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1、客户服务的概念【内容提要】 客户服务的准确定义 客户服务的真正含义 创造企业客户服务个性 优质客户服务不是全部 服务等于利润 当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求 时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性 企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更 多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润如何为客户服务下定义要点要点: :专卖店中的销售工作算不算客户服务？产品维修中心的维修工作算不算客户服务？专卖店中的收银工作算不算客户服务？办公室的清洁工算不算客户服务人员？结论：客户服务不单纯是“800” ，而应该是更广义的概念。客户服务也许是无形的产品客户服务也许是无
2、形的产品【案例】 美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居 民打电话，这段电话的录音是这样的：你好?夫人，请原谅打扰您。我 们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和 噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木， 您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调 查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您 快乐。您在军队施工也需要做“客户服务” 。 客户服务语言、客户服务意识。 缺客客户服务意识的表现。 客户服务是一种无形的产品。 这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前，给施工区辐射周边 居民每家打的一个电话。从这
3、个电话你会发现一个有趣的现象，难 道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？他们专门有一个客户服 务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门，专门负责打电话。 以前，在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路， 挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行” 。现在好 像比原来好了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行， 由于施工给您带来不便，请您谅解” 。 多了的这句话就是客户服务的语言，有了一点点客户服务意识。 我们经常在新闻里听到某某施工工地彻夜施工扰民，人们睡不着觉， 到处投诉。采访施工单位，施工单位觉得他们所做的一切是理所应 当的，周边的居民应理解我们才对，而不是我们去理
4、解居民。这就 是中国的客户服务和世界先进客户服务水平的巨大差异。 那么客户服务究竟是什么呢？客户服务是一种无形的产品，而不 是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸 不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产 品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你 能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在， 就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品 呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境， 通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。 卖服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等，这是一种服务， 而这种
5、服务原本是无形的。你有了这张卡之后，消费可以打八折， 这是一种承诺。但是有的企业会把这种承诺制做成一张很精美的卡 片送给你，这张卡本身没有意义，那为什么要花钱做张卡？只要答 应你，做个登记，以后你来的时候八折优惠不就可以了吗？这张卡 就是把无形的服务变成有形服务的一种载体，让你感觉到这个东西 是有形的。【自检】 下面一些例子，哪些是客户服务?哪些不是? 在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候；是 否 复印机坏了，修理人员能在打电话后的一个小时就赶来修理； 是 否买了一件衣服，回来以后又不喜欢了，当你去换的时候，店员 没有“白眼” ；是 否 呼机没有收到信号，打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时
6、的 解决；是 否 在超市里，为寻找一件小商品而发愁的时候，有人能够及时地 为你指引；是 否 乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的行李上车；是 否 买车票的时候，售票员耐心提供咨询；是 否 在银行填错取款单时，营业员能主动帮你更正。是 否 什么是服务意识？就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务 意识。而国内的客户服务普遍缺乏服务意识。现在的服务意识看似 不错，比以前好很多，到哪儿都很热情，因为那是有功利性目的的， 是一种称之为销售的技巧。只有当你去投诉的时候，当你去要求索 赔的时候，依然对你笑脸相迎，能站在你的立场上思考问题，这个 企业的客户服务才是真的做得不错。 客户服务定义的误区客户服
7、务定义的误区狭隘的定义狭隘的定义要点：要点：客户远不止是购买者；不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任；优秀客户服务不仅是“我能帮你什么” ；以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份；预见客户的真正需求；完成交易后使客户产生满足感。很多企业乃至于客户服务人员都不是认识得很清楚，究竟什么是 客户服务，什么不是客户服务。 客户服务应该是什么？客户远不止是要购买东西的消费者。不应 把客户仅仅看成是消费者，而要把客户服务看成是客户服务部门应 尽的责任，理所当然要给客户提供更好的服务。 优质的客户服务不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是获 得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业
8、务的人打交道，喜欢 和能作决定的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，希望 他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。【自检】 请回答下列问题： 考虑一下你工作中哪些行为属于客户服务内容? _ _ 用你的自身经验阐述客户服务的定义。 _ _故故 事事戈登贝修恩是大陆航空公司的总裁，他把一个处于破产边缘的航空公司变成了一个产业巨人。1993 年大陆航空公司结束了破产保护，在 1996 年的客户满意率调查中名列榜首,被评为当年的最佳航空公司。当有人问起成功原因时，公司上下异口同声：在公司里，每个雇员和客户都被视为对大陆航空公司的成功起绝对作用的股东
9、。客户服务的准确概念客户服务真正的含义是什么呢？真正的客户服务是根据客户本人 的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好 感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。 这句话当中最主要的一点就是根据客户本人的喜好使他获得满足。现在我们看到报纸媒体在谈“客户定制” 。客户不要求千篇一律 的产品，客户要求有个性的产品，所以很多公司提出可以为您提供 量身定制，根据您的需求来定制您的产品。因为客户每人的个性性 格不一样，而真正的客户服务是依据客户不同的个性的提供令客户 满足的服务，这才是最佳的客户服务。迎接服务竞争挑战创造企业客户服务个性所有的公司、企业、非赢利组织都在努力为客户提供最佳的
10、服务， 各种客户、顾客都在被更多、更优质的服务所包围这就是我们 所说的服务竞争的挑战。优质客户服务不是全部优质客户服务不是全部 客户服务定义 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会 感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务的准确的概念是什么？客户服务远不止是传统的客户服 务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户 JP4，企业的客户是指公 司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有 企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客 户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互 动）企业所能做的一切工
11、作。每一位客户从进入你这家公司，就开 始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公 司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。【自检】 请回答： 目前，我们都为客户提供哪些服务？ _ _ _ _ 我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？ _ _ _ _ 将来，我们准备为客户提供哪些服务？ _ _ 服务等于利润创造服务个性【名言】 衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，这就是客户满意度的回报。 美国沃顿学校校训什么是服务个性？ 当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时， 企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。企业的客户服 务水平越高，就会有更
12、多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户， 企业会相应获取更多的利润。 前面谈到关于企业客户服务竞争的问题，那么在这里又要谈到一 个问题，叫做迎接服务竞争挑战，创造企业客户服务个性。 所有的公司、企业、非盈利组织，都在努力地为客户提供最佳的 服务，那么各种客户、顾客，包括我们自己的客户，都被更多更好 的服务所包围。以前我们谈到的品牌领域、价格领域、产品质量领 域的竞争，现在所有领域的竞争都集中在服务领域的竞争上。因此， 优质的客户服务不是全部，还需要做出自己企业的服务个性来。故故 事事以前有一家印刷公司，有一个牌子：“速度、质量、价格，请选择一个。 ”如果你选择价格，就需要价格便宜，就别跟我谈速度
13、和质量。如果你选择质量，就别跟我谈价格，也不要跟我谈速度。如果你选择速度，别跟我提价格、提质量。你只能选择一个，这种观念过去人们是认可的。举一个例子：上学的时候都要照一寸免冠照片，以前只能去照相馆，照完有两种洗印的方法，一种慢，一种快。慢的很便宜，一元钱八张，等十天或一个星期。快的第二天取，价格就变四五元钱。要快，就要多交钱。想便宜，那你就等着。这种观念在企业当中也是根深蒂固的，很多企业都觉得这很正常。但现在却不一样。现在的竞争逼迫企业要同时满足客户的这三个要求：速度、质量、价格。即使这样，依然面临着竞争的严峻挑战。如果说服务等于利润，就需要创造一种服务的个性。衡量企业发展的标准不仅是资产的回
14、报，还有一个重要的标准是客户满意度的回报。所谓服务的个性，就是使客户感到企业服务能满足他们的特殊要求，这样企业就获得了竞争优势，这种竞争优势就是服务个性，也就是有别于其他企业的独特的客户服务手段。企业客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会吸引更多的忠实客户，而企业也能相应获取更多的利润。所以，把客户服务和销售分开谈是不对的。什么叫服务营销?它是一种整合。销售就是服务，服务就是销售。只有通过服务才能拉动销售，因为竞争越来越残酷，你好，就会有人比你更好。【总结】 这一讲谈到如何给客户服务下定义，什么是客户服务，客户服务 的广义概念。最后谈到一个企业要想获取自己的竞争优势，必须要有 自己的服务个性。当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们 的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势就是服务个性。【心得体会】 _ _ _ _ _ _
