香港mba讲义：《现场主管沟通能力训练》

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1、 香港香港 MBA 职业经理互动实训教材职业经理互动实训教材 中国经济管理大学中国经济管理大学 现场主管的沟通技巧训练现场主管的沟通技巧训练 今天我们要讲的是现场主管的沟通技巧训练。今天我们要讲的是现场主管的沟通技巧训练。大家知道，人生活在社会群体中，必然要和各种各样的 人打交道，这也就是所谓的大家知道，人生活在社会群体中，必然要和各种各样的 人打交道，这也就是所谓的“沟通沟通”。对于我们现场主管来说，随时都要与人沟通，沟通结果的好与坏，将是 决定我们工作成效的重要依据。对于我们现场主管来说，随时都要与人沟通，沟通结果的好与坏，将是 决定我们工作成效的重要依据。 (c) by Foxit So

2、ftware Company, 2004 Foxit PDF Editor -中国经济管理大学 如何在看似简单，实则复杂的人际关系交往中游刃有余呢？成为沟通的高手呢？ 字幕字幕一、什么是沟通？ 一、什么是沟通？ 我们首先来看，什么是沟通？ 沟：水道、通道。通：贯通、往来、通晓、通过、通知中国的文字真的太伟大了，我们不用说别 的，我们就看这两个字， “沟” 、 “通” ，首先有沟，然后才能通。 沟通就是“沟”通，把不通的管道打通，让“死水”成为“活水” ，彼此能对流、能了解、能交通、 能产生共同意识。沟通也像是大禹治水，又好像武侠小说里的“打通任督二脉” 。 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，

3、将信息传递给对方，并期望得到对方相应反应的过程。 本讲我们主要讲“沟”的问题，下一讲再讲“通”的问题。 字幕字幕二、为什么要沟通 二、为什么要沟通 那么为什么要沟通呢？ 1我们先来看看关于沟通的一些名言！ 美国著名未来学家奈斯比特说： “未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。 ” 字幕 字幕 美国著名未来学家奈斯比特说：美国著名未来学家奈斯比特说：“未来竞争是管理 的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之 间及其与外部组织的有效沟通之上。未来竞争是管理 的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之 间及其与外部组织的有效沟通之上。”日本经

4、营之神-松下幸之助说： “伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。 ” 字幕 字幕 日本经营之神松下幸之助说：日本经营之神松下幸之助说：“伟大的事业需要一 颗真诚的心与人沟通。伟大的事业需要一 颗真诚的心与人沟通。”美国著名管理专家杜拉克说： “人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 ” 字幕 字幕 美国著名管理专家德鲁克说：美国著名管理专家德鲁克说：“人无法只靠一句话 来沟通，总是得靠整个人来沟通。人无法只靠一句话 来沟通，总是得靠整个人来沟通。”2、前人经验之谈： 2、前人经验之谈： 而前人也有很多经验之谈，比如：字幕字幕 拿破伦希尔说：沟通，是一门生存的技巧，要学会它、掌握它、运用它

5、、 、 、 、 、 马克. 吐温说：沟通是成功人生的通行证。即使是上帝，也有有求于关系的时候。 李嘉诚说：营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。 美孚石油公司董事长华纳说：沟通能力是决定管理者是否有潜力更上一层楼的关键因素之一；这是一 种以语言和文字简明有效地提出构想与传递资讯的能力。 3、良好的沟通有“化腐朽为神奇”的功效。 3、良好的沟通有“化腐朽为神奇”的功效。 此外，良好的沟通有“化腐朽为神奇”的功效。 大家先来看个故事： （漫画比较适合表现） 一位理发师父带了个徒弟，徒弟学过一段时间后就开始为顾客服务了。由于经验不足，徒弟的第一个 顾客抱怨说： “头发留得过长。 ”

6、徒弟无言以对。师傅却笑着解释： “头发长，使您显得含蓄，这叫深藏不 露，很符合您的身份。 ”顾客听了高兴而去。 徒弟给第二个顾客理好发，顾客照了照镜子说： “头发好像剪得短了点。 ”徒弟无语。师傅又笑答： “头 发短，使您显得精神、朴实，让人感到亲切。 ”顾客听完欣喜而去。 中国经济管理大学 遇到第三个顾客，徒弟小心谨慎。不料理完发，顾客一边交钱一边抱怨说： “时间花得太长了。 ”徒弟 一脸茫然。师傅忙说： “为首脑多花点时间很有必要。您一定听说过：进门苍头秀士，出门白面书生。 ” 顾客听罢，又高兴而去。 到第四个顾客时，徒弟在小心谨慎的同时加快了速度。这回顾客摸着头有些疑惑地说， “我好像还

7、没 有这么快就理完过头发。 ”师傅又一次笑着抢答： “如今时间就是金钱。 顶上功夫速战速决，为您赢得 了时间和金钱啊!”顾客欢笑告辞。 徒弟的手艺可能确实不是很好，但同一件事情经过师傅的“沟通”处理，与徒弟无言以对的效果就截 然不一样了。理发师傅的寥寥数语不仅化解了顾客的抱怨和责怪，还由此激发了徒弟钻研技术的潜能。沟 通的力量在此一览无余。 4、沟通的 4 个 70%说法： 4、沟通的 4 个 70%说法： 下面，我们来看看沟通的 4 个 70%说法。 第一个 70%：据一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们 70%以上的时间都用在传递或接受信息上。 第二个 70%是：企业 70%的问题是由于

8、沟通障碍引起的。 第三个 70%是：在企业里管理人员每天将 7080的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。 第四个 70%是：美国哈佛大学研究发现，我们工作中 70的错误是不善于沟通，或者说不善于谈话引 起的。 一个人的成功取决于态度、知识、技巧三个方面，其中，技巧方面必须要掌握的是沟通技巧，管理技 巧，团队协作技巧。沟通技巧是其中最重要的。 人类社会的一切活动，都是信息制造、传递、收集的过程，因而沟通是无时无刻不在进行着的事情； 一切人为的矛盾和纠纷，都是因为存在着沟通不到位 企业管理也是如此，所以杰克韦尔奇强调：管理的秘诀是沟通、沟通、再沟通。 字幕字幕 管理的秘诀是：管理的秘诀是： 沟

9、通、沟通、沟通、沟通、再沟通。 再沟通。 杰克韦尔奇杰克韦尔奇 原通用电气（GE）董事长兼CEO原通用电气（GE）董事长兼CEO管理的秘诀是：管理的秘诀是： 沟通、沟通、沟通、沟通、再沟通。 再沟通。 杰克韦尔奇杰克韦尔奇 原通用电气（GE）董事长兼CEO原通用电气（GE）董事长兼CEO三、沟通的特点 三、沟通的特点 沟通的四个特点是：字幕字幕随时性、情绪性、双向性、互赖性。 随时性就是说，我们所做的每一件事都是沟通；我们在沟通时既要收集信息，又要给予信息，这就决 定了它的双向性；所谓情绪性就是说接收信息会受传递信息方式的影响；沟通的结果和质量是由双方决定 的，所以它还有互赖性的特点。 四、沟

10、通的目的和作用 四、沟通的目的和作用 沟通又有什么目的和作用呢？ 字幕字幕沟通可以提高管理效能，获得更多的帮助与支持。 沟通可以激励员工的积极性和奉献精神，使组织拥有团队效能。 沟通可以提升个人成功机率，它是个人事业成功的重要因素 沟通还可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间，以及个人对自身的了解与理解。 五、沟通的分类： 五、沟通的分类： 沟通，还有六种分类法。字幕字幕 按照组织系统可分为:正式沟通和非正式沟通 按照媒介方法可分为:书面沟通和口头沟通 中国经济管理大学 按照作用功能可分为:工具式沟通和感情式沟通 按照级别方向可分为:下行沟通,上行沟通和平行沟通 按照是否反馈可分为:

11、单向沟通和双向沟通 按照交流方式可分为:封闭式沟通和开放式沟通。 在这次课程中，我们主要探讨的是占日常沟通 80的口头沟通。 六、沟通的过程 六、沟通的过程 那么沟通是怎样的一个过程呢？我们先来看一幅图： 沟 通 的 过 程编码解码信息信息解码编码反馈反馈特定 信息特定 信息“理解理解”了 的信息了 的信息干扰干扰信息发送者信息接收者理理理理 解解解解感感感感 知知知知编编编编 码码码码传传传传 递递递递思思思思 考考考考译译译译 码码码码可见，沟通就是一个编码和解码的过程。 我们平常为什么跟动物做不了沟通呢？是因为我们不懂动物间的编码和解码。比如：鸟。因为我们不 懂鸟语，鸟也不懂人话，所以无

12、法沟通。 沟通的过程主要分为：字幕字幕思考、编码、传递、感知、释码和理解。 所以说，无效沟通导致的结果是：事业受损、家庭不和、个人信誉下降、身心疲惫、失去热情和活力、 产生错误和浪费时间、降低自尊和自信、团队合作差、失去创造力。 七、沟通的七个步骤： 七、沟通的七个步骤： 为了进行有效的沟通，我将沟通分成七步。字幕字幕 第 1 步是产生意念，也就是“知己” 。 第 2 步是将意念转化为表达方式，也就是“知彼” 。 第 3 步是用适当的方式将信息传送。 第 4 步是接收，同时要为对方的处境设想。 第 5 步是领悟，还要做到细心聆听，并给予回应。 第 6 步是接受，以获得对方的承诺。 第 7 步是

13、行动，让对方依照自己的意愿做事。 成功人士进行沟通时，有两个关键因素，那就是给予有用的信息和收集有用的信息。 就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述自己的观点，并要清晰、公正、有说服力。而在另一只手 上我们还需要倾听别人的观点。这是成功交流所必需的。 八、4W1H 决定信息发送有效性。 八、4W1H 决定信息发送有效性。 4W1H 决定着信息发送的有效性。 4W 是指：字幕字幕When? What? Who? Where?1H 指 How。When? What? Who? Where?1H 指 How。 When? 是指何时发送信息，所定时间是否恰当 When? 是指何时发送信息，所定时间是否

14、恰当 中国经济管理大学 What? What? 是指确定的信息内容，要简洁，强调重点、并用熟悉的语言 Who?确定的信息内容，要简洁，强调重点、并用熟悉的语言 Who? 是指确定谁该接受信息，要获得接受者的注意，还要考虑接受者的观念、需要，及情绪 Where?谁该接受信息，要获得接受者的注意，还要考虑接受者的观念、需要，及情绪 Where? 是指在何处发送信息？我们要考虑地点是否合适，是否不被干扰？ How? 决定信息发送的方法，如：e-maill、电话、面谈、会议、信函 何处发送信息？我们要考虑地点是否合适，是否不被干扰？ How? 决定信息发送的方法，如：e-maill、电话、面谈、会议、

15、信函 4W1H 中的这个 H，是尤为重要的！ 为了大家更好的理解，我给大家讲一个身边的笑话。这个笑话是我女儿讲给我听的，去年的母亲节， 班主任给她们布置了一道家庭作业。老师告诉大家： “明天是母亲节，你们要学会感谢自己的母亲。今天 放学回家到明天上课之前，要做一件事情去感谢自己的母亲” 。结果，有一位同学回家后忘了这件事。早 上上学的路上想起来，就掏出手机给他妈妈发了个短信。上课时他把手机关了。10 点多钟，警察和他家人 赶到了学校。为什么呢？原来那小孩的短信是这么写的： “感谢妈妈十几年来的养育之恩”等等之类的话。 要是你接到这样的短信，你着急不着急？其实他只是少了 “母亲节快乐”几个字。 还有一则有关手机短信的小故事。有一位太太上班以后，接到她老公发来的一条短信，短信是这么说 的： “老婆，家里信用卡的密码是多少？” ，这位太太马上就回复了： “你真健忘，上个礼拜不是告诉你了 吗？123456” 。 十点多钟她老公打来电话问： “老婆你取钱啦？” 。 这时， 这位太太气不打一处来就训他： “刚 才你还问我密码，现在你还问我取钱没？” ， “啪”就把电话挂了。之后她老公再打来电话她也不接，后来 还吵了架。事后才明白，这位太太的先生在上班途中手机和钱包都被小偷偷了，小偷看见钱包内有信用卡 就起了贪心，又从手机中查到了那位先生的太太的手机，发了那个短信。这个事