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1、1顾客满意度指数测评研究进展摘 要 本文介绍了国内外专家研究顾客满意度指数测评的论模型和指标体系的基本情况，并指出我国未来顾客满意度指数测评主要在体系构成、测评机制、影响因素、行业指标体系、企业关键影响因素 5 个方面的研究方向。 关键词 顾客满意度 指标体系 模型 顾客满意度理论模型已经在瑞典、德国、美同等国家建立，并显示出对国民经济绩效的预测作用，不仅为宏观经济管理提供客观依据，而且为微观企业经营提供决策支持。国外顾客满意度的研究与应用及其在其国家经济生活中所起的巨大作用引起了我国政府主管部门和专家的高度重视，国内不同行业的顾客满意度评价指标百花齐放。 一、国外顾客满意度研究进展 在国外模
2、型中最具有代表性的是美国和瑞典的顾客满意度指数模型。1989 年，Fornell 博士总结了理论研究的成果，提出了把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成了一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。Michael 等认为费耐尔博士的研究成果，是迄今为止最为成熟和被广泛运用的顾客满意度指数模型，这个模型说明了顾客满意的五个方面即顾客预期、感知质量、感知价值、顾客抱怨和顾客忠诚，Maek 认为瑞典顾客满意度指数模型的核心是顾客对某一产品或服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价，是一种累积的顾客满意，也应该主要关注以上五个方面。 起初在顾客满意度理论模型研究方面起主导作用的是 Oliver
3、 期望未确认模型，该模型认为顾客的期望是衡量顾客满意程度的标准。Boulding 先后多次通过理论2和实证的方法说明了顾客满意和顾客忠诚之间的强烈联系。Parasuraman 等提出了现实服务和期望服务的概念，对服务市场的顾客满意度研究做出了重大贡献。Eugene 通过瑞典顾客满意指数的实践数据，指出高的顾客满意度意味着高的市场份额和利润水平。Reichheld 提出了综合性的顾客满意度模型，认为顾客满意不仅和产品或服务有关，还和事先获得的信息有关。Spreng 等针对前人研究，认为当顾客对产品或服务绩效的感知与欲望和期望相比较时，就能决定满意度是否会产生。 二、国内顾客满意度研究进展 199
4、5 年，赵平教授在对国外顾客满意度指数进行分析研究后，提出了适合中国国情的顾客满意度指数。次年由 243 家企业发起的顾客满意工程，揪起了国内理论界和企业界对顾客满意理论研究的热潮。 1999 年，中国企业首次全面介绍了美国用户满意度指数方法，部分学者基于美国、欧洲、瑞典等国家的顾客满意度指数模型的分析，提出了不同行业的顾客满意度指数测评模型。家电行业顾客满意度指数评价体系包括产品质量、价格、功能和特色服务等；保险行业的包括产品、服务流程、代理人表现、品牌形象和硬件设施等；零售业包含有形性、可得性、响应性、保证性、移情性等；银行业包括服务的效率、态度、特色、环境、价格、整体形象、可靠性等。至此
5、先后进行了汽车、旅游、电信、航空、银行、保险、零售、家电等行业的指数测评。部分学者从宏观和微观角度提出了德尔菲法、等级标度法、直接打分法、层次分析法等顾客满意度指数的测量方法。 三、小结 以上各专家学者对顾客满意度指数模型的研究分别站在不同的视觉进行分析，且大多偏向于综述及描述性研究，今后研究需要从以下几个方面着手。 1.加强我国顾客满意指数测评理论及指标体系构成的研究 3目前采用的理论是在国外顾客满意度指数模型基础上构建完成的。顾客满意度评价指标模型应该关注顾客预期、感知质量、感知价值、顾客抱怨和顾客忠诚 5个基本层，模型测评应在此基础上结合我国国情，综合利用层次分析法、德尔菲法等分析方法，
6、充分考虑国家、地区、部门、行业和单位的实际情况，确立我国的顾客满意度指数测评体系，作为开展顾客满意度指数测量的模型和指标框架。 2.需要尽早建立一套有效的顾客满意度指数测评管理机制 我国开展顾客满意度研究时间较短，并且在许多行业尚处于创新研究、试验阶段，参考资料不多。随着企业对于第三方顾客满意度测评的需求不断增大，将催生一个新兴的市场，如不及时予以规范，必然会产生诸如技术贫乏、价格竞争等问题，因此需要尽早建立一套有效的管理机制，通过资质认证、职业准入等有效措施来规范这一新兴市场。 3.顾客满意度指数测评需要考虑个体的影响 在顾客满意度指数测评过程中，倘若不考虑不同的方式方法、人情观念、个体情景
7、等影响因素会影响顾客满意度的准确性。因此，适合中国国情的顾客满意度指数测评理论和方法，需要大量的基础理论研究和实际案例的积累，需要进行消费者心理学和行为学的调查理论和基础研究，需要考虑人们心理承受能力对顾客满意度的影响。 4.迫切需要建立行业顾客满意度指标体系模型 有关专家学者针对不同行业，提出不同的指标体系模型，差异很大。今后需根据我国消费者的消费心理,以及商业企业的实际情况，通过分析、整理收集到的二手资料、内外部访谈所获得信息，确立不同行业顾客满意度指标体系，建立可以精确测量、操作性强、适合特定行业的顾客满意度指数体系，从而指导企业的经营行4为。 5.企业的研究重心应寻找顾客满意度指数关键影响因素 企业应该针对实际发展情况，采用定性描述和定量分析相结合，尤其是系统化的定量研究，重点寻找那些对顾客满意度和企业绩效起决定作用的关键影响因素进行研究。在此基础上，提出相应的管理建议，指导企业实施顾客满意提升战略，实现企业的持续发展。
