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1、 1 有效的拜访顾客沟通技巧 与顾客第一次面对面的沟通有效的拜访顾客是会议营销迈向成功的第一步。只有 在充分的准备下顾客拜访才能取得成功。 评定营销员成败的关键是看其每个月开发出来多少 个有效新顾客销售业绩得到了多少提升。那么如何成功进行上门拜访呢 第一节成功拜访形象 “只要肯干活就能卖出去”的观念已经过时了取而代之的是“周详计划省时省 力 ”拜访时的参与者只有顾客要想取得进步首先要以挑剔的眼光看待自己的努力然后 决定做什么。 上门拜访顾客尤其是第一次上门拜访顾客 难免相互存在一点戒心 不容易放松心情 因此营销人员要特别重视我们留给别人的第一印象 成功的拜访形象可以在成功之路上助你 一臂之力。
2、 外部形象服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然就可以保持良好的 印象。 控制情绪不良的情绪是影响成功的大敌我们要学会遥控自己的情绪。 投缘关系 清除顾客心理障碍 建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。 诚恳态度 “知之为知之不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本道理。 自信心理信心来自于心理只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以 树立强大的自信心理。 第二节拜访前的准备 接触是促成交易的重要一步对于会议营销来说家访接触是奠定成功的基石。营 销人员在拜访顾客之前就要为成功奠定良好的基础。 一、计划准备 1、计划目的由于我们的销售模式是具有连续性的所以上门拜访的目的是推销
3、自己 和企业文化而不是产品。 2、 计划任务营销人员的首要任务就是把自己 “陌生之客”的立场短时间转化成 “好 友立场” 。 3、计划路线按优秀的计划路线来进行拜访制个访问计划吧。今天的顾客拜访是 昨天顾客拜访的延续又是明天顾客拜访的起点。销售人员要做好路线规划统一安排好工 作合理利用时间提高拜访效率。 例XX 公司一名员工在去拜访顾客的时候就出现了没有按计划路线来安排时间的问 题。这名员工一天要拜访四家顾客其中有二家顾客同住在一个小区里然而这名员工没有 计划好拜访了三家顾客之后拿出顾客资料一看第四家顾客与第一家顾客同住一起这 时自己还在离第一位顾客所在小区很远的地方。 到了那边都已经是晚上八
4、点了。 结果跟顾客 约好的时间早过了到了顾客家顾客很失望。 4、计划开场白如何进门是我们遇到的最大难题好的开始是成功的一半同时可 以掌握 75%的先机。 二、外部准备 1、仪表准备 “人不可貌相”是用来告诫人的话而“第一印象的好坏 90%取决于 仪表” 上门拜访要成功就要选择与个性相适应的服装以体现专业形象。通过良好的个 人形象向顾客展示品牌形象和企业形象。最好是穿公司统一服装让顾客觉得公司很正规2 企业文化良好。 仪容仪表 男士上身穿公司统一上装戴公司统一领带下身穿深色西裤黑色平底皮鞋避免 留长发染色等发型问题不用佩戴任何饰品。 女士上身穿公司统一上装戴公司统一领带下身穿深色西裤或裙子黑色皮
5、鞋避 免散发、染发等发型不佩戴任何饰品。 案例如 xxx 公司一名女性营销员跟顾客约好时间就去上门拜访了因为没有注重 这些仪容仪表的细节上身穿了一件吊带 T 恤衫下身穿了一个超短牛仔裙留了一头黄 色的散发。到了顾客家之后一位 60 多岁的阿姨开了防盗门一看 XXX 公司是这样的一 位营销员 “啪”的一下就把门关了起来这位营销员连门也没进花了好多时间流了许 多汗水却失去了一次拜访的机会。 2、资料准备:“知己知彼百战不殆 ”要努力收集到顾客资料教育背景、生活水准、 兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。 3、工具准备 “工欲善其事必先利其器”一位优秀的营销人员
6、除了具备契而不舍精 神外一套完整的销售工具是绝对不可缺少的战斗武器。台湾企业界流传的一句话是“推销 工具犹如侠士之剑” 。凡是能促进销售的资料销售人员都要带上。调查表明销售人员在 拜访顾客时利用销售工具可以降低 50%的劳动成本提高 10%的成功率提高 100%的 销售质量销售工具包括产品说明书、企业宣传资料名片、计算器、笔记本、钢笔、价格表、 宣传品等。 4、时间准备如提前与顾客预约好时间应准时到达到的过早会给顾客增加一定的 压力到的过晚会给顾客传达“我不尊重你”的信息同时也会让顾客产生不信任感最好 是提前 57 分钟到达做好进门前准备。 例XX 公司的一位营销员已经跟某干休所的一位老首长约
7、定好时间进行拜访由于 自己的失误没有准时到达 结果让这位老首长很失望 等到这位营销员到达的时候老首长已 经不在家了。结果这位营销员费了好多辛苦却白跑一趟。 三、内部准备 1、信心准备事实证明营销人员的心理素质是决定成功与否的重要原因突出自 己最优越个性让自己人见人爱还要保持积极乐观的心态。 2、知识准备上门拜访是销售活动前的热身活动这个阶段最重要的是要制造机会 制造机会的方法就是提出对方关心的话题。 3、拒绝准备大部分顾客是友善的换个角度去想通常在接触陌生人的初期每 个人都会产生本能的抗拒和保护自己的方法 找一个借口来推却你罢了 并不是真正讨厌你。 4、微笑准备管理方面讲究人性化管理如果你希望
8、别人怎样对待你你首先就要 怎样对待别人。 第三节拜访方法与步骤 许多人总是羡慕那些成功者认为他们总是太幸运而自己总是很不幸。事实证明 好运气是有的但好运气总是偏爱诚实且富有激情的人 一、家访的十分钟法则 开始十分钟我们与从未见过面的顾客之间是没有沟通过的但“见面三分情” 因此开始的十分钟很关键。这十分钟主要是以消除陌生感而进行的一种沟通。 重点三分钟熟悉了解顾客需求后自然过渡到谈话重点为了避免顾客戒心千万不 要画蛇添足超过十分钟。这十分钟主要是以情感沟通了解顾客是否是我们的目标顾客。 离开十分钟为了避免顾客反复导致家访失败我们最好在重点交谈后十分钟内离3 开顾客家。给顾客留下悬念使其对活动产生
9、兴趣。 二、第一次家访的七个步骤 1、第一步确定进门 善书者不择笔 善炊者不择米。 会怪工具不好或商品不好的营销人员通常只有三脚 猫的工夫不会有太大成就。 敲门进门之前应先按门铃或敲门然后站立门口等候。敲门以三下为宜声音有 节奏但不要过重。 话术 “XX 叔叔在家吗” “我是 XX 公司的小 X ”主动、热情、亲切的话语是 顺利打开顾客家门的金钥匙。 态度进门之前一定要让显示自己态度-诚实大方同时避免傲慢、慌乱、卑 屈、冷漠、随便等不良态度。 注意严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准千万不要让换鞋、雨伞等小 细节影响大事情。 2、第二步赞美观察 家访过程中会遇到形形色色的顾客群每一个顾客的
10、认知观和受教育程度是不同的 但有一件事要强调 “没有不接受产品和服务的顾客 只有不接受推销产品和服务的营销 人员的顾客顾客都是有需求的只是选择哪一种品牌的产品或服务的区别而已 赞美人人都喜欢听好话被奉承这就叫“标签效应“。善用赞美是最好的销售武 器。 话术 “您家真干净” “您今天气色真好”房间干净房间布局房间布置 气色气质穿着。 层次赞美分为直接赞美阿姨您看上去真年轻 、间接赞美阿姨墙上那照片 是您儿子吧看上去真英俊一定是个知识分子相信阿姨一定是个教育有方的好妈妈。 、 深层赞美阿姨您看上去真和蔼就像我妈妈一样善良、温和三个层次赞美的主旨是 真诚赞美的大敌是虚假。 观察例举 1如果这位顾客家
11、装饰精美房屋面积很大家里很干净还有一个保姆等。可 以确定这位顾客是一个有钱的人。营销人员可以充分地与其沟通。 2如果这位顾客家装饰普通房屋又小地面又不干净几个子女与其住在一起 充分可以说明这位顾客并不是一个有钱人营销员可以适当围绕重点沟通。 3如果这位顾客房屋装饰是一种以古代文化为装饰的可以说明这位顾客是一个 很有修养的人素质较高文化底蕴丰富营销员可以与其充分的沟通。 观察你站在一户人家门前的时候就会对这户人家有种自己的感觉这种感觉被称 为“家庭的味道” 这种味道不是用嘴来品尝的而是用眼睛来观察的通过我们的观察可 以了解顾客的身份、地位、爱好等从而确信是否是目标顾客。 观察六要素门前的清扫程度
12、、进门处鞋子排放情况、家具摆放及装修状况、家庭 成员及气氛明朗程度、宠物、花、鸟、书画等爱好状况、屋中杂物摆放状况。 注意事项赞美是一个非常好的沟通方式但不要夸张的赞美夸张的赞美只能给人 留下不好的印象。如 “叔叔您真帅就像周杰伦一样。 ” 3、第三步有效提问 营销人员是靠嘴巴来赚钱的凡是优秀的销售人员都拥有一副伶牙俐齿但“顾客不 开口神仙难下手” 。我们的目的是让顾客来主动讲话和我们进行有效沟通因此有效的提 问就尤为重要啦 1提问的目的就是通过我们的沟通了解我们的顾客不是我们所要找寻找的目标4 顾客。 营销员的提问一定要围绕“四多一少”来进行 (2提问注意 确实掌握谈话目的熟悉自己谈话内容交
13、涉时才有信心。 预测与对方的面谈状况准备谈话的主题及内容。 努力给对方留下良好的第一印象即努力准备见面最初 1545 秒的开场白提 问。 (3)寻找话题的八种技巧。 仪表、服装 “阿姨这件衣服料子真好您是在哪里买的”顾客回答 “在 sogo 买的” 。营销员就要立刻有反应顾客在这个地方买衣服一定是有钱的人。 乡土、老家 “听您口音是湖北人吧我也是”营销员不断以这种提问拉近 关系。 气候、季节 “这几天热的出奇去年“ 家庭、子女 “我听说您家女儿是”营销员了解顾客家庭状况是否良好。 饮食、习惯 “我发现一家口味不错的餐厅下次咱们一起尝一尝。 ” 住宅、摆设、邻居 “我觉得这里布置得特别有品位您是
14、搞这个专业的吗” 了解顾客以前的工作性质并能确定是不是目标顾客。 兴趣、爱好 “您的歌唱得这样好真想和您学一学。 ”营销员可以用这种提问技 巧推销公司的企业文化加深顾客对企业的信任。 我们公司最近正在办一个老年大学其中有歌唱这门课不知阿姨有没有兴趣参加 呢 线索、侦察从蛛丝马迹中就可以了解到顾客喜欢的一些话题。 (4)家访提问必胜绝招 先让自己喜欢对方再体温向对方表示亲密尊敬对方。 尽可能以对方立场来提问谈话时注意对方的眼睛。 开放性问题所回答的面较广不容易被顾客拒绝。 特定性问题可以展现你专业身份由小及大由易及难多问一些引导性问题。 问二选一的问题帮助犹豫的顾客做决定。 先提问对方已知的问题
15、提高职业价值。再引导性提问对方未知的问题。 “事不关己高高挂起” 我们如果想做成功电话营销者就要学会问顾客关心的问 题。 4、第四步倾听推介 蛰伏只是为了雄飞。上天赋予我们一张嘴巴、两只眼睛和两只耳朵就是告诉我们要 想成功就要少说话、多听、多看。 1由问题想答案倾听要集中精力倾听要思考灵活倾听要抓住内容的精髓。 2由答案想问题想象具有无边无际的神奇色彩如果有人问你什么东西速度最 快正确答案是思维。 总结 这就是由答案到问题或由问题到答案不同的思维方式造成的不同结果 同时我 们也不难看出倾听的重要性。 5、第五步克服异议 我们都了解每个人的一生中都会遇到拒绝和异议因而会产生“挫折感” 。由于“挫 折感”的产生会使人悲观、失望、丧失信心最终导致真正的失败。 克服心理上的异议现代人必须学会如何面对心理上的异议使心里有所准备了 解心理上异议存在的根源所在。 化异议为动力顶尖销售人员明白顾客的拒绝是应该的反应并不是不接受产品和5 服务而是有短暂的犹豫。 顾客异议是机
