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1、北京邮电大学网络教育学院北京邮电大学网络教育学院毕业设计毕业设计设计题目设计题目深圳移动公司提升服务深圳移动公司提升服务质量的对策研究质量的对策研究入 学 年 月_2008 年9 月_ 姓 名_苏莹_ 学 号 专 业_市场营销_总站/学习中心_广东远程校外学习中心_ 指 导 教 师_牟焕森_ 完成时间_20100916_北京邮电大学网络教育学院毕业设计任务书北京邮电大学网络教育学院毕业设计任务书姓名学号专业职称所属教学总站/学习中心通讯地址邮政编码E-mail地址电话申请 是学位 否远程 函授 论文题目选题背景（目前从事何工作，毕业设计选题与所学专业及从事工作有何关系）本人从事客户服务工作，因
2、为工作的范围与服务质量紧密相连，这与每月付出的劳动能力是成正比的，因为服务质量对于每一位移动人来说，就是真诚地服务于每一位客户，快速解决问题，做到最好，最细，这是每一位移动人的目标。指导教师、指导教师组组长及成员姓名职称工作单位及所从事专业联系方式设计内容（要求详细到节，有学生独立完成的内容）： 注意选题要结合学生实际工作。要求写明本设计所涉及的分析方法或技术手段（如定性、定量分 析的方法）：要求有学生独立的见解，设计内容要详细写明具体步骤。 一、引言 本人选择此题目：提升服务质量的对策研究，服务主要是把质量放在前面，首先是注重质量，这 个质量是个大质量的概念，主要原因有以下几点： (一)因为
3、工作的范围与服务质量紧密相连，这与每月付出的劳动能力是成正比的； (二)对于每一位移动人来说，就是真诚地服务于每一位客户，快速解决问题，做到最好，最细，这是 每一位移动人的目标； (三)目前移动客服的服务质量得到了广大群众的好评，那么，提升服务质量是我们工作中的一个亮点， 如何提升是关键？将我们的服务质量推上另一个新的台阶。 二、服务质量概述 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务 者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的 连贯性程度。其中服务质量要素包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形
4、性。 (一)响应性 响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待， 会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。 对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第 一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。研究表明，在服务传递过程中， 顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。 (二)保证性 保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对 企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善
5、并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认 为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。(三)有形性 有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾 客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。 顾客从这三个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断，期望 与感知之间的差距是服务质量的量度。 三、深圳移动客户服务（深圳）中心12 月质量管理分析报告 (一)总体质监情况分析: 月份人工话务量监听量监听比率质监人数人均监听量参加考核人员数量人均考核样本量平均监 听得分2008
6、114319598114390.26%15762.60101111.3198.7 2008124545669132000.29%15880.00100513.1397.22 total6243403049196 114224.50 average5202835.834099.670.08%9.17447.24951.8 96.7 各项关键指标分析: 1.劳动生产指标：本月监听比率、人均监听量较上月均有所提升，升幅分别为11.54%、15.39%。本月 主要因为优化了质检方法提高了质检人员的工作效率，进而促进了监听比率的增长。 2.平均监听得分：本月质检成绩为97.2 分，经过上月的大幅提升后回
7、落到比较稳定的状态。 (二)本月质监面临重点问题分析: 1.少部分全球通座席代表在解答客户关于基础性业务（如呼叫限制、重设密码、话费缴纳等问题）时， 提供错误答案，导致客户问题未解决。 2.各品牌少部分座席代表人工解答完毕后未按规范引导自助渠道。 四、中国移动客户服务（深圳）中心提升服务质量的途径与具体措施 为提升座席代表的服务能力，中心拟从2009 年1 月开始针对新员工定期开展“优秀录音鉴赏活动”。 通过对优秀案例录音的定期鉴赏，达到潜移默化影响座席代表服务意识以及处理问题能力的目的，培 训座席代表敏锐的服务触觉，最终促使服务水平的进一步提升。提出的对策和建议： (一)建议移动公司针对类似
8、“充值转预存”等与之前业务设计规则大相径庭的营销案推出前，应提前做 好业务规则方面的宣传传播，做好渠道协同，避免因不理解而令到满意度严重受挫。 (二)建议公司启动点播类梦网业务的二次确认，从根源上杜绝梦网公司诱导开通点播类梦网业务的违 规行为学生在该设计中具体完成的工作学生在该设计中具体完成的工作学生在该设计中具体完成的工作： 本人主要在5 月11 号开始翻看服务质量管理书籍，通过一些文刊浏览毕业设计论文的一些范文，从 而加强对完成设计论文的概念，并且查看每月公布的中心服务质量分数，构思如何展开写分析的架构， 如何去整理这些数据，并要对提供的数据进行分析和提供宝贵的建议及对策，所以，本人在客户
9、服务 深圳中心下发的关于服务质量提升相关书籍里细看公司提供的案例及报告，从而搜集来设计毕业论 文。主要参考文献、资料(写清楚参考文献名称、作者、出版单位)： 1.广东移动通信有限责任公司，广东移动通信之服务质量管理，出版社:广东移动通信有限责任公 司,出版时间:2002 年10 月03 日 2.广东移动通信有限责任公司，广东移动通信服务质量经验交流会材料汇编，出版社:广东移动通 信有限责任公司,出版时间:2004 年6 月08 月 3.广东移动通信有限责任公司，服务质量之谁是服务明星，出版社:广东移动通信有限责任公司,出 版时间:2005 年01 月20 日 4.广东移动通信有限责任公，如何提
10、高服务质量，出版社:广东移动通信有限责任公司,出版时 间:2005 年07 月03 日 5.广东移动通信有限责任公司，何谓服务质量，出版社:广东移动通信有限责任公司,出版时间:2006 年 04 月 14 日教 学 总 站 审 批 意 见教学总站/学习中心： （盖章）年 月 日网 院 审 批 意 见审核教师签字： 北京邮电大学网络教育学院： （盖章）年 月 日毕业设计毕业设计（论文论文）中期报告中期报告总站/学 习中心专业学生 姓名学号指导教 师设计（或论文）题 目本人在该设计中具体应完成的工作我在论文设计完成的工作是仔细翻看服务质量管理书籍，通过 一些文刊浏览毕业设计论文的一些范文，从而加强
11、对完成设计 论文的概念，并且查看每月公布的中心服务质量分数，构思如 何展开写分析的架构，如何去整理这些数据，并要对提供的数 据进行分析和提供宝贵的建议及对策，所以，本人在客户服务 深圳中心下发的关于服务质量提升相关书籍里细看公司提供 的案例及报告，从而搜集来设计毕业论文。1、 简述毕业设计开始以来所做的具体工作和取得的进展或成果 本人主要在5 月11 号开始翻看服务质量管理书籍，通过一些文刊浏览毕业设计论文的一些范文，从 而加强对完成设计论文的概念，并且查看每月公布的中心服务质量分数，构思如何展开写分析的架构， 如何去整理这些数据，并要对提供的数据进行分析和提供宝贵的建议及对策，所以，本人在客
12、户服务 深圳中心下发的关于服务质量提升相关书籍里细看公司提供的案例及报告，从而搜集来设计毕业论文, 目前已完成毕业论文的初步提交，目前提交的论文文章内容还算丰富,也有逻辑性，字数达 5 千多字2、 目前存在问题,下一步的主要研究任务,具体设想与安排 设计的内容中三和四的题目过大,要修改为针对“深圳移动10086 区域呼叫中心服务质量”进行分析, 而不是泛泛分析“深圳移动客户服务中心”,因此重新修订了任务书,并且会按照老师提供的建议进 行针对性的分析。3、 指导教师对该学生前期研究工作的评价指导教师签字： 年 月 日4、 中期检查意见检查教师签字: 年 月 日备注:1、本表由学生填写,指导教师、
13、网院及毕业设计工作指导小组签署意见。 2、本表由学生装订在论文中(任务书的后面)。北京邮电大学网络教育学院毕业设计评定表北京邮电大学网络教育学院毕业设计评定表学生 姓名学号专业所属教 学总站学习中心毕业设计题目深圳移动公司提升服务质量的对策研究毕业设计的评语： 设计的内容中三和四的题目过大，要修改为针对“深圳移动10086 区域呼叫中心服务质量” 进行分析，而不是泛泛分析“深圳移动客户服务中心”指导教师：年 月 日备注内容摘要内容摘要对深圳移动公司的提升服务质量进行了对策研究：一、综述了服务主要是把质量放在前面，首先是注重质量，这个质量是个大质量的概念，因为工作的范围与服务质量紧密相连，这与每
14、月付出的劳动能力是成正比的;二、对于每一位移动人来说，就是真诚地服务于每一位客户，快速解决问题，做到最好，最细，这是每一位移动人的目标;三、目前移动客服的服务质量得到了广大群众的好评。那么，提升服务质量是我们工作中的一个亮点，如何提升是关键？将我们的服务 质量推上另一个新的台阶。关键词：服务质量 服务水平 调查目目 录录一一、引言引言选题的背景及意义选题的背景及意义 1010（一一）服务质量的涵义服务质量的涵义 1010 1.响应性10 （1）服务水平的响应10 （2）响应目标顾客10 2.保证性11 （1） 服务人员的保证11 （2） 服务满意的保证11 3.有形性11 （1）不可感知性11 （2）不可分离性12 4.移情性12 （1）移情性特点112 （2）移情性特点212 5.有形性12 （1）服务质量的构成有形性12 （2）生产过程的有形性12 6.构成服务质量8 个要素的解释及要求13 （1）构成服务质量的8 个要素13 （2）服
