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1、1安 全 科服务质量信誉考评领导小组生产经营服务质量科内勤外勤综治保卫保险GPS 监控平台分公司、客车队安全管理督促、指导员工、驾乘人员服务质量教育培训服务质量投诉咨询、接待、调查处理单车质量考评驾驶员质量考评分公司、客车队服务质量投诉督促、处理、考核、信息反馈驻站办单车质量管理、客运 站考核信息反馈车辆经营业务、线路牌换办、车辆 年审、检测、机务管理2服务质量信誉 考评领导小组职责一、以安全生产工作为中心，负责服务质量信誉监督管理工作。二、组织从业人员进行服务质量素质培训教育工作。三、协助管理部门及相关单位的管理协调工作。四、负责处理各类服务质量信誉投诉案件，解决服务质量信誉纠纷。五、监督服
2、务设施的完善工作。副经理服务质量管理工作职责3一、在经理领导下，认真学习并贯彻执行国家有关运输服务质量管理的法律法规和行业、公司规章制度。二、坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，具体领导生产经营科开展服务质量管理工作，督促、检查各部门、各岗位的质量管理制度执行情况，及时处理服务质量管理中出现的问题。三、完善企业服务质量管理制度和措施，督促组织服务质量信誉检查。 四、接受上级质量监督检查，及时传达、贯彻上级部门对服务质量管理的指标精神。五、加强对驾驶员、乘务员及管理人员的服务质量教育，定期和不定期组织培训，提高服务质量意识。 六、开展质量竞赛，总结、评比、表彰服务质量先进事迹及个人，推广
3、服务质量管理先进经验。七、充分调动员工的积极性、主动性、自觉性，搞好质量信誉考评工作。生产经营服务质量科4服务质量监督管理职责一、认真贯彻执行国家有关安全技术质量方针、政策、法律法规，在公司领导下全面负责公司的安全技术质量管理工作；二、制定和完善公司服务质量规章制度及考核管理办法，落实服务质量管理措施，与公司各科室配合协作，建立服务质量保障体系；三、负责驾乘人员的招聘、培训、考核、奖惩工作，负责对各岗位管理人员履行服务质量职责的监督工作；四、采取各种方式对整个运输过程中的服务质量进行有效监控，包括起仡站检查、不定期暗查、行管人员跟车调查、发放旅客义务监督表等；五、负责对旅客服务质量需求进行调查
4、统计，为公司领导进行企业决策提供参考；六、健全质量信誉管理档案，做好旅客日常建议的处理及公司好人好事等记录，妥善保管各种质量信誉管理资料，按照规定及时上报各种质量报表；七、处理公司服务质量事故。八、组织全司员工的服务质量培训，强化全司员工的服务质量意识；九、根据“强制保养、视情修理”的原则，督促驾驶员进行维护保养，确保车辆技术状况和安全性能良好，减少运行途中抛锚救急，保证车辆完好率，保证准班正点；十、负责对客车内服务设施的使用管理工作，加强对车辆的保洁、卫生情况的监督管理。5生产经营服务质量科科长服务质量监督管理职责一、遵守国家法律、法规，严格执行四川省旅客运输质量考评办法，坚持稽查管理、客观
5、、公平的原则。二、坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，负责督促和检查各部门、各岗位的服务质量管理制度的落实情况，及时收集、汇报、处理服务质量管理出现的问题。三、负责建立和完善车辆和驾驶员服务质量考核管理、奖惩制度、考核标准和违犯处理规定。四、组织质量信誉检查，消除服务质量信誉事故隐患。五、定期和不定期组织培训，提高全员的服务质量意识。六、牢固树立安全发展理念，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的安全方针，各司其职，各负其责，其抓共管，全面落实以“一岗双责”为核心的安全生产责任制度，严格执行安全生产责任追究制。1、在履行本岗位职责的同时行使安全防范和管理的职责，把安全放在首位，质量信誉
6、和管理工作要贯穿于整个生产经营和安全工作之中。2、把安全放在首位，配合安全科搞好安全资质评定工作。6服服务务质质量量信信誉誉管管理理员员职职责责一、遵守国家法律、法规，遵守企业规章制度，严格执行四川省旅客运输质量考评办法。二、在履行本岗位职责的同时行使安全防范和管理的职责，把安全放在首位，质量信誉和管理工作要贯穿于整个生产经营和安全工作之中。三、按时收集各单车的行驶证、运营证、线路标志牌、线路牌附卡的复印件，保证证件齐全有效。四、不定期对驾驶员进行监督，不得酒后开车、超载、超速和疲劳驾驶，是否按规定使用车辆运行监控装置。五、负责受理旅客对车辆服务质量的投诉、咨询、意见，建立完整的原始资料档案。
7、六、负责对车辆每趟次进行质量信誉考评，并进行每月统计、考核和年度统计、考核。七、建立健全质量信誉管理档案，做好旅客日常建议的处理及公司好人好事等记录，妥善保管各种质量信誉管理资料，按照规定及时上报各种质量报表。八、根据“强制保养、视情修理”的原则，督促驾驶员进行维护保养，确保车辆技术状况和安全性能良好。九、负责对客车内服务设施的使用管理工作，加强对车辆的洗车、浆洗、消毒的管理，保持车容车貌和清洁卫生。十、完成领导交办的其他工作。7驾驶员形象礼仪及服务规范为了加强驾驶员服务质量管理，不断提高我分司驾驶员综合素质，使驾驶员服务标准化、规范化，参照四川省高速公路客运服务质量规范，特制定本规范：一、一
8、般规定1、驾驶员必须自觉遵守国家纪律和道路运输行业管理法规、规章和规定，自觉接受道路运输管理机构的监督、检查和指导；2、驾驶员必须树立“安全第一”的思想，在营运时必须持有与所驾车辆相符的驾驶证、营运驾驶员从业资格证；3、驾驶员要树立良好的职业道德和敬业精神，尽职尽责，热情周到地为旅客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务；4、遵守车站的站规站纪，服从车站的营运工作安排；5、服从分公司安排，严格执行公司的运行作业计划。二、仪容仪表1、驾驶员必须配挂企业工作牌（上岗证）上岗。2、着装（1）驾驶员在工作期间按时令着装，做到衣着整洁；（2）着长短衬衫要塞在裤内，不得卷袖、挽裤。着冬装、春秋装时不得解开钮
9、扣，夏季着衬衫时只能解开上面第一粒钮扣。驾驶员系皮带要高过肚脐。3、仪容（1）驾驶员发型要做到前不及眉，旁不遮耳，后不及领，不得剃光头，不得染发（黑色除外），不得蓬松杂乱；8（2）讲究个人卫生，勤理发、勤刷牙，指甲要修剪整齐。胡须要刮干净；4、姿态（1）站姿：站立时，背部挺直，膝盖打直，双眼平视前方，双手自然下垂，不要双手叉抱在胸前或放在后面；（2）坐姿：背靠椅背，上身坐直，坐端正。不得坐立不安、手脚不停抖动、挖鼻孔、掏耳朵等；（3）走姿：抬头挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神。三、服务程序1、驾驶员在应班前应做好燃（油）料、水箱用水、轮胎气压等检查，启动发动机检查仪表、空调、视听等设施工作是
10、否正常。检查车内饮用水、清洁袋是否准备齐全。带齐有效的牌、证、照、卡等营运手续，按车站规定车检和报班。2、车辆进站应班后，在暂时无乘务员的情况下，驾驶员应组织好旅客上车，做好检票、验票工作。使用文明用语、微笑服务。3、驾驶员应站在行李仓前主动为旅客安排放置行李。行李仓必须首先满足旅客需要，应做到告之旅客不能夹带贵重物品存入行李仓。行李必须堆放整齐，做到重不压轻，大不压小。有货物托运的，必须与旅客的行李分开堆放。4、检票结束后，驾驶员应检查行李仓门是否关闭好，对照结算单清点旅客人数，帮助旅客整理好车内行李。尽量满足旅客需要，调整好空调、音响、窗帘等服务设施。5、发车前，驾驶员有义务向旅客解说公司
11、规定乘车安全等须知。6、车辆发车前，应填写好行李记录册，办理好签单、签章手9续，盖好私章。如遇路查或公司检查，未按公司要求做，按公司运输纪律规定处理。7、途中有旅客下车，请有行李的旅客到行李仓前看管好自己的行李，以免拿错、丢失行李。四、途中休息时，应向旅客告之注意事项，清点人数，发现漏乘旅客应及时找寻，以免产生漏客现象。车到站后，向旅客话别，主动搀扶弱势旅客下车。五、收车后，当班驾驶员应检查车辆，并负责车辆的维修、洗车、加油、监督洗车工打扫车内外卫生。10乘务员形象礼仪及服务规范为了加强乘务员服务质量管理，不断提高我司乘务员综合素质，使乘务员服务标准化、规范化，参照四川省高速公路客运服务质量规
12、范，特制定本规范：一、一般规定1、各乘务员必须自觉遵守国家纪律和道路运输行业管理法规、规章和规定，自觉接受道路运输管理机构的监督、检查和指导；2、必须树立“安全第一”的思想；3、各乘务员要树立良好的职业道德和敬业精神，尽职尽责，热情周到地为旅客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务；4、遵守车站的站规站纪，服从车站的营运工作安排；5、服从分公司安排，严格执行公司的运行作业计划。二、仪容仪表1、乘务员必须配挂企业工作牌上岗。2、着装（1）乘务员在工作期间按时令着装，做到衣着整洁；（2）皮鞋应当擦干净，不得穿露脚趾鞋、凉鞋、拖鞋；（3）着长短衬衫要塞在裤内，不得卷袖、挽裤。着冬装、春秋装时不得解开钮
13、扣，夏季着衬衫时只能解开上面第一粒；（4）乘务员在上岗期间，不得配带手链、脚链、戒指等首饰物品；（5）乘务员右肩背黑色挎包。113、仪容（1）乘务员长发要收套盘好，短发要梳整齐，不得留男式短发或新潮怪异的发型，不得染发（黑色除外），不得出现头发散乱的现象；（2）讲究个人卫生，勤理发、勤刷牙，指甲要修剪整齐，不得涂指甲油；（3）乘务员工作期间提倡化职业妆。春、秋、冬季应化较浓的妆，夏季应化淡妆；（4）乘务员工作期间应随时注意补妆，但在应班和车辆运行期间不得补妆；（5）工作期间不得吃大蒜、葱等易产生异常口气的食物。4、姿态（1）站姿：站立时，背部挺直，膝盖打直，双眼平视前方，双手自然放在腹前，右手
14、放在左手上；（2）坐姿：背靠椅背，上身坐直，坐端正。乘务员应双膝并拢，双手放在膝盖上，双眼平视前方。不得坐立不安、手脚不停抖动、挖鼻孔、掏耳朵等；（3）走姿：抬头挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神。5、语言根据需要准确使用文明用语，做到不失礼，不讲忌语和粗话。6、乘务员在服务过程中应热情大方、礼貌待客、尊重旅客的宗教信仰和风俗习惯，不得和乘客争吵和顶撞，虚心接受旅客意见。7、按照职业道德规范要求，帮助旅客排忧解难。承运行走不12方便的老弱病残、孕妇、儿童时，乘务员应特别照顾，主动搀扶旅客上下车。8、驾乘人员对坏人坏事和违法行为要做坚决的斗争，要确保行车安全和旅客的生命财产安全。三、服务程序1、
15、乘务员在应班前做好车内清扫工作，检查车内是否有充足饮用水、晕车药、清洁袋。2、车辆进库应班后，乘务员应站在车门一侧等待旅客。3、旅客上车时，乘务员要面带微笑，文明用语问候，主动招呼旅客上车。4、检票结束后，乘务员应对照结算单清点旅客人数，帮助旅客整理好车内行李，调整好空调、音响、窗帘等服务设施。5、发车前，乘务员要面向旅客，微笑问好简明扼要介绍本次班车运行线路、途经地点、中途停靠站点、运行时间等事项，向旅客宣传车内禁止吸烟，请旅客保持车内清洁。6、车辆发车前，应填写好行车记录册，办理好签单、签章手续，盖好私章。如遇路查或公司检查，未按公司要求做，按公司运输纪律规定处理。7、乘务员在车辆运行途中
16、要为旅客提供健康、文明、优质的音像服务。8、乘务员应当每隔半小时在车内巡视，整理车内行李，并随时解决旅客提出的服务要求。及时制止旅客吸烟或其他破坏车内环境卫生的行为，为广大旅客创造良好的旅行环境。9、对旅客询问，乘务员要耐心解答。对旅客的抱怨、不满和意见，乘务员要立即改进或尽量满足旅客的要求。对不能立即改13进或满足旅客要求的，要耐心做好解释，及时化解矛盾。10、对旅客之间发生的矛盾和纠纷，乘务员要及时劝阻和调解，不能使矛盾和纠纷激化。11、途中休息时，乘务员首先要宣布停靠时间及有关注意事项，并站在车门口等候旅客下车。旅客下完车后，应及时简单清扫车内卫生。休息到点后，乘务员应通知旅客上车，并清点旅客人数，保证不漏下乘客。12、途中有旅客下车，请有行李的旅客到行李仓前看管好行李，以免拿错、丢失行李。13、车辆途中发生故障不能继续运行时，驾乘人员应妥善安排旅客转乘，安抚旅客情绪，及时将旅客送达目的地。14、到达终点站前，乘务员应当及时告知旅客，并介绍终点站地的风貌特点和转乘情况，主动征求旅客意见，提醒旅客带好随身携带的物品，向旅客话别。15、车辆到达终点站后，乘务员站在车门
