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1、1基于客户服务的物流理念解读摘 要 本文理论上物流概念的演进和实践上世界经济发达国家和地区的物流发展两个方面论证了客户服务是现代物流的核心理念，并阐述了什么是客户服务。关键词 现代物流 客户服务 一、从物流概念的演进可以看出客户服务是现代物流的核心理念 Logistics 的理念是在二战后被应用于企业界的。最初实际上仅移植了军队后勤理念的一部分即“实物分配”(Physical Distribution)的理念。先是作为企业“市场营销的另一半”(1954)，后来被直接定义为“有计划的对原材料，在制品和制成品由生产地到消费地的高效运动过程所实施的一系列功能性活动”(1963)。但实际上在后来的 2
2、0 多年里，同时有多个术语在描述企业物流活动，包括“物资管理”， “营销后勤”， “商业后勤”， “供应管理”， “后勤工程”， “商业后勤”， “分销管理”等。 直到 1985 年美国物流管理协会(CLM)才统一了有关企业后勤活动的术语，并把 Logistics 定义为“是以满足客户需求为目的，以高效和经济的手段来组织原材料，在制品，制成品以及相关信息从供应到消费的运动和储存的计划，执行和控制的过程”。 美国物流管理协会(CLM)在 1991 年将 1985 年定义中的“原料，在制品，制成品”修改为“产品，服务”，这实际上把物流从以支持生产制造为核心的管理过程，提升到企业市场营销管理的一般层
3、面上，将物流运作的价值取向从面向企业内部，调整到面向外部市场，因而更加强调了物流运作的客户服务导向性。 21998 年，CLM 又在 1991 年定义的开头加上“Logistics 是供应链过程的一部分”，这实际上不仅把物流纳入了企业间互动协作关系的管理范畴，而且要求企业在更广阔的背景下来考虑自身的物流运作。即企业不仅要考虑自己的客户，而且要考虑自己的供应商；不仅要考虑到客户的客户，而且要考虑到供应商的供应商；不仅要致力于降低某项具体物流的成本，而且要考虑使供应运作的总成本最低。一句话，就是所有供应链成员企业为了共同的客户服务目标协调行动，直至建立稳定的合作伙伴关系。 由此可见，经过 20 余
4、年的发展，当企业经营管理理念的核心从产品制造转向产品销售再转向市场营销和客户服务的时候，人们对物流的认识已经从企业自身的“功能性活动”上升为“以满足客户需求为目的”的“计划，执行和控制”的管理过程了。所以，物流既是服务的，也是管理的。 现代物流不仅把军队后勤服务保障的理念全部移植了过来，而且进行了从企业组织内部扩大到市场的理念创新。物流活动相对于企业的生产制造和产品营销而言是支援的(内部服务)，相对于客户而言则是服务的。 显然，企业物流运作的过程不管是企业自己运作，还是外包给第三方物流公司运作，都是客户服务的过程。物流管理不管是企业自己管理，还是委托第三方物流公司管理，都是对客户服务的过程的管
5、理。所以，所谓现代物流就是客户服务。 另外，因为物流系统的功能目标是满足客户需求。因此，从客户服务的角度来说，也有学者把物流定义为：要以正确的成本和正确的条件，去保证正确的客户在正确的时间和正确的地点，对正确的产品的可得性，即物流的 7Rs 概念。所谓产品的可得性，就是在客户想要得到产品时可能面临的时间和空间的距离问题。实际上，产品的可得性不仅是对物流系统功能评价的首要指标，也是物流系统优化3的最主要目标。 二、从世界经济发达国家和地区的物流发展可以看出客户服务是现代物流的核心理念 美国：近年来，随着美国服务经济(Service Economy)的发展(即美国经济增长的百分比主要归功于提供服务
6、而不是商品制造)，使物流对国民经济和企业的发展起到更重大的作用，也使大多数物流领域围绕着产品有序流动的组织和管理来发展，服务存在于国际、国内市场中，存在于运输、仓储等物流服务之中，然而目前服务经济发展的服务不只是货物的流动，可能服务的提供者是要流动的，或者是被服务者是流动的。另外服务工厂(Service factory)概念的产生，企业柔性制造、小批量、多品种的生产方式及顾客对物流业快速反应的要求也迫使物流业的服务水平有了进一步的提高。而物流信息系统和电子数据交换(EDI)技术，以及 Internet、条形码、卫星定位系统(GPS)及无线电射频技术在物流领域中愈来愈广的应用也都是为了满足物流国
7、际化，服务形式多样化和快速反应的要求。 欧洲：90 年代以来，欧洲一些跨国公司纷纷在国外特别是在劳动力比较低廉的亚洲地区建立生产基地。欧洲物流企业的需求信息直接从顾客消费地获取；采用在运输链上实现组装的方式，使库存量实现极小化、信息交换来用 EDI 系统，产品跟踪应用了射频标识技术(RF Tage)信息处理广泛应用了互联网和物流服务方提供的软件，这种基于互联网和电子商务的电子物流在欧洲的兴起，也正是满足客户越来越苛刻的物流需求，从而提高服务水平。 日本：80 年代至今，日本的生产经营发生了重大变革，消费需求差异化的发展，尤其是 90 年代日本泡沫经济的崩溃，使以前那种大量生产、大量销售的生产经
8、营体系出现了问题，产品的个性化、多品种和小批量成为新时期的生产经营主流，这4使得市场的不透明增加，在库排除的观念越来越强，其结果是整个流通体系的物流管理发生了变化，即从集化物流向多频度、少量化、短时化发展。在销售竞争不断加剧的情况下，物流的客户服务水平作为竞争的重要手段在日本得到了高度重视，80 年代后期日本积极倡导高附加值物流，Justintime 就体现了这一点。 新加坡：新加坡环球公司亚太地区总裁保罗.格雷厄姆称，物流服务商正在变为客户服务中心、加工和维修中心、信息处理中心和金融中心。在最近召开的 1999年亚洲物流会议上，格雷厄姆说：“根据顾客需要而增加新的服务是一个不断发展的观念。
9、” 三、为什么客户服务是现代物流的核心理念 在激烈的商业竞争中，当企业提供的产品在价格、性能、质量、促销手段上没有多大差区别时，那么客户服务水平便是其战胜对手，获得竞争优势的重要武器。因为，产品、价格和促销手段固然可以为客户带来价值增值，但是，竞争的残酷使得产品和价格、促销手段很容易被竞争对手模仿，而令人满意的客户服或者是良好的客户抱怨解决方案却可以把一个企业和其他的企业明显的区别开来。因此，通过提供杰出的客户服务，现代物流对企业获得竞争优势起着重要的作用。 从物流的角度看，客户服务是所有物流活动或供应链过程的产物，它是营销和物流运作之间的重要连接面，表征着企业市场组合中的地点(place)要
10、素。客户服务水平是衡量物流系统为外部客户购买商品所创造的时间和空间效用能力的尺度。客户服务在发展和保持客户的忠诚和持续满意方面起着重要的作用。职能运作部门的服务水平，如市场营销、生产制造等部门，直接影响着企业满足客户需求的能力，并且将决定着这些职能在日常工作中能否与物流环节进行良好的沟通与交流。5而直接提供给客户的服务水平则决定了企业能否留住现有的客户以及可以吸引多少新客户。 在当今的每一个行业，从计算机、汽车到服装，客户都有很大的选择余地，客户是企业的上帝。客户服务水平直接影响着企业的市场份额和物流总成本，并最终影响其盈利能力。诚然，获得利润是企业目标，但是在企业想获得利润之前，它首先要做的
11、是建立一套能够满足客户需求的服务策略和方案并能以划算的(cost-efficient)方式去实现这些服务策略和方案，也就是说企业要想获利就必须成功地吸引并留住客户。据研究表明，绝大多数公司 80%的销售额来自于现有的客户，60%的新客户来源于老客户的推荐。 哈佛商业评论(Harvard Business Review)认为，企业减少 5%的客户流失，企业的利润将增加 100%，而商业周刊(Business Week)则认为将增加 140%。由此可以看出，留住客户是何等的重要。那么怎样留住客户呢？这就要靠客户服务了。因此，在企业现代物流系统的设计和运作中，客户服务是至关重要的环节。 四、什么是客
12、户服务 不同的群体(organization)对客户服务这一概念往往有不同的理解。例如，供应商和他们的客户所理解的客户服务就是完全相反的两个概念。从广义上说，客户服务可以解释为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的表现。它包括一系列具体的活动，如存货检查、订货处理、售后服务等，即从接收客户订单开始到商品送到客户手中为止、为满足客户需求而发生的所有服务活动。 对大多数企业来说，客户服务可以从三个角度来理解：它是一项管理活动或职能，如订货处理、客户投诉的处理等；它是通过某些参数而表现的实际业务绩效，如在 24 小时内实现 98%的按订单完备送货率；它是企业整体经营理念或6经营哲学的一部分
13、，而非简单的活动或绩效评价尺度。需要引起注意的是，如果企业把客户服务作为一种经营理念和哲学，那么它必将具备一个正式的客户服务职能部门以及完善的业务绩效评价体系。 国际物流学界对客户服务有一个较全面而广为接受的定义：客户服务是发生在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。这种发生在交易过程中的增值，对单次交易来说是短期的；但当各方形成较为稳定的合同关系时，增值则是长期持久的。同时，这种增值意味着通过交易，各方都得到了价值的增加。因而，从过程管理的观点看，顾客服务是通过节省成本费用为供应链提供重要的价值增值的重要过程。 总之，一切以满足客户需求，开发客户需求和创造客
14、户价值为基本出发点和终结目标，这就是现代物流。 参考文献 1Toby B.Gooley.How Logistics Drive Customer Service.Traffic Management 35.no.1，Jan.1996 2Graham Sharman.The Rediscovery of Logistics.Harvard Business Review 62 no.2， Sept-Oct.1984 3Kyj，Myroslaw J.Customer Service as a Competitive Tool.Industrial Marketing Management 16， 1987 4Harrington， Lisa.Logistics Unlocks Customer Satisfaction.Transportation and Distribution 36， no.5 ，May 1995 5Sharma，Arun；Dhruv Grewal；and Michael Levy.The Customer Satisfaction/Logistics Interface.Journal of Business Logistics 16，no.2，1995
