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1、每位客人都是 VIP 甘肃阳光大酒店以超一流服务应对市场挑战 王 大 悟正文内容阐述之前，容我先啰嗦几句。阳光大酒店地处大西北兰州，该与发达地区有不小的差距，我这里敢用“超一流”三字，既非闭门造车，也没夸大其词，这个“超一流”可放在全国酒店业中媲匹。不久前，我把“阳光”的一些非常感人的故事讲给人听，结果听者不信，认为有吹嘘之嫌。但我可以保证，我的采访完全真实来自一线，不只是听总经理的介绍，而是包括基层员工、当事人以及客人言之凿凿亲笔书写的、介绍具体事件过程的表扬信。阳光大酒店是甘肃省及中石油系统首家五星级酒店，2002 年开业以来，先后获得福布斯“中国大陆最优商务酒店 50 强”，“亚洲最佳商
2、务品牌酒店”、全国饭店业最高荣誉“中国酒店金马奖”等诸多荣誉。然而一家运行了近 10年的酒店，老化是无法回避的事实，新酒店不断开业，装修越来越豪华，设施越来越先进，智能化水平越来越高，如何应对挑战？是摆在“阳光人”面前的严峻课题。当然，硬件水平是必须提升的重要方面，阳光大酒店也在不断进行中，本文着重谈的则是其软件服务的卓越之处。略举几个经营数据可以印证阳光大酒店的不同凡响：全年出租率逾 70%，平均房价近 700 元，这不仅在甘肃，而是在包括陕西和西南在内的整个西部地区中是屈指可数的了。自助餐中午 128 元，晚上 168 元，这已是一线城市五星酒店的卖价了。说到“每位客人都是 VIP”，这当
3、然是一个理念，一个口号。首先，每家酒店都有特定的 VIP 的识别认定，有规范的接待程序，毋须在此赘言。这里仅就阳光大酒店 VIP 接待中的三个特点作一简介。一是精细化，酒店将 VIP 客人分为特 A、A、B、C 四个等级，每个等级都有极细致的服务标准，能量化的都量化，譬如果盘放多少种水果？什么水果？克重多少？含糖量多少？总价值多少？都一一标明。对报纸、香烟、矿泉水、茶叶、盆景、花卉、铺床花瓣图案也都有明细的规定。接待全过程有详细的 VIP 接待行动计划表，落实到餐饮部、管家部、前厅部、工程部、市场营销部、商贸部和财务部，同步协调配合。二是重视人的因素，加强与 VIP 客人的情感沟通，从店级高管
4、到最基层员工都与客人接触交流，可以是跟踪服务，可以是嘘寒问暖，可以是解决各类实际问题，也可以是不经意的短暂闲聊，总之，既给客人温馨便利感，但也不打扰客人的宁静的个人生活。三是灵活调整。精细规定并非机械刻板不变，而是随机应受。客人喜欢吃什么水果，第二天观察果盘后就立即予以调整。机场接到我们一行二人，车上拖鞋、毛巾、报刊、甜点、酸奶一应俱全，同时还有用印有酒店名字的密封透明水杯泡好茶水，分别贴上客人标签。因他们得知我喜欢用普通茶叶泡浓绿茶，我的茶水与旁边坐的同行者就是不一样。考虑得真是细。又知道我曾在甘肃靖远生活过，就临时改变酒店的宴请，而是在半途中一家知名的靖远羊羔肉店进餐，回忆当年的乡土感情，
5、安排太周到了。整个 VIP 服务很完善，但没有丝毫矫揉造作之感，一切都十分自然流畅。接下来看“每个客人都是 VIP”这一块。一般说，可以用个性化服务来诠释，但我现场采访后，觉得用“真诚和亲切来打动客人”更为确切，更为深刻。精彩的案例俯拾皆是，这里只能选举其三。【案例 1】接待能源系统一位高层领导。这位领导主管能源管道建设，他曾因此写过“国脉”（注：意即管道）一首词，酒店把这首词搞来，写到他房间里挂上，餐厅里的画临时卸下，也挂上他的词。宴请时他站起来用豪迈的气概朗诵起来，共餐的都是行业系统的干部，这一朗诵，把油气工人的那种凌云壮志都激发起来了，全场群情高昂，简直成了 “誓师大会”。这顿宴会，菜肴
6、变得并不重要，而是打动了全场人的心。这种情感激励的意义决不是能用接待档次来表现的。【案例 2】有一家房地产公司在酒店订了 2 间房，临时改变行程，老板改为去北京朝阳区，要求酒店帮忙想办法，前台接待领班李娜自己专门注册了携程网为其办理。办好了，对方又变了。订酒店变、人数变、房型变、前后折腾了 4 次，但李娜不仅不厌其烦，而且出色搞定，赴京后公司顺利谈成生意，房产公司老总特别感动，在公司会议上要求全体员工向李娜学习，向客户提供增值服务、延伸服务，并戏称李娜已是他们公司办公室的成员了。【案例 3】外地来客杨先生外出办事时钱包被窃，内务部（相当于安保）得知后作出判断，窃贼拿到钱包一般是把现金拿走，而把
7、钱包及里面的证件扔掉，因而找回证件的可能还是很大的，于是内务部员工赵贵庆从晚上八点到十点花了两个小时循着客人上街的路线寻找，但没找到。而已下班的营销员小马得知此事后，第一时间赶回酒店及时安慰杨先生，并自己掏钱请身无分文的他吃饭。第二天一早，赴庆贵仍不甘心，他带上两位同事再沿线寻找，垃圾桶下、汽车底下、树沟中，功夫不负有心人，从早上 8 点到中午 12 点，整个四个小时，终于在一家商铺的台阶缝角里找到了钱包，重要证件全在。杨先生惊讶而又激动，写下了长长的感谢信。从以上三个案例看，不言而喻，不仅这些直接的客人将来一定是阳光大酒店的回头客、忠诚客，而且通过他们的口碑传递，更会间接带来更多的客源。所以
8、，酒店老总李海霞女士跟我说，阳光大酒店是不做广告的，而是通过口碑来传播的。值得一提的是，员工做这些事都是自觉的，也不上报的，待收到表扬信后老总才知道，李总真诚地说：“是员工感动了我”。这些找回钱包的员工成了全店的偶像，他们也感到自豪和高兴，老总亲自请相关经理和他们共同吃了一顿饭。阳光大酒店的服务能达到超一流的水平是下了大功夫，然而这个“上乘功夫”却都是通过朴实道理、简单管理和高效沟通来实现的。1.1.理念。理念。以顾客为中心，哪家酒店都在说，实效如何就大相径庭了。阳光大酒店从“客人是我们的生存之本”的朴素道理切入。客人住店付费，这才有了大家的工资、奖金和福利，也使大家能上岗就业，有生活来源。所
9、以客人的愿望就是我们的使命。与客人争论和斗智是最傻的，你胜了客人实际是最大的失败，被你赢了的客人就流向了竞争对手。对客人服务越好越周到，我们每个人都会得到更多的回报和满足。所以客人让我们有生意做，是我们的生存之本。这种把服务理念与员工生存的切身利益的现身说法，员工很容易从心底接受，并付诸优质服务的自觉行动。如有位老客户某晚出了车祸住院，员工李彩珠给客人送去他爱吃的哈根达斯冰淇淋，她家人又包了饺子、熬了稀饭多次去探望，客人非常感动。做好贴心服务在全店已蔚然成风，所以员工们都从来不提这些事的，只有管理者在闲聊中才会偶然发现一些。2.2.授权。授权。授权就是简单管理的一个方面。客人特殊的个性化需求大
10、多是些小事，如果没有对基层授权，既拖时间，客人也会不悦。所以酒店对授权作了界定，尽量方便客人。说到底增加的个性化服务涉及到成本费用，但酒店认为，客人都不傻，你真诚待他了，日后自有回报，不能锱铢必较，不能用生意去对待情感，只有先给予，才能有回报。而且他们对客人的心理分析得很透彻，能在“阳光”下榻的，非富即贵，是官员和老板，对一些小钱他们并不敏感，但对受尊重、感到愉快的内心感受却极其敏感。所以对这样客人因小钱而不服务，则是因小失大。如凡是在夏季入住的客人欢迎标准是放 2 个桃子，但客人特喜欢吃，就主动多送几个；矿泉水免赠 2 瓶，有时房内会客，多要几瓶，也就送了，不记帐。常住客周末有点无聊，员工就
11、自愿放弃休息带他们去五泉山看黄河，逛逛周边市场，吃点小吃。这些都花不了多少钱，有时酒店也会派车，不收费。实际上这加起来也没多少钱，但换来的是客人的开心。为了提高效率，酒店把派车从行政办下放到前厅部，就是这个道理。3.3.强调团队精神。强调团队精神。酒店本来就是一个整体，没有完美的个人，只有完美的团队。阳光大酒店的员工们互相支持、互相信任、同心协力、互相补台，大大增强了凝聚力和竞争力。“阳光”有个有趣的、不成文的要求。即员工要从领导导向型走向顾客导向型，不要琢磨领导怎么想的，不要拍马屁，而是要研究客人怎么想。要求员工不要去领导家里，更不能送东西，免得引起员工间的猜忌。这使得阳光大酒店的人际环境十
12、分“阳光”，人人考虑把事情做好就是。有一年，印度原国际部长下榻“阳光”，酒店 VIP 程序中可没有接待外国军方高官的内容，于是就发动大家一起动脑筋，出主意，如何符合礼仪而又彰显特色。群策群力，一个完美的方案浮出水面。客人到达，不是献花，而是把特制的印度民间花环戴到客人的脖子上，进店后播放印度背景音乐、员工胸前铭牌贴中印两国国旗，中国军方领导宴请时，交替演奏两国乐曲，客人对“喜洋洋”、“茉莉花”等十分赞赏一个完美的团队创造性地设计出一个完美的接待方案。有次 2 位客人提出要包下 6 楼行政酒廊吃饭，每人 1000 元，酒店无此先例，但还是接下来了，大家合力办好这顿别具特色的晚餐，客人满意而归，传
13、出口碑，“阳光”引领时尚消费的美誉也不胫而走。晨会二线部门要征求一线部门意见，当场回答，拿出方案，及时完成。譬如旺季时客房墙纸翘起怎么办？以前是停售修补，现在是客人退房后，打扫房间与工程部作业同时进行，尽快保证空房售出。4.4.注重学习。注重学习。学习是多方面的，这里只谈派出学习一点。酒店每年派管理人员和优秀员工去发达地区新开张的最好的五星级酒店去住、去看、去感受。开始也出现问题，由于派出的人都是佼佼者，结果老是去挑人家毛病，甚至还觉得人家不如自己。酒店及时调整，要他们转变思路，转换视角。一是要求从客人角度去想问题、作比较；二是出门就带上题目，从哪些方面去学人家，把有用的东西带回来；三是要谦虚
14、，酒店是时尚行业，五光十色，我们终究只是一孔之见，在考察中要善于发现新的发展和进步。在这种思想的指导下，学人之长，也使“阳光”的服务提升有了许多有益的突破。5.5.发扬关爱文化。发扬关爱文化。关爱，既对客人，同样也对员工。酒店遇到投诉，不是先处理员工，而是先听先分析，看制度有没有问题？员工培训到位了没有？管理跟进了没有？也就是说，有问题先从管理上找原因，这样才解决根本，即使有时会处理到员工，则员工也心悦诚服。有开心的员工才有满意的宾客，酒店充分运用奖罚机制中的正激励方式，来引导员工为宾客提供更优质的服务。坚持每月开展“阳光服务之星”的评选活动，突出活动的参与性和广泛性，并通过员工宣传栏、阳光时报等媒体，大力对先进员工进行宣传，并辅以物质奖励，充分调动了员工的工作热情和积极性，在公司上下形成一种“用心用情，关注细节，爱岗敬业”的工作氛围。酒店坚持每年春节组织“五个一”活动，即：组织一台展示员工精神风貌的节目、送员工一本好书、奖优秀员工住一晚酒店、体验一项酒店服务、送管理人员家属一份礼物，受到员工的广泛欢迎。对每月开展的员工生日会进行创新，要求部门经理记住当日生日的员工，并致以问候。酒店在员工中间倡导“真诚友善、事事可为”的精神。“事事可为”有两层意思，一是做任何事都可有所作为，二是每件认真细致往下做，都会有所作为。我想，正是这种精神臻化了超一流的服务。超一流，是低调而务实的。
