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1、一、一、 服务员仪容仪表总体要求：服务员仪容仪表总体要求： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 二、容貌：二、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头
2、发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；等贵重饰物； 3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 4 男服务员坚持每天刮胡子。男服务员坚持每天刮胡子。 三、着装三、着装: 1 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；好，不得卷起袖子； 2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前） ；3 鞋
3、袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）（穿裙子时，要穿肉色丝袜） ； 四、个人卫生：四、个人卫生： 1 做到做到“四勤四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；还洗衣服；勤修剪指甲； 2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 五、五、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间
4、。整理仪表要到指定的工作间。 六、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端六、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交*放在脐放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手在腰部以下。不准双手*在腰间、抱在胸前，站立时在腰间、抱在胸前，站立时不背不背*旁倚或前扶他物。旁倚或前扶他物。 七、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自七、行走：步子要轻而稳，
5、步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说遇到宾客要点头致意，并说“您早您早”、 “您好您好”等礼貌用等礼貌用语。在酒店内行走，一般语。在酒店内行走，一般*右侧（不走中间）右侧（不走中间） ，行走时，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。可慌张奔跑。 八、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。八、手势：要做到，正规、得体、适度、手
6、掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请请进餐厅时进餐厅时”用曲臂式，用曲臂式， “指点方向时指点方向时”用直臂式。在服务用直臂式。在服务中表示中表示“请请”用横摆式，用横摆式， “请客人入座请客人入座”用斜式用斜式. 九、服务员应做到九、服务员应做到“三轻：三轻： 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用
7、力过猛，要始终保持餐厅安静。用力过猛，要始终保持餐厅安静。 十、服务员的举止应做到：十、服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 十一、服务员为客服务时应做到十一、服务员为客服务时应做到“五要五要”、 “五不要五不要”： 即一要面带微笑，和颜悦色，即一要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不不受经心，给客人以不受重视感；三
8、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。人以负重感。 十二、服务中递交物品：十二、服务中递交物品： 应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。推给客人。违反饮食卫生与安全管理制度处罚办法
9、（一）违犯个人卫生罚款规定1不戴工作帽、不穿工作服、售饭时不穿围裙、不戴口罩，食堂检查各罚 10 元，中心检查各罚 20 元，监督所检查各罚 50 元。2进食堂或去厕所后不洗手，或穿戴工作服上厕所各罚 10 元。3操作间、售饭间内吸烟罚 20 元。4操作间内吐痰罚 50 元。5指甲长、头发长各罚 10 元。6摸完生食容器和生食，摸熟食及容器、用具之前不洗手或洗手不合要求各罚 10 元。7上班时戴首饰和戒指的各罚 10 元。8工作服、帽、围裙、口罩不洁净各罚 10 元。9个人餐具、茶具不洁净，或不按规定放置罚 5 元。10患拉肚子、发烧或传染性皮肤病、化脓性手外伤，瞒报违规操作的罚 20 元。（
10、二）违犯操作卫生规程罚款规定1违犯洗菜程序，菜先摘、后洗、再切的操作规程罚 10 元。2洗过的菜有杂物、泥沙罚 20 元，有菜虫罚 10 元，有蟑螂、苍蝇、有危险物品各罚 50 元，造成后果的酌情严处。3餐具洗刷不净 1 件罚 5 元，消毒不达标罚 50 元，存放位置错误罚 5 元。4菜墩不净或摆放不合要求各罚 10 元。5菜刀有锈或未放在规定的地方各罚 10 元。6生、熟、半成品容器、工具混用，一件罚 10 元。混放一件罚 20 元，造成后果的酌情严处。7生、熟食品混放自查罚款 50 元，监督中心查酌情严处。8. 在食品加工出售过程中，违犯卫生要求如本可避免的遗撒、胡乱放置、又不及时清整各罚
11、 5 元。9. 个人卫生责任区不按规定清整、保洁或三餐收尾工作不尽心尽责、达不到要求罚 5 元。10. 对餐后待用的半成品、贵重熟食品无采取保鲜、防尘、防蝇加盖、妥善保管措施各罚 10 元。11. 到库房领货运输工具容器不洁净或无采取防尘、防污染等卫生措施各罚 10 元。12. 应发现未发现，应报告未报告，加工制做不新鲜、不优质食品的罚 50 元，造成后果的酌情严处。（三）违犯职业道德和劳动纪律处罚规定1. 工作中因疏忽大意损坏公物的按物品原价的 20给予赔偿，故意损坏的除照原价全额赔偿外，另酌情处以经济和行政外罚。2不注意节约水电，灯、水龙头该关未及时关，各罚 5 至 10元。3 私拿、乱吃
12、食堂食品或循私情送人，私给饭菜，视情节给予经济和行政处罚。4 不服从工作分配、顶撞领导的、有事不请假、擅自旷工、上班迟到、早退的，工作中偷懒、擅离职守的，视情节及后果给予经济或行政处罚。5 酗酒闹事、打架斗殴的，给予罚款辞退，触犯法律的交司法部门处理。6 售饭时违犯文明服务守则，和伙员吵、骂、打架的视情节给予罚款辞退。7. 偷拿别人财物，在宿舍内以各种方式赌博的依法处置，行政上给予辞退。8. 禁止召无关人员进入职工宿舍，因所召无关人员妨碍其他职工休息的罚关系人 10 至 20 元。（四）工作中不尽责给工作造成损失的处罚规定1. 蒸饭夹生、馒头碱过大发黄或过小发酸，每次罚款 50 元。2. 炒菜做汤时忘记放盐、或放盐过多，视损失及影响罚款 10至 50 元。3. 由于疏忽大意忘记点火导致误饭的罚款至少 50 元以上。4. 炒莱时不按规定的比例投料，造成质量不达标，伙员意见大或投料过多造成经济损失的视情况罚款至少 20 元以上。
