市场策划案部

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1、- 7 -市场策划部市场策划部第九章第九章 市场策划部市场策划部市场策划部是在市场营销总监的直接领导下，全面负责酒店市场策划的部门。其工作 宗旨是通过系统地开展市场调研，追踪市场动态，从而更为合理地制定酒店的营销策略， 以提高酒店产品的市场竞争力，提高酒店知名度及品牌形象，获得更多的忠诚顾客。第一节第一节部门概述部门概述一、一、职能概述职能概述1. 掌握市场变化，制订并调整酒店市场营销战略和战术； 2. 系统开展市场调研，研究分析本酒店的市场定位； 3. 预测目标市场的需求，制定最佳产品组合方案，改进产品结构； 4. 为总经理和营销总监制定营销战略提供准确、可靠、全面的最新市场信息，以及 专业

2、性的技术分析； 5. 策划酒店一些大型的公关活动，提高酒店整体形象； 6. 制作酒店广告策划和宣传资料，树立酒店形象。二、二、组织架构图组织架构图三、三、工作准则工作准则1. 坚持“战略与战术协调一致”原则，市场策划部的一切行动都要与酒店的战略方 向保持一致，同时策划方案的实施又要为市场发展战略的制定与完善提供实证分析；2. 坚持“实事求是”原则，根据市场调研的结果和酒店自身的特点，制定切实可行 的营销策略；市场调研员美工策划员市场策划部经理文员- 8 -3. 坚持“新、奇、特”原则，在科学论证的基础上策划出高水平的营销方案，力求 做到“人无我有，人有我新，人新我奇” ； 4. 坚持“酒店形象

3、窗口”原则，高质量完成酒店美工制作任务，做出海景特色。第二节第二节 管理人员岗位工作说明书管理人员岗位工作说明书一、经理一、经理管理人员岗位工作说明书管理人员岗位工作说明书 JOB DESCRIPTION Department 部部 门：门：市场策划部 Job Title 岗位名称：岗位名称：部门经理 Res. To 隶隶 属属 于：于：市场营销总监Order To 指指 挥挥 到到: 市场调研员、策划员、美工、文员 Shift 班班 次：次：行政班Working Time 工作时间：工作时间：8:0017:00- 9 -Job Duty 工作职责：工作职责： 1在市场营销总监的直接领导下，全

4、面负责酒店产品的市场策划工作； 2完成上级交办的其它任务。 Job Contents 工作内容工作内容: 1接受上级领导： (1) 参加酒店工作会议； (2) 汇报部门工作； (3) 听取上级领导的指示； (4) 接受上级领导的评估； (5) 完成上级交办的其它任务。 2部门内部管理工作： (1) 协助市场营销总监制订酒店市场营销策略； (2) 协助市场营销总监组织制订和完善市场策划部的岗位工作说明书、工作程序与标准 以及各项规定； (3) 完成酒店制订的市场策划任务； (4) 控制市场策划预算； (5) 完成酒店装饰任务； (6) 督导美工工作进程； (7) 组织召开部门工作会议； (8)

5、审批部门报表、请示和报告等； (9) 根据部门工作需要任命、授权和调派部门内人员； (10)与市场策划人员签定“目标责任书”，加强对市场策划人员的管理； (11)对市场策划人员的工作进行监督、指导和评估； (12)定期与部门员工沟通； (13)组织部门内人员进行业务和企业文化培训； (14)管理部门物资； (15)控制部门成本； (16)定期总结和分析部门工作中取得的成绩和出现的问题； (17)组织部门创新； (18)组织部门评优； (19)整理、上报和落实部门整改措施； (20)处理突发事件。 3协作其它部门： (1) 与市场营销部沟通，协助市场营销总监实施和调整市场营销策略； (2) 配合

6、总经理办公室完成重大活动的组织工作及 VIP 客人的接待工作； (3) 与工程部协作，做好美工设备的维修维护及酒店的美化工作； (4) 与企业文化部协作，组织本部门的企业文化学习； (5) 与人事部和培训部协作，做好本部门的人事培训工作； (6) 接受质量管理部、稽查部的检查并进行整改； (7) 完成外部门对市场策划部提出的其它工作要求。 4对客服务管理： (1) 掌握当天客情； (2) 策划并协助相关部门完成 VIP 及重要团体会议的接待工作； (3) 检查督导市场策划人员的市场调查情况； (4) 定期拜访同行酒店； (5) 定期外出拜访重要客户； (6) 及时答复客人提出的意见及建议； (

7、7) 处理客人对本部门的投诉。- 10 -5自我管理： (1) 制定并实施个人学习计划； (2) 参加酒店组织的相关培训和学习； (3) 完成个人“创新” 、 “用心做事”的指标； (4) 定期自我总结，改进管理中的不足，并接受酒店检查。工作项目核检表工作项目核检表项 目内 容 及 要 求1.参加经营管 理晨会(1) 参加每日早晨 9:00 召开的酒店经营管理晨会； (2) 以部门的对比自查表为主要依据，汇报昨日部门内 部工作管理情况、发生的主要问题、处理过程及处理结果；(3) 听取酒店领导工作指示，学习企业文化。2.参加酒店周 工作总结会(1) 参加每周六的酒店周工作总结会； (2) 汇报本

8、部门一周工作情况，言明工作进展、存在问题及 原因分析、拟采取的对策； (3) 听取酒店领导的工作指示。接受 上级 领导3.参加周期性 质量分析会(1) 参加月度或年度质量分析会； (2) 听取质量管理部的月度总结，对本部门出现的不足和取 得的成绩尤其要深刻理解与反思； (3) 反馈本部门对质量管理部的工作方式、方法、态度及其 它方面的改进意见； (4) 向本部门员工传达会议内容，具体落实整改措施。4.组织部门工 作例会(1) 主持每日部门工作例会； (2) 听取策划人员汇报，研究问题，拟定措施，明确期限， 落实责任； (3) 在例会上传达上级工作重点要求和落实责任人； (4) 学习酒店企业文化

9、，研究本部门工作缺陷，确定部门目 标。5.组织部门沟 通会(1) 每周组织一次市场经营策划分析会，了解本周部门运作 情况，发现问题，落实解决措施； (2) 每月组织一次“员工沟通会” ，了解员工思想状态，对上 级管理人员的意见和建议等； (3) 将座谈会纪要在部门例会上进行讲评； (4) 将沟通会结果及时反馈给员工； (5) 将沟通会上报市场营销总监企业管理部。部门 内部 管理6.组织专题总 结会(1) 每月对本部门出现频率最高的问题进行整理； (2) 会上分析问题反复出现的原因，追究相应策划人员的责 任，并制定整改措施； (3) 形成分析报告，报市场营销总监审批。- 11 -7.检查与评估(

10、1) 对市场策划人员的市场策划方案进行检查评估； (2) 对美工人员的美工制作、印刷工作进行检查评估； (3) 检查部门美工耗材情况，分析损耗原因； (4) 对市场调研员的调研情况进行抽查、明查暗查、跟随调 查； (5) 审核市场策划部市场策划方案、美工设计方案、美工单、 印刷申请单、同行售房表、员工考勤表、班前会内容提 要表、部位质量检查表，表扬和批评表等表格； (6) 抽查员工企业文化学习情况； (7) 对检查结果做好记录，并于每周做出对市场策划人员的 评估； (8) 评估报告报送市场营销总监和人事部。8.学习与研究(1) 每月至少组织一次外出学习； (2) 学习其它酒店市场策划运作方面的

11、新做法和先进经验； (3) 责成文员整理成“调研报告” ，内容包括：新做法和先进 经验、本部门借鉴和落实的方案； (4) 调研报告同时报质量管理部、培训部； (5) 每天利用部门例会时间组织营销人员学习酒店企业文化， 研究本部门工作缺陷，寻找努力方向； (6) 开展市场策划人员、美工的在岗业务培训； (7) 学习政府下发的有关酒店的新规定。9.“创新、合 理化建议” 制度的落实(1) 汇总每日员工在部门工作日报调查汇总表上提出的 创新建议和合理化建议； (2) 将合理化建议在酒店例会汇报后报送企业管理部； (3) 参加企业管理部组织的“创新、合理化建议奖”的评选；(4) 责成有关人员对拟采取的

12、合理化建议进行落实，并接受 企业管理部的审核。10. 参与业务定 级和组织评 优活动(1) 参与本部员工业务定级工作； (2) 设立各种可以激励员工的荣誉称号，报市场营销总监审 定，并报送人事部备案； (3) 领导本部各种“先进”的评选，并将评选结果报市场营 销总监和人事部备案。11. 主持酒店市 场策划工作 研讨会(1) 主持酒店市场策划工作研讨会； (2) 根据市场形势作出报告，掌握旅游市场有关信息，对酒 店服务、接待方面提出意见和建议； (3) 听取对市场策划方面的建议和最终落实意见； (4) 发表个人意见，与参加会议者讨论； (5) 负责对会议最终确定的方案组织、协调和落实。 12.

13、协调与其它 部门的关系(1) 协调酒店各相关部门共同开展好市场策划工作。13. 接受职能部 门监督(1) 根据职能部门的意见和建议，努力改进工作中的不足之 处，全面提高对客服务水平。与其 它部 门协 作14. 质量跟踪(1) 对于质量管理部等酒店职能部门查到的本部门重大质量 事故，要到现场进行跟踪落实，查明原因，制定解决措施；(2) 召开“一会一案” 、 “一团一案” ，24 小时跟踪服务。- 12 -15. 定期拜访重 要客户(1) 对重要客户定期进行拜访，了解客户需求； (2) 为重要客户策划专项方案。16. 定期拜访同 行(1) 定期到同星级酒店了解市场经营情况； (2) 研讨合作开展市

14、场策划工作的可行性； (3) 分析同星级酒店经营的经验得失。对客 服务 管理17. 处理突发事 件及客人投 诉(1) 出现客人对市场策划部的投诉，第一时间赶赴现场，了 解情况； (2) 权限之内，立即处理； (3) 超越权限，及时上报； (4) 将处理情况汇总上报； (5) 出现突发事件，第一时间赶赴现场，查找原因，协调相 关部门及时处理解决，关系到对客服务的要赔礼道歉，进 行升值服务； (6) 若属人为原因造成，查找责任人，将落实情况汇总，及 时拿出处理意见。自我 管理18. 月度总结(1) 每月进行一次月度总结，撰写“本月市场策划部工作进 展与存在问题”报告； (2) 总结中必须包括本月工

15、作进展、存在问题及原因、个人 责任、拟采取的解决方法及期限； (3) 进行个人总结，找出自身不足，确定下月工作目标； (4) 每月 30 日前报市场营销总监。到位检查流程表到位检查流程表督导岗位 督导部门市场营销总监、质量管理部、稽查部说 明1 每检查完一个到位点后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检 查人等登记在部位质量检查表中； 2 如在检查中发现问题，则应将出现的问题、责任人、处理意见等详细 地记录在班组自查表中。检查地点完成时间检查内容核查媒介市场策划 部办公室第一次到位 9:00 以 前 第二次到位 12:00 以前 第三次到位 17:00 以前1 检查卫生情况是否达标，物品摆放

16、是 否整齐； 2 检查设施设备运行状况是否良好，办 公用品有无缺失； 3 检查表格填写是否准确，有无虚填、 虚报情况，应备表格数量是否足够； 4 检查市场策划人员仪容仪表，出勤、 离回岗情况，及时对违规违纪行为进 行纠正、督导； 5 检查宣传栏更换是否及时、内容是否 规范； 6 对市场策划人员工作中的疑难问题及 时进行商讨。(1) 部位 质量检查 表 (2) 班组 自查表- 13 -市场策划 部美工室第一次到位 9:00 以 前 第二次到位 12:00 以前 第三次到位 17:00 以前1 检查卫生情况是否达标，物品摆放是 否整洁； 2 检查美工专用设施设备运行状况是否 良好； 3 检查表格填写是否准确，有无虚填虚 报情况，应备表格数量是否足够； 4 检查美工仪容仪表、出勤、离回岗情 况，及时对违规违纪行为进行纠正、 督导； 5 对美工工作中的疑难问题及时进行商 讨。(1) 部位 质量检查 表 (2) 班组 自查表第三节第三节员工岗位工作说明书及工作程序与标准员工岗位工作说明书及工作