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1、1谈物流企业的客户关系管理策略摘要：在激烈竞争的时代，随着客户对服务的要求越来越高，客户关系管理的作用将越来越突出。利用 CRM 系统，物流企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而能够对个别用户的需求作出反应，最终在适当的时间、通过适当的渠道、向特定的用户提供个性化的产品与服务，为企业创造竞争优势。关键词：物流；客户关系管理策略；客户关系管理；客户忠诚度 据纽约时报的报道，2001 年 9 月 11 日上午，惠普公司的一位经理人听到世贸中心遇袭的消息，她跑回自己的办公室，准备接待因电脑系统被毁而蜂拥而来的客户。不到几分钟，她便从公司信息库中调出了世贸中心所有惠普客户的姓名与电话号码，还从自
2、己的电脑系统中找出了这些客户办公室里的所有电脑、服务器和打印机的清单以及离他们最近的惠普经销商或存有备件的仓库地址。所有与客户的谈话记录、新设备订单和紧急送货计划全都存在系统之中，可供全美各地的办事处查询。她的行动充分体现了一条基本的管理原则：了解客户。只不过这一管理原则已经变成了一种现代管理手段，即客户关系管理。 客户关系管理，简称 CRM（Customer Relationship Management），是指通过管理客户信息资源，向客户提供满意的产品和服务，与客户建立起长期稳定、相互信任、互利互惠的密切关系的动态过程和经营策略。即通过完善的技术手段，最大限度地实现顾客交付价值和顾客终生价
3、值，以使潜在的客户最终变成现实客户，使现实客户变成忠诚客户，从而不断拓展产品与服务的市场和利润空间。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，其目标是一方面通过2提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。 利用 CRM 系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而能够对个别用户的需求作出反应，最终在适当的时间，通过适当的渠道，向特定的用户提供个性化的产品与服务。在激烈竞争的时代，随着客户对服务的要求越来越高，我国物流企业也逐渐认识到了解客户需求的重要性，客户管理关系的意义已被越来越多的企业所认同，但如何进行客户关系管
4、理，很多物流企业并不十分清楚。本文就物流企业的客户关系管理策略作一粗浅的分析。 一、根据物流企业的实际情况，采取适宜的客户维系策略 在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。 以往，企业侧重于赢得新客户，这在一定的条件和环境下，对企业的生存和发展起着非常重要的作用。但是企业管理策略的中心必须随着市场环境的变化而变化。市场竞争日益激烈的今天，出于节约成本的考虑，企业必须改变策略，侧重于老客户的维系。客户维系策略专家
5、提出了客户维系的三个层次，物流企业应根据自己的实际情况，采取适宜的客户维系策略，同时也意味着为客户提供不同的个性化服务。 第一层次，维系客户的手段主要是利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。在这一层次，客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。如，物流企业对客户实行一些奖励性手段。虽然这些奖励计划能改变客户的偏好，但却3很容易被竞争对手模仿。因此不能长久地保持与客户的关系优势。 第二层次，物流企业不仅为客户增加财务利益，还为他们增加社会利益。企业的员工可以通过了解单个客户的需求，通过服务个性化和人性化来增强企业和客户的社会性联系。如，与客户保持密切联系，及时掌握其需求的变化，以建立
6、长期维系关系。 第三层次，在为客户增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深层次的客户化服务。物流企业在提供这类服务时，可以设计出一个高效率的信息传递系统，为客户提高效率和产出。客户化服务是以技术为基础的，竞争者不易模仿。 二、实行客户忠诚策略，提高客户忠诚度 企业追求客户满意的种种实践活动，最终都归于一个中心，即如何提升现有客户的忠诚度。客户留存率的计算方法十分简单，如果一个企业一周内丢掉 100 个客户，同时又拓展了 100 个客户，那么企业销售水平还是不错的，但这样做所需的成本远远大于保持住所有 100 名老客户的同时并开发新客户。开发一名新客户比维持一名老客户的成本要高出 7 倍多。据
7、专家统计，若能将客户忠实度提高 5%，那么企业利润就可以提高 25%85%。因此，对于企业而言，企业所拥有的忠诚客户是其宝贵的资产。 物流企业提高客户忠诚度的策略如下： 1 识别客户。建立客户数据资料库，是与客户长期保持联系的基础。客户数据资料库是一个汇集、存储和分析与企业客户有关的各种信息资料的客户信息管理系统。数据库中的数据资料既可通过市场调查来获得，也可通过企业的业务记录、客户投诉记录以及业务人员个人与客户的接触等渠道获得。应将尽可能多的客户信息输入数据库，并按专门设计的分类结构有序地储存，这样可以提高分析4和应用客户信息的效率。同时，还要不断改进和提高数据库的信息质量，验证并更新客户信
8、息，删除过时信息。客户数据资料不仅可以帮助企业了解客户的需求、偏好等重要信息，从而为他们提供适合的产品和服务，同时还可以根据数据库提供的信息资料，采取定期提供有关产品和服务的信息、信件、电话、登门拜访等方式，加强与客户之间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。 2 对客户进行差异分析。企业应认识到不同客户之间的差异主要有两点。一是不同的客户对于企业的价值不同，也就是人们常说的：企业 80%的利润来自20%的客户，这 20%的客户就是企业的“黄金客户”。因而，理所当然要对最有价值的客户给予最多的关注与投入。对于可以为企业带来一定利润的大多数客户来说，企业要做的就是将他们吸引到核心层客户中去。二是不
9、同客户对于产品和服务的需求不同，企业可以分别为他们提供不同的产品和服务。 物流企业对客户的差异分析可以立足于这样几个问题：第一，企业本年度最想和哪些企业建立业务关系？选择几个这样的企业，主动联系；第二，上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业，跟踪调查；第三，去年最大的客户是否今年也与本企业发生不少的业务来往？找出这个客户，如果今年没有业务往来或业务量减少，则要从企业内外两个方面分析深层次原因。 3 与客户保持良性接触。物流企业在进行客户关系管理时，一项重要的工作就是降低与客户接触的成本，增加与客户接触的收效。 具体做法是：（1）设法与竞争对手的客户联系，了解竞争对手
10、的服务水平，与自己作比较，改进不足之处，增加服务项目，提高服务水平；（2）把客户打来的每一次电话都看作是与客户接触的好机会；（3）测试客户服务中心的自动语音系统的质量，确保客户与企业之间联系渠道的畅通；（4）对企业内记录客户信息的文本或纸张进5行跟踪，及时获取与客户有关的各种信息资料；（5）哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动地对话；（6）通过信息技术的应用，使得客户与企业业务来往更方便；（7）改善对客户抱怨的处理，争取客户的谅解，赢得客户的信任。 4 简化与客户联系和交易的途径。客户忠诚度很大程度上取决于你与客户联系和交易的难易程度，解决这一问题的具体做法为：（1）易于沟通交流，客户
11、不必打很多电话或亲自登门；（2）易于交易，客户能以自己喜欢的方式和企业进行交易，如造访企业的有关部门、上网或电话联系；（3）为客户提供全面的信息和分析工具，方便客户在选用产品和服务时进行快速决策；（4）企业应让客户熟悉本企业的产品和服务，了解企业各方面的信息情况。 三、对客户实行分类管理策略，满足不同客户的需要 根据客户对于本企业的价值，即为本企业带来利益的大小，把客户分为A、B、C 三类，为不同类型的客户确定不同的客户关系管理目标，设计不同的客户关怀项目。 对于 C 类客户的关怀项目可以设计为以下几个方面：一是建立客户档案；二是定期向客户发布企业信息和新产品及服务信息；三是随机抽样，进行电话
12、交流，加强与客户的沟通。从目前来看，我国的物流企业大多处于发展初期，物流业务量小，因此更需要从一点一滴做起，不能忽视小客户。 对于 B 类客户，客户管理关系的重点在于留住客户，除了包括以上对于 C 类客户的客户关系管理项目以外，可以实行会员制管理，客户成为企业会员以后，可以得到企业的特殊待遇，从而更愿意与企业保持进一步的联系，为企业的产品及服务提出意见和建议，与企业保持更好的合作关系。 对于 A 类客户，除了以上的客户管理关系项目以外，还需要提供一对一的个6性化服务，具体措施如下：一是对于每一个 A 类客户设立客户服务代表，通过电话联系甚至登门拜访，建立专门的联系，维持良好的客户关系；二是根据
13、客户需要提供全方位的服务，包括运输、储存、包装、装卸、配送、流通加工、信息处理以及供应链管理等；三是与 A 类客户建立“双赢”的服务伙伴关系，可以定期或不定期地开展 A 类客户的业务分析活动，并形成分析报告提供给他们，让客户能感受到本企业的特殊服务。 从根本上看，客户关系管理符合企业的经营规律：满意的客户才能成为回头客，回头客才能带来利润。因此，物流企业应把客户关系管理作为自己参与市场竞争的有效工具，通过实施客户关系管理，为自己创造竞争优势。随着客户对服务的要求越来越高，客户关系管理的作用将越来越突出。参考文献： 1孙明贵等物流管理学北京大学出版社，2002 2罗来仪等现代物流知识问答对外经济贸易大学出版社，2002 3胡春企业客户关系管理分类管理商业研究，2002， （11） 4知识经济杂志社主编16 大 WTO 中国变局知识经济，2002 增刊 5俞仁龙顾客忠诚战略的意义及其实施商业研究，2002， （12）
