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1、1北京市旅游星级饭店北京市旅游星级饭店星级复核工作指导手册星级复核工作指导手册（20132013 版）版）北京市旅游星级饭店评定委员会2前 言为使北京市旅游星级饭店年度星级复核和评定性复核工作逐步走向规范化、标准化、常态化，明确星级饭店和市、区（县）旅游星级饭店评定委员会（简称星评委）在星级复核工作中的职责，加强各星级饭店和星评委之间的沟通与了解，使星级复核工作更加公开与透明，北京市星评委在总结2011 年旅游饭店星级重新评定和 2012 年年度饭店星级复核工作的基础上，组织编写了北京市旅游星级饭店星级复核工作指导手册（2013 版）(简称手册)。手册针对星级饭店和市、区（县）星评委的星级复核
2、工作，从易学易懂，便于操作的角度，分别制定了星级饭店和市、区（县）星评委星级复核工作的职责范围和程序标准。规范了星级饭店自查自纠、准备文件、选派内审员、接受复核检查、撰写整改报告、申请复查等工作内容与程序；对市、区（县）星评委关于星级复核工作的星级复核检查员选调、星级复核工作培训、星级复核程序实施、整改后复查、监督管理等做了进一步明确与规范。为了达到明确指导、有效实用、方便操作的目的，在手册编写过程中，分别征求了部分旅游饭店行业管理部门和星级饭店的意见，并依据意见与建议对手册进行了修改。手册仅供北京市旅游星级饭店和市、区（县）星评委工作人员使用。市星评委在旅游饭店星级复核工作的开展与实施过程中
3、，将继续总结、完善该手册。目 录3第一部分：星级饭店星级复核工作程序和要求一、复核延期及取消星级申报二、自查报告格式和内容三、文件准备四、现场复核五、整改报告六、整改工作要求七、提前申请复查八、内审员工作要求第二部分：市、区（县）星评委星级复核工作程序和要求一、工作计划二、内审员的培训三、复核检查员标准四、复核检查员的培训和管理五、工作程序六、对复核星级饭店的处理七、工作监督4第一部分星级饭店星级复核工作程序及要求一、复核延期及取消星级申报（一）在市、区（县）星评委公布星评工作计划和范围后，相关饭店可根据本饭店实际情况，提出延期复核申请和取消星级申报。（二）申报时间：9 月 15 日至 10
4、月 15 日。（三）凡因装修改造或其他原因延期复核或不能参加星级复核的星级饭店，要及时向所属星评委提出延期复核的书面申请（书面申请格式见模版一） 。（四）因变更企业性质、改变经营业态的星级饭店要向所属星评委提出取消星级的书面报告。（模版一）关于延期复核的申请关于延期复核的申请市或区（县）星评委：我饭店于 年 月 日至 年 月 日要进行停业装修改造（或其他原因） ，无法按期接受年度星级复核，特此申请延期复核。 延期时间为 个月。自 年 月 日至 年 月 日。饭店年 月 日5二、自查报告格式和内容自查报告以表格形式填写，分为表一、表二。表一为饭店自查时参考使用，表二为向所属星评委提交正式报告时使用
5、。（一）星级饭店复核自查表（参考使用）饭店星级复核自查表（表一）填表时间： 年 月 日解决方案 部门及岗位主要问题 分析原因整改措施负责人完成日期整改状态填表人（内审员）： 负责人（总经理）： 6（二）星级饭店提交星评委复核自查整改报告饭店星级复核自查整改报告（表二）填表时间： 年 月 日序号自查部位（附录 ABC 表）主要问题整改措施是否达标完成日期整改费用（万元）填表人（内审员）： 联系电话：负责人（总经理）： 联系电话：7三、文件准备旅游饭店星级复核准备文件目录（表三）复核饭店名称： 审核日期： 审 核 人：序号文件名称有无是否收回备注1饭店自查整改报告（表二） 2中国星级饭店评定报告书
6、（附录 ABC） 3星级饭店等级证书 4旅游星级饭店内审员登记表 5工商营业执照 6税务登记证 7特种行业许可证 8消防安全许可证 9卫生许可证 10工程质量验收合格证 11电梯检验合格证 12外包单位经营资质、经营合同 13员工手册 14饭店组织机构图 15饭店规章制度（服务标准、管理规范、操作程序）16特定岗位专业技术人员岗位证书 817安全管理制度及应急预案（演练记录、培训记录、例会记录等）18节能减排方案及已实施项目 19宾客意见分析报告（含网评） 20棉织品进货单 21饭店经营现状 22客用印刷品 专业证书类别包括：1.总经理资质 2.外币兑换证 3.消防中控 4.强、弱电、锅炉工
7、5.旅游饭店英语等级证书6.培训师证 7.救生员证8.食品卫生检验员证 9.水质检验员证等卫生许可证包括：1.所有餐厅 2.泳池 3.桑拿 4.美容美发等其他公共区域等 饭店经营现状说明包括：1.基本概况 2.当年经营预算 3.平均房价 4.客房出租率 5.餐饮收入等客用印刷品包括：1.服务指南 2.饭店简介 3.菜单 4.送餐单 5.酒水单 6.网络使用说明等9四、现场复核（一）对被复核饭店的要求1.不准提供与饭店星级复核相关的虚假信息。2.不准向星级复核检查员提出或暗示降低星级标准、简化检查程序的要求。3.不准以评审费、专家咨询费等任何名义向复核检查员支付现金、赠送有价证券（卡）和礼物。4
8、.不准举办针对复核检查员的专门的欢迎仪式（设置横幅和标牌、鲜花等） 。5.不准超规格安排复核检查员住房（只按一个标准房和一个普通套房安排房间） ，或在房间内做超常布置或放置超常规客用品。6.不准为复核检查员安排店外宴请。7.不准为复核检查员谋取私利提供便利。8.不准为复核检查员专门安排与星级复核工作无关的游览活动。9.不准以任何方式打听暗访检查员的姓名、行程安排和检查情况。10.不准代替复核检查员打分、撰写和邮寄检查报告。（二）准备并出示“旅游饭店星级复核准备文件”（三）陪同检查人员按规定内容进行现场检查饭店内审员按照复核检查员的要求，安排好检查路线，陪同现场检查并做好随检记录。（四）饭店领导
9、需要参加检查总结和讲评（五）检查记录单由店方签字、盖章、复印（六）现场检查结束后填写“星级饭店复核检查工作情况评价表” ，邮寄至指定地点10五整改报告（一）整改报告提交时间：现场检查后一周内完成并提交整改报告（二）整改报告格式旅游饭店星级复核整改报告（表四）填表时间： 年 月 日饭店名称总经理姓名饭店地址饭店电话复核星级复核时间受检部位整改项目整改措施项目完成时间填表人（内审员）： 联系电话：负责人（总经理）： 联系电话：11六整改工作要求（一）整改工作要保质保量、按时完成。（二）如未在整改限期内完成整改工作，饭店应提前两周提出书面延期申请,整改延期原则上只能申请延期一次（延长整改期限书面申请
10、文本格式见模版二） 。（模版二）关于延长整改期限的申请关于延长整改期限的申请市或区（县）星评委：星级复核检查员 年 月 日对我店进行了饭店星级复核，由于我店存在 等问题，星级复核检查员对我店下达了 个月内限期整改通知，现整改期限已临近，因 原因，特此申请延长我饭店的整改时间，延期时间为 个月，从 年 月 日至 年 月 日。饭店年 月 日（公章）（三）在整改期间，特别是某些硬件整改需要动工时，饭店必须按照消防安全、工程施工、服务补救等有关规定，采取措施，提前预防，确保不发生任何安全与服务质量问题。12七、提前申请复查提前完成限期整改的饭店可向所属星评委提出提前复查申请（书面申请格式见模版三） 。
11、（模版三）关于提前进行整改复查的申请关于提前进行整改复查的申请市或区（县）星评委：星级复核检查员 年 月 日对我店进行了饭店星级复核，由于我店存在 等问题，星级复核检查员对我店下达了 个月完成限期整改的通知，整改期限到 年 月 日，但我店现已就提出问题完成整改，特此申请提前对我店进行整改复查。饭店年 月 日（公章）八、内审员工作要求（一）内审员资格要求1.具备三年以上饭店专业工作经验，能够准确、全面地了解饭店的服务、经营与管理。2.有较高的沟通协调能力和口头及文字表达能力，能够熟练使用电脑。133.有严谨、科学的工作作风。4.具有大专以上学历，主管级以上人员担任。5.饭店内审员是常设职位，建议
12、设在人力资源部、质检培训部或饭店办公室。（二）工作职责1.按照市、区（县）星评委对星级复核工作的要求，制定饭店星级复核工作计划。2.负责组织饭店各部门，按照星级标准落实星级复核工作计划，编制星级复核检查表和星级复核报告。3.指导、协助各部门完成星级复核内容，达到星级复核标准。4.组织实施旅游饭店星级的划分与评定标准的培训工作。5.根据星级复核要求准备相关文件。6.向饭店管理层和所属星评委报告星级复核准备工作。7.负责组织接待、引导星级复核检查员的现场检查工作。8.星级复核后要及时向饭店管理层汇报存在的问题和整改措施，并向所属星评委做出书面整改报告。9.参与各级星评委组织的饭店行业的暗访、互查等
13、工作。14（三）内审员登记表旅游星级饭店内审员登记表（表五）饭店名称姓名性别年龄职务工作年限联系电话照片行业从业简历教育简历饭店意见 （盖章）年 月 日审核意见15第二部分市、区（县）星评委的工作程序和要求一、工作计划市、区（县）星评委负责指导、实施、监督所分管饭店的星级复核工作。工作进度原则上按照以下“旅游饭店星级复核工作计划”进行，各星评委在此基础上，还要结合各自实际情况，制定更加详细的工作计划。旅游星级饭店星级复核工作计划（表六）序号工作项目工作内容完成时间1制定工作计划确定复核范围制定复核工作方案，确定复核工作进度，按照不低于星级饭店总量 30%的比例确定星级复核实地复核检查范围。2内
14、审员培训各级星评委根据工作安排内审员培训，或通过发放手册对被查星级饭店进行培训。3延期复核及取消星级申报受理星级饭店延期复核和取消星级申报。4选用、培训复核检查员1.按选用标准组建复核检查员队伍。2.对复核检查员进行检查工作程序、标准和要求的相关培训。165编制实地检查行程科学、合理编制实地检查行程，编制复核检查表和复核检查组。6实施、监督复核工作1.按照星级复核工作程序和标准开展复核工作、监督星级复核工作质量。2.及时、准确掌握复核检查组工作开展情况。3.汇总复核检查结果。7复查工作1.按照整改期限对饭店进行复查。2.整改期限和申请延期跨年度的饭店要编入下一年度的复核工作计划。8复核工作总结1.以饭店为单位汇总复核检查记录单、终检报告。2.以检查组为单位提交工作总结。3.汇总受检饭店复核检查情况汇总表。4.编制工作复核总结和检查情况分析报告。二、内审员培训 各级星评委根据工作安排内审员培训，或通过发放手册对被查星级饭店进行培训。培训内容参照手册第一部分“星级饭店星级复核工作程序及要求” 。三、复核检查员的标准（一）人员选调范围星级饭店复核检查员由市、区（县）星评委负责选聘，主要由政府行17业管理人员、饭店中高级管理人员、有关专家学者和行风检查监督员组成。（
