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1、融合通信，技术创新 IP呼叫中心解决方案 IP 多媒体多媒体呼叫中心系统呼叫中心系统 建建 设设 方方 案案 2016 年年 5 月月 融合通信，技术创新 IP呼叫中心解决方案 2 目录 1 需求分析 . 4 2 方案设计 . 5 2.1 设计原则 . 5 2.1.1 开放性 . 5 2.1.2 实用性及友好性 . 5 2.1.3 先进性及兼容性 . 5 2.1.4 高效性 . 5 2.1.5 可扩充性 . 6 2.1.6 安全性与可靠性 . 6 2.1.7 易维护性 . 6 2.2 方案概述 . 7 2.3 系统拓扑图 . 7 2.4 业务流程图 . 9 2.5 系统软件平台设计 . 9 3
2、 系统功能 . 13 3.1 系统功能一览 . 13 3.2 呼叫中心系统详细功能 . 15 3.2.1 人工坐席功能 . 15 3.2.2 自动语音导航功能 . 17 3.2.3 工作组和 ACD 功能 . 18 3.2.4 方便灵活的呼入路由功能 . 19 融合通信，技术创新 IP呼叫中心解决方案 3 3.2.5 录音功能 . 19 3.2.6 来电排队管理 . 20 3.2.7 黑白名单 . 21 3.2.8 通话智能匹配 . 21 3.2.9 点击拨号功能 . 22 3.2.10 电话会议功能（多方电话）. 22 3.2.11 客户关系管理（CRM） . 23 3.2.12 通话记录和
3、统计分析功能. 24 3.2.13 基于 IP 网络实现电话分机的远程部署 . 24 3.2.14 知识库管理（FAQ） . 25 3.2.15 外呼管理 . 26 3.2.16 组织机构及权限管理 . 28 4 产品优势 . 29 4.1 安全性和可靠性高 . 30 4.2 后期扩展方便 . 30 4.3 维护方便操作简单 . 30 4.4 可与现有系统无缝整合 . 31 融合通信，技术创新 IP呼叫中心解决方案 4 1 需求分析 随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。 而呼叫中心又名客户服务中心， 将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口” ，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。 为了给更多的客户提供更专业的服务，提高行业竞争力，提升品牌形象，公司拟在总部建设一套呼叫中心客服系统，开通全国统一服务热线， 集中受理业务咨询、业务办理、投诉建议等客户服务
