个环节可以可以锻炼同学的沟通能力，不难看到：A 组语言较为生硬，仅仅从“理”的角度讲述费用提高的理由，然而顾客却不接受
4、“突然冒出的”支出，维修无法进行，双方各少收。乙同学：是检查不够全面导致现在总费用可能增加，原因不在我，所以，不由我承担增加维修项目的费用。此时顾客不理解不配合时，争取顾客为此增加费用的技巧不足，结果显然是说而不服。B组方案：以“情”动人。丙同学扮演维修人员，丁同学扮演顾客。丙同学：诚恳道歉，对顾客造成维修过程中的困扰深表歉意。解释造成现在局面的原因在于维修人员的工作有疏漏，非敬业精神不够所致，仅仅是一时大意，恳请顾客原谅。人非圣贤孰能无过？请顾客仅仅支付电器元件的成本费，修理费由维修人员自己掏荷包垫付，既不让顾客多支出，也不致公司利益受损。丁同学：掉项漏项增加维修费用的过失在于维修前检查不仔
5、细，鉴于道歉诚恳、解释耐心、适度补偿的灵便处理，愿意接受所增加的修理费用。C组方案：在以“情”动人之上还以行动感化丙同学扮演维修人员，丁同学扮演顾客。丙同学扮演维修人员除了解释道歉以外，在已经获得顾客认同增补修理项目的元件的零件费用时，维修人员进一步做些免费的增量服务，比如清洗、除尘、上油等维护项目，比如提供更多维修资讯或新产品性能介绍，继续请顾客“多多包涵”，“原谅”，深入感化顾客。丁同学：不在原计划的维修范围内的事儿都如此努力做好，作为接受服务的顾客还计较付费多少岂不是不尊重他人的劳动？好了，应该足额付费。守一隅，陷入僵局。而 B 组同学的解释道歉， 缓解顾客情绪，宁可舍弃部分利益，主动“
6、为自己的失误付出代价”，主动减少或分担顾客的支出费用，诚恳感人。双方沟通，获得顾客理解，目标趋同，达成一致。作用效果：借学生预习作业完成教学内容，一方面贴近学生的实际；另一方面在评价的过程中也可以做到有的放矢。使同学们在互相交流、探讨学习中成长与提高。三、引导探究C 组同学除完成言辞恳切的解释与道歉过程，还更加以行动冰释前嫌，最后使顾客自愿交费，实现多赢结果。 B 组、C 组方案对照， 同学会进一步确立“没有最好只有更好”的认知，学习态度及学习方法会更加注重创新。这个环节设计将学生分成三小组，每个小组分别充实方案，讨论交流，大家共同分析、补充、提高，直至最后完成教学目标。四、交流评价教师引导学
7、生评价从以上 B组、C组同学的努力， 态度上话语上呈现出的真诚友善，直至具体行动上的真心付出，终于感化顾客，自愿全额支付综合维修费。几组同学设计的具体方案，为达成目标付出的不懈努力，使我们更加懂得解释与致歉在人际交往中增进了解、促进合作、达成共识的益处。以此实践活动，归纳解释与道歉的基本要点：见课本“合理的解释与道歉”应包含的5 项要点及解释与道歉时语言方面的3 项注意细则。五、整理反思（一）请学生复述课本中案例，分组讨论，请学生归纳导游小王的一番话语中包含哪几层意思？1. 诚恳道歉，“非常抱歉，我迟到了”,2. 认真解释，说明原因，“刚才我们车上的一位游客突然心脏病病发作，为了他的生命安全，
8、我结合维修电器的三组不同方案，以及课本中导游小王的解释与道歉范本，学生总结：解释与致歉的基本礼仪诚恳致歉、 解释原因、寻求谅解、入情入理的补救举措。这个环节作用： 在历经实践的赶忙将他送到医院抢救 , 只是由于时间紧张，没有能及时告诉大家 , ”3. 寻求理解，获得支持“为了保证大家的参观时间，我们将晚饭推迟一点，看大家觉得怎么样？”4. 合理补偿，“那我给大家唱首歌，作为对大家的歉意和谢意。”（二）教师充分肯定学生的分析理解能力六、应用迁移（一）推荐几名学生，朗读自己写的关于特定事件的解释与致歉短文、短信或留言条，请其他同学聆听后体会解释与致歉取得的较好效果。1. 周末参加同学生日聚会，回家
9、很晚，恐怕家长担心，提前发短信向家长陈述原因，以求理解。2. 天气突变，家长指示多加衣服，学生不从，反倒觉得家长罗嗦，拂袖而去。事后写信诚恳道歉。3. 同宿舍同学清早起床，一同学忙碌间打翻了另一同学的水瓶，中午，买来新水瓶赔偿并以留言条解释道歉。（二）教师充分肯定学生举一反三、实际运用能力七、拓展阅读（一）如何道歉？道歉的方法步骤1. 了解自己错在哪里考虑一下自己到底在哪里出了错，伤害到了他人。清楚地认识到错误并作有针对性的道歉效果会更好。2. 敢于承担责任基础上总结理论，依据更翔实，学生接受知识，融会贯通，以此增加学生良好沟通、解决难题的自信心，培养学生化解困难的能力。这个实践环节和下面的拓
10、展阅读资料，重温巩固“解释与道歉”的基本知识，实现学生的知识、能力目标以及情感态度世界观。例如， 2009 年 10 月 12 日晚开始，一封中国国务院总理温家宝的亲笔致歉信在互联网上广泛流传，感动了亿万读者。在这封用毛笔黑墨写就的颇具书法美感的信件中， 67 岁的温家宝总理用朴实而真挚、又不失“专业”的文字，对关于自己的一篇报道中的引语部分特别作了更正，并致以歉意。被誉为“平民总理”的温家宝在这封亲笔信中说： “新华社总编室：贵社昨天播发我的教育大计教师为本一文，其中岩石学的分类，应为沉积岩、岩浆岩（也可称为火成岩）、变质岩。特此更正，并向广大读者致以歉意。”有效的道歉不是一种为自己狡辩的伎
11、俩，更不是要去骗取别人的宽恕，你必须要有责任感, 勇于自责，勇于承认过失，才能够真心的道歉。3. 用清楚和正确的文字，而非煽动性的文字通常，受伤害者要的，无非是你承认错误，并且表明以后不会再发生此类伤害。因此，如用文字去道歉时 , 须注意 : 过多情绪性的字眼，并没有帮助。道歉的重点在于：发出清楚. 直接 . 诚恳的道歉讯息。4. 直接了当地道歉某件事做错了，某句话说错了，可以开诚布公地直接向对方道歉。可以用“对不起”、“我错了”等话向对方道歉，这种真诚坦白的态度容易得到对方谅解。5. 如果你觉得道歉的话说不出口，可以用别的方式来代替一束鲜花可使前嫌冰释；把一件小礼物放在对方的餐桌上或枕头底，
12、可以表明悔意，以示爱念不渝；大家不交谈，触摸也可传情达意，这就是所谓的“此时无声胜有声”。6. 道歉并非耻辱，而是真挚和诚恳的表现7. 请别人代你道歉如何自己不便于出面，可求助于第三者。可以将自己的歉意或者暗示给你们双方都熟悉的另一位朋友，请求他为你向对方道歉。8. 用书面道歉有时光嘴里说“对不起”是不够的。写在纸上比嘴里说的更有份量。你可以给对方写一封道歉的信或 E-mail ，表达你由衷的歉意。这种不见面的交谈既可以达到道歉的目的，可免去一些难堪的场面。9. 给对方发泄心中不快的机会让对方骂你，将心中的怒气发出来，是挽回友谊的好办法。否则不满淤积在胸中，数年不散，你与对方将永远难修旧好。1
13、0. 改正错误获得原谅有些过失并不是通过向对方表达歉意就可以获得原谅的，在向对方表达歉意的同时，付诸改正过失的实际行动，往往是最真诚，最直接并且最有说服力的。11. 采取补偿的具体行动给对方送点小礼物，请对方一起吃饭等都不失为好办法。具体行动更能表现出你的诚意。12. 应该道歉的时候，就马上道歉，越耽搁越难启齿，有时甚至追悔莫及。假若你认为有人得罪了你，而对方没有致歉，那你应该冷静，不要闷闷不乐，更不要生气，也许对方正为如何道歉而不好过呢。13. 你如果没有错，就不要为了息事宁人而认错。这种做法，对候任何人都没好处。你要分清深感遗憾和必须道歉这两者的区别，有些事你可以表示遗憾，但不必道歉。（来源：如何道歉？道歉的方法步骤 http:/blog.lilei.tk/category/site/）（二）温总理的道歉信
