酒店连锁店长管理培训手册

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1、Page 1 of 78酒店店长培训酒店店长培训- 店长管理手册店长管理手册 -酒店连锁酒店连锁直营店管理手册直营店管理手册Page 2 of 78目目 录录编写手册指导思想编写手册指导思想 1.01.0 - -公司的企业文化公司的企业文化 1.11.1 - -品牌品牌 1.21.2 - -愿景和使命愿景和使命 1.31.3 - -的经营理念和服务理念的经营理念和服务理念 1.41.4 - -的核心价值观的核心价值观2.02.0 组织结构和职责组织结构和职责 2.1 -公司组织结构 2.2 -公司职能部门 2.3 直营店组织结构 2.5 酒店岗位职责3.03.0 店长级管理制度店长级管理制度

2、3.1 适用范围 3.2 管理流程 3.3 招聘与入职 3.4 内部晋升和认定3.5 店长工资标准和定级原则3.6 考核标准（平衡记分卡）3.7 考核与奖惩方法 3.9 外派管理人员补贴规定3.10 见习店长培训期制度3.11 实习店长辅导期制度 3.123.12 直营店会议制度直营店会议制度 3.133.13 直营店提交例行报告直营店提交例行报告 3.143.14 - -公司保密制度公司保密制度 3.15 店长离职移交制度 4.04.0 人事管理制度人事管理制度 4.1 员工招聘和入职 4.2 员工离职和升职 4.3 员工合同终止、辞职、辞退/开除 4.4 员工迎新入职培训 4.5 员工薪金

3、和奖励 4.6 员工岗位考核标准 4.74.7 员工利益共享计划员工利益共享计划 4.84.8 劳动合同签定劳动合同签定 4.9 社会保险缴纳规定 4.10 人事管理（档案）规定Page 3 of 784.11 工资额度审批和发放4.12 员工满意度调查 5.05.0 财务管理制度财务管理制度5.1 财务管理体系 5.2 财务工作职责 5.3 年度预算 5.4 提交月报和日报 5.5 月度经营分析 5.6 签字审批流程 5.7 直营店资金管理 5.8 直营店资产管理 5.9 采购申请流程 5.10 直营店消费签单 5.11 内部员工消费折扣 5.12 -费用报销标准 5.13 礼品采购及上缴制

4、度 5.14 诚信制度5.15 报损制度 6.06.0 市场销售体系市场销售体系 6.1 新店基本信息资料 6.2 酒店客房、客源、价格分类 6.3 价格制定流程 6.4 酒店促销活动审批 6.5 每周和每月销售报告 6.6 家宾卡俱乐部 6.7 中央预订（CRS系统） 6.86.8 宾客投诉宾客投诉 6.96.9 -VI-VI用品维护用品维护7.07.0 质量管理体系质量管理体系7.1 质量评定项目 7.2 酒店每月质量自查表 7.3 公司互查方案 7.4 公司总查方案 7.5 公司暗访方案 7.6 公司宾客满意度调查8.08.0 培训管理体系培训管理体系8.1 培训体系和目标 8.2 店长

5、培训课程和方法 8.3 公司主题培训和方法 8.4 酒店培训课程和计划Page 4 of 788.5 培训管理表格 8.6 新开酒店的开业培训 8.7 培训记录和档案1.0 编写手册指导思想编写手册指导思想一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象 是所有酒店连锁组织生存的基础。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，酒店连锁 组织必须有一套成熟的管理手册来规范和指导其下属酒店的管理行为。 -直营店是-酒店连锁公司最为重要的品牌基础和企业发展利润基础，建立、完善、规范 操作-的管理体系是确保-公司长期稳定发展的保证。 本手册主要是从公司的管理体系层面，阐述公

6、司对各直营店的服务和管理的要求，使各 位店长能够全面了解和共享连锁系统资源，并予以严格执行。 随着-的发展，-的管理体系将会随着市场竞争、宾客需求和管理效率的变化而不断改进 和完善，它需要-全体管理人员包括一线员工的智慧的奉献。 本手册的有关规定，对于-特许经营店、委托管理店等连锁酒店可以参照执行。1.01.0 - -公司的企业文化公司的企业文化 企业文化是企业生存和发展基础。在当今市场竞争中，企业间的竞争已从产品竞争、 品牌竞争转化为企业文化的竞争，它是企业在市场竞争中的核心竞争力和持久的原动力。 企业文化不仅仅是领导人的人格魅力 企业文化不仅仅是贴在墙上的标语口号 企业文化是所有员工的认同

7、 企业文化是价值观的应用 企业文化是迷漫在企业每一个角落的空气 企业文化是对企业的区别，是企业个性的展现 企业文化是实践和创新1.11.1 - -品牌品牌公司名称： -和美酒店管理（北京）有限公司 Home Inns Page 15 of 78（2）得分在 100-119 分之间的,为优良; （3）得分在 81-99 分之间的,为合格; （4）得 80 分,为及格; （5）80 分以下为不及格；4.74.7 考核与奖惩方法考核与奖惩方法 （1） 考核方法 店长每月领取定级工资的 70%； 年底根据平衡记分卡考核结果，按比例发放其余的 30%考核工资； 开业前（实习期）店长拿定级工资的 70%。

8、 新开店在开始营业后 3 个月为宽容期，给指导指标，不考核；发放定级工资的 85%。 宽容期后由主管总经理根据 3 个月内的综合经营情况确定奖励与否； 第四个月起确定经营指标，纳入店长平衡记分卡考核； 兼任两家以上直营店的店长，每增加一个店，增加定级工资的 30%，同时承担所 有管理酒店的平衡记分卡的考核评定。 经营不满一年的酒店，对市场的预测会存在较大的偏差，在年末，公司有权调 整该年度的经营指标，作为本年度的考核指标。 对于重大影响市场的客观因素，公司有权调整相应的经营指标。 店长的培训结果与店长评级晋升挂钩，具体方案待定。（2）奖惩方法 年底根据财务数据，GOP 指标超额部分的 10%

9、奖励店长； 每年公司将评选 20%的优秀店长和最佳店长 1 名，并予以奖励； 公司奖励的方式可以是奖金、纪念礼品、出国考察、公司期权、晋级等。 没有完成考核指标的店长，一般做降级或调整工作岗位处理；情况严重的辞退。所有考核评定和奖惩结果，存入店长的工作档案。4.84.8 最佳店长评选规定最佳店长评选规定 （1） 评选依据 a.严格执行公司的核心价值观；诚信、结果、多赢、创新。 b.完成公司下达的各项财务指标。 （包括营业收入、GOP 等） c.完成各项管理指标。 （包括宾客满意度、QA 质量检查、员工满意度、员工 培训等） 。 （2） 评选方式 a.由公司人力资源部组织，召集公司总部全体员工及直营店总经理进行员工 评选活动。评选权重为 60%。 b.由公司管理层进行评选。评选权重为 40%。 c. 评选对象为担任直营店总经理职务三个月以上的人员。 d. 公司将“最佳店长”的荣誉记入本人的“考核档案” ，作为晋升依据。（3）表彰、奖励方式 e.总经理亲自颁发荣誉证书和奖杯。Page 16 of 78f.在公司宣传栏张挂照片并在公司内部刊物进行通报表彰。 g.致“最佳店长”家属的感谢函。 4.84.8 外派管理人员补贴规定外派管理人员补贴规定（1）补贴范围： （1）公司外派工作的店长、副店长、店长助理、见习