客户服务部百问百答初稿

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1、 广 昊 置 业第 1 页 共 32 页客户服务部百问百答编 制：审 批：日 期修订履历：版 次 编 制 审 批 生效日期 广 昊 置 业第 2 页 共 32 页目 录一、序言3二、项目基本概况3-4三、物业管理常识4-7四、费用类8-11五、客户服务部日常工作12-15六、装修管理16-20七、工程类20-21八、安全管理类22-22九、客户服务常用电话及地址23-25 广 昊 置 业第 3 页 共 32 页一、序 言1、建立百问百答的目的：保证为客户提供统一、正确的咨询，避免不同员工或同一员工在不同时段为客户提供不统一或错误的信息。2、更改百问百答的目的：百问百答的更改包括增加、修改和废除

2、。在某一特定时间段内出现新的咨询热点而原内容中缺少时需进行增加，而原百问百答的内容发生变化时需进行修改，待百问百答运行一定时间后， 百问百答中的部分内容不再出现时，需进行废除。二、项目基本概况1. 项目名称以及发展商是什么？答：项目名称莱茵东郡，发展商是扬州广昊发展有限公司。2. 项目概况？答：莱茵东郡位于高邮市东城中心政府新行政区中心周围， 莱茵东郡占地约 105 多亩，占地面积约合 69749.69 万平米。是高邮高档的电梯洋房房地产项目。整个项目分 3 期开发。开发周期约 3-5 年。建成后将有 6 千多业主入住。整个小区围绕高邮城市东中心建设。 总占地面积 13125.51 平方米，规

3、划总建筑面积 251955.20 平方米，其中住宅面积176697。71 平方米, 商铺面积 32545.22 平方米； 规划住宅总户数 1565 户，酒店式公寓 321 套，商业面积 32545.22 平方米；分 3 期开发，楼宇共 9 栋，共有地下车库面积 21015.2 平方米，机动车 位 1105 个，非机动车 5762 个；容积率 2.99 ，绿化面积 广 昊 置 业第 4 页 共 32 页24413 平方米，绿化率 35% 。项目一期介绍：项目一期占地约 20 亩，建筑面积 68220.65 平方米。规划四栋高层，洋房共有 641 多套，共分为 5/6/7/8 #楼，已开发 5/6

4、/7/8 4 幢楼，其中 5#洋房（180 户） ，6#洋房（174 户） ，7#洋房（168 户） ，9#洋房（119 户）3. 物业公司名称？：答：高邮市广昊置业管理有限公司，并聘请专业物业管理师进行服务。4. 服务时间、服务理念、模式和服务标准？答：时间：724 小时全天候服务制，全年无休，24 小时热线服务（20：00次日8：00 电话由总值班室接听） ，办公时间 8：00 18：00；理念：以“业主满意”为服务核心；模式：贴心管家模式，为客户提供“一站式尊贵服务” ；服务标准：按照高邮市一级物业服务等级规定的服务项目和标准提供服务。5. 莱茵东郡共有哪几种类型的物业？ 答：高层洋房6

5、. 公司地址、邮编号码、传真号码？答：高邮市东通湖路与珠光路交接处莱茵东郡 邮编： 225600传真：7. 停车场多少个车位？答：其中地下车库面积 6145.12，自行车库面积 6425.028. 莱茵东郡交楼时间？答：首批购买业主预计在 2014 年 4 月 30 日收楼。9. 各栋洋房层数是多少？楼号 5#楼 6#楼 7#楼 8#楼 备注 广 昊 置 业第 5 页 共 32 页层数 30 30 24 17户数 180 174 168 119三、物业管理常识10. 什么是物业管理?从哪些方面去了解？答：物业管理，就是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋

6、及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。比如物业管理公司的信誉及企业资质，服务内容，服务标准，收费、停车场及其他公建配套所有权、使用权及收费，前期物业管理服务合同的主要内容，维修资金的缴交责任、标准及业主临时公约等。11. 物业管理究竟提供哪些服务？答：物业管理服务通常要为业主提供：（1）建筑物及其附属共用设施、设备、场地的养护与维修；（2）绿化管理服务；（3）环境卫生管理服务；（4）安全防范服务（治安、消防） ；（5）车辆停放及其场地的管理；（6）物业档案资料的管理；（7）业主和使用人委托的其它服务事项。12. 物业管理企业划分为几个资质等级？ 广

7、 昊 置 业第 6 页 共 32 页答：物业管理企业划分为一级、二级、三级三个资质等级。13. 业主的定义是什么？答：房屋的所有权人为业主。 （包括持有空置物业的开发商）14. 业主在物业管理活动中有哪些权利？答：业主享有的权利如下：（1）按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务；（2）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；（3）提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议；（4）参加业主大会会议，行使投票权；（5 ）选举业主委员会委员，并享有被选举权；（6）监督业主委员会的工作；（7）监督物业管理企业履行物业服务合同；（8）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使

8、用情况享有知情权和监督权；（9）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用；（10 ）法律、法规规定的其他权利。15. 业主在物业管理活动中有哪些义务？答：业主履行的义务如下：（1）遵守业主公约、业主大会议事规则；（2）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；（3）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会做出的决定；（4）按照国家有关规定交纳专项维修资金；（5）按时交纳物业服务费用；（6）法律、法规规定的其他义务。16. 物业管理起源于哪里?发展于哪里？ 广 昊 置 业第 7 页 共 32 页答：起源于 19 世纪 60 年代

9、的英国，发展于美国。17. 我国（大陆）物业管理的起源什么时候？答：我国大陆的物业管理起源于深圳。1981 年 3 月 10 日，深圳市成立我国第一家物业管理公司 深圳市物业管理公司，标志着我国（大陆）物业管理工作摆脱行政福利型传统计划经济下的管理模式，走上了专业化、企业化、经营型的市场运作轨道。18. 物业管理的基本特点是什么？答：（1）社会化：（2 ）专业化；（3 ）企业化；（4 ）经营型。19. 物业管理属于服务性行业，其销售的产品是是什么？服务对象（顾客）是谁？答：销售的产品是是服务。业主、住户、发展商就是我们的服务对象（顾客） 。20. 前期物业服务协议与购房者有关系吗？答：有关系，

10、建设单位与房屋买受人签订的商品房买卖合同时应当包含前期物业服务协议约定，建设单位应当向房屋买受人明示业主临时公约并予以说明，要求买受人书面承诺遵守业主临时公约 。同时，买受人应当与建设单位选聘的物业管理公司签订前期物业服务协议 。21. 物业服务合同有几种？如何签定？答：物业服务合同有两种，主要是以业主委员会 成立前后为界定：（1）未成立业主委员会之前，建设单位与选聘的物业管理公司签订的是前期物业服务合同 。合同期限未满、业主委员会与物业管理公司签订的是物业服务合同 ，该合同生效后，前期物业服务合同自然终止。（2）业主委员会成立后，由业主委员会代表业主与业主大会决定选聘的物业管理公司签订物业服

11、务合同 。22. 如业主询问“为什么签订临时管理规约 、 前期物业管理服务协议？”答：“为维护全体业主的共同利益，避免个别业主的行为侵害其他业主的合法利益，同时明确物业管理服务内容和标准” 。 广 昊 置 业第 8 页 共 32 页23. 如业主询问“临时管理规约 、 前期物业管理服务协议有何区别？”答：临时管理规约规范业主公共行为， 前期物业管理服务协议明确物业服务内容和服务标准。24. 如业主询问“临时管理规约 、 前期物业管理服务协议以何为依据？有效期到什么时候？”答：“临时管理规约 、 前期物业管理服务协议都是依照国家建设部示范文本制定的。”，并已经高邮市房管局备案。“临时管理规约有效

12、期：15%以上的业主签字生效，至业主大会成立后修订新的管理规约生效时止。 ”“前期物业管理服务协议有效期：自房屋出售之日起至成立业主委员会与物业管理公司签定新的物业管理合同生效时止。25. 物业管理企业与业主间是怎样的关系？答：是委托与被委托，以及服务与被服务的关系，是双方按物业管理委托合同建立起来的平等互助互利的交换关系。26. 物业管理企业应交纳的税种有哪几项？答：营业税、城市建设维护税、教育费附加；企业所得税；增值税；印花税。27. 竣工验收与接管验收的关系与区别是什么？答：竣工验收是施工单位向建设单位移交的过程；而接管验收是建设单位向物业管理企业移交的过程。28. 房屋的自用部位是指哪

13、些部位？答：自用部位是指用户门以内、毗邻部位以外的全部自用部位、设施和设备，包括自用阳台、门、窗、防盗网，室内自用隔墙、墙（板）面等。29. 物业的共用部位是指哪些部位？答：共用部位是指结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施和设备，包括：房屋的承 广 昊 置 业第 9 页 共 32 页重结构（包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等） 、抗震结构部位（包括构造、柱、梁、墙等） 、外墙面、楼梯间、公用通道、门厅、屋面、本体共用排烟道（管） 、电梯、机电设备、本体消防设施等。30. 物业的房屋的毗连部位是指什么？答：是指房屋主体中不属于共用部位和自用部位的部位、设施和设备。31. 房屋的建筑面积如何构成?

14、答：房屋建筑面积=套内建筑面积+ 公共分摊面积= 套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积+ 公共分摊面积。32. 房屋的产权面积是如何定义的？答：房屋的产权面积系指产权主依法拥有房屋所有权的房屋建筑面积，房屋产权面积由直辖市、市、县房地产行政主管部门登记确权认定。33. 十字文明用语是什么？答：您好、请、谢谢、对不起、再见。四、费用类（管理费、停车费、收楼缴交费用、专项维修资金、水电费、装修缴交费用）34. 物业管理费收费标准是多少？项目 洋房 商业 备注物业服务费 1.6 元/m 2/月1.8 元/m 2/月按建筑面积计算 广 昊 置 业第 10 页 共 32 页35. 停车场收费标准是多

15、少？（按照高邮市物价局 2015 年文件规定）室内 露天序号类型车位使用费（自有产权停车位免收）管理费（不区分室内外）车位使用费（自有产权停车位免收）管理费（不区分室内外）临卡 备注1 小汽车 元/月 元/ 月 元/月 元/月 元/12 小时2摩托（电单）车元/月 元/ 月 元/月 元/月 元/12 小时36. 业主收楼时要交哪些费用？项目 洋房 备注物业费 1.6 元平米/月 预交一年维修资金 按建筑面积计算装修押金 1000 元/户经管理处验收合格后，可退还 广 昊 置 业第 11 页 共 32 页37.装修时须缴付的费用有哪些？项目 洋房 备注装修押金 1000 元/户 可退回装修垃圾清运