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1、 售后退换货操作细则1. 客户未收到货的退货操作客户未收到货的退货操作1. 客户原因：如客户购买后又不需要，联系客服要求退货，售后需要与客户了解情 况A. 客户需要离开收货地址，暂时收不到货，需要退货（可以客户协商，带客户回来 派送或电话联系快递更改地址到客户要求的地方，如货已发出中途修改地址可能会产 生邮费需要跟客户沟通清楚）B. 客户另购其他产品，表示暂时不需要想退货C. 客户看到店铺中优惠活动，要求退回重购（可与客户说明其当时购物时的优惠， 如不认可根据客户拍下产品时间判定，在 3 天内购买可按照活动退相应差价）注：因客户单方面原因要退货，如包裹未发出可直接退款，若包裹已发出，邮费需要
2、客户承担，待快递到达客户当地让客户拒签，售后客服联系快递退回，收到货后核对 产品情况，是否运输中产品破损等，如出现破损需拍照留底（2-3 张直观发现问题的照 片）产品登记退件表中。2. 我司原因：如客户购买后由于我司原因导致一些问题，与客户致歉协商A. 缺货因缺货未能及时发出，电话联系可告知客户预计到货时间（切记不可给予客户准 确时间） 态度语气诚恳，跟客户协商送些礼品表达歉意，在货发出时不要忘记告诉审 单人员加赠送的礼品。B. 发货不及时因我司内部衔接失误导致未按约定时间发货，可了解客户急需情况， 如客户还是需要发 货，及时发出，并告知送些小礼品，如客户不需要就指定客户申请 退款。注：注：
3、因我司单方原因导致客户强烈要求退货，如产品未发出可直接退款；如包裹已打 包发出，邮费我司承担，待快递到达客户当地让客户拒签，售后联系快递退回，收到 货后核实产品情况，是否运输中途产生破损情况，登记在【产品退件表中】3. 快递原因：因快递原因导致客户不满退货，与客户协商处理A. 破损、丢失安抚客户并与客户协商给其重新补发一份，破损件可让客户拒签，退 回仓库，登记在快递的账目里面跟快递月结。B. 快递服务质量差当客户与快递发生争执，导致客户不满退货，售后客户需在快递和客户两边进行 调解；如若客户坚持，可协商更换快递重发一份，原件退回邮费需快递承担。C. 派送不及时与客户致歉，可在快递与客户双方协商
4、出一个时间及时派送到位因快递单方原因造成客户强烈要求退货，可让客户拒收退回，本次损失由快递承担， 收 到货后核对产品情况，是否运输中产生破损情况，如出现破损及时拍照留底，登记 在快递的账目里面跟快递月结。2客户已收到货的退货操作客户已收到货的退货操作1. 我司原因，商品/包裹破损引起的退货A. 破损发出产品因破损引起的退货，先了解客户是否签收，如已签收，需客户提供破损 的问题图片，协商看是退货还是退相应的差价或者是补发破损的产品，退货提供退货 地址，告知客户在退回包裹中写清楚自己的淘宝 ID，收件人和手机号码，跟客户协商 先垫付退回邮费，寄出来提供退货单号，来申请退邮费或者是打款支付宝，（如是
5、外 包装就破损，所有产品的费用需快递公司承担，记账，跟快递公司月结）B. 如还未签收，可让客户拒签或者是收下协商退差价或补发，拒签让快递公司直接 退回，（如是外包装就破损，所有产品的费用需快递公司承担，记账，跟快递公司月 结），如是牛奶液体等，可将好的产品收下，破损的产品退差价或者是补发，如果客 户坚持不要签收就只能弃件处理，所有亏损记账快递公司。2. 我司原因，产品质量问题：跟客户询问清楚产品的情况，需客户提供下问题图片， 核实是否属于产品质量问题霉斑/污渍/过期A. 客户收到的货反映产品已经过期，首先跟客户表达歉意，解释原因后，无理由给 客户换货，在 EDB 补发单，告知客户补发单号，如果
6、客户不需要，指导客户申请退款，B. 有霉斑污渍等质量问题的，需客户提供问题照片，判定是否属于质量问题，跟客 户表达歉意，解释原因后，无理由给客户换货，在 EDB 补发单，告知客户补发单号， 如果客户不需要，指导客户申请退款，C. 我司原因，商品错发/漏发我司原因导致商品错发，需客户提供照片，核实情况，跟客户沟通处理方案，1. 错发换货，客户先退回错发产品，需跟客户协商垫付退回邮费，寄出后提供单号给我 司，同时可在线申请退邮费，也可打款支付宝（最好是在线申请）如客户不需要商品， 售后指导退款，还需商品的售后在 EDB 下补发单，告知客户补发的快递单号，2.也可 以跟客户沟通收下错发的商品，并指导
7、客户补错发商品的钱，如果客户还是需要之前 购买的产品，在 EDB 下补发单给客户补发之前购买的产品。我司商品漏发，客户提供产品外包装照片，如果外包装完好，需跟快递公司核实 出库重量，如重量不相符可直接跟客户协商退款或是补发，（按照客户意愿处理）漏 发记账仓库，产生费用的处理方案，所有费用需仓库承担。3、客户原因退货客户原因退货1. 客户未签收A. 客户未签收时退货，可与客户沟通了解其退货原因，如收件详情错误，我司可帮 忙联系快递公司更改收货信息，如收件人不在收件地址，也可联系快递公司更改收货 地址，客户还是坚持退货告知客户快递到达目的地拒签，售后联系快递退回，退回产 品检查是否完好，完好入库，
8、登记退件表。B. 客户已经签收，了解客户食用情况，是否影响二次销售，（在不影响我们二次销 售的情况下均可同意客户退回）因客户单方原因需要退（且客户购买的是包邮产品） 发出邮费我司承担，客户退回邮费需客户自己承担，若非包邮产品，且因客户单方原 因退货，来回邮费均由客户承担，退货与换货均需建议客户在包裹内写清楚退货原因 联系方式。C. 主观原因了解客户反映的主观原因，（如：感觉跟其他地方吃的不一样/怀疑不是正品/家 人不喜欢/不是自己想要的/生产日期太短）给予合理解释，尽量消除客户心中疑虑， 到达无需退货的效果。注：7 天无理由退货，产品一定是不影响我们二次销售的情况下才可以（牛奶不支持 7 天无
9、理由，夏季的巧克力如有融化情况也是不支持退货）所有非商品和我司原因导 致的费用，需判定清楚承担方，快递原因导致的记账快递财务月结，客户原因产生的 费用，需跟客户说明原因，由客户承担。 4、 退件表使用说明退件表使用说明当仓库收到客户退件，仓库会按照如下表格反馈至售后，售后专员根据客户发件 信息查询客户详情，及时备注在客户申请的退款订单上面，由退款专员退款，核实客 户退货信息后需要登记退货表。退款退款 1. 还未发货退款还未发货退款1. 买家原因A. 买家拍下后申请退款，退款原因为：不想要了，在没有发货的情况下，可以直接 在 EDB 作废订单，售后及时给买家操作退款。B. 买家拍下后申请退款，退
10、款原因为：拍错订单信息，可联系买家，了解情况，如 果是地址错误，在货没有发出的情况下，可以给客户修改错误信息，也可以直接在 EDB 作废订单，售后及时给买家操作退款，买家重新下单。C. 活动期间买家忘记使用优惠券，付款后才发现，故申请退款，客服可跟买家沟通 收到商品后来申请退优惠券的钱即可。D. 买家满足了包邮条件付款是没有联系客服修改邮费，可告知买家收到货来申请退 邮费，在客道上面备注清楚退款原因和退款金额，以便退款专员及时处理退款。E. 买家以未按预定时间发货申请退款，先查看下是否存在未按约定时间发货，是未 按约定时间发货，跟买家合理的解释，真诚的道歉，如买家还是愿意收下商品，我司 立刻安
11、排发货并送上小礼品，如买家不想要了，指导买家申请退款，退款原因尽量不 要让买家申请未按预定时间发货；如不存在未按约定时间发货，可跟买家了解是否有 别的原因导致需申请退款，如买家坚持退款，核对好退款原因，给予及时的处理。2. 我司原因A. 由于我司缺货导致货不能发出，主动联系买家，道歉并且说明缺货情况，告知具 体发货时间，如果买家愿意等，跟买家说发货时会送上小礼物，如买家不愿意等，指 导买家退款，退款原因不能是缺货。注： 天猫规定，未按约定时间发货/缺货，卖家需赔付 30%的违约金（拍下付款总金 额的 30%）在缺货和未按约定时间发货的情况下，尽量跟买家好好沟通，避免买家申 请原因选择缺货和未按
12、约定时间发货。2.已发货的退款已发货的退款1. 客户原因A. 已经点击发货订单（EDB 状态处理完）买家申请“不想要了”或买家主观原因坚 持退款，需告知买家退款流程，已发货的订单需快件到达目的地由收件人拒签，售后 通知快递公司退回，收到退件确认完好，包邮产品退回邮费需买家承担，非包邮产品 来回邮费均买家承担。2. 我司原因A. 已经发货的订单，可能会因为仓库丢件、快递丢件、快递扫描时超区，导致买家 迟迟未收到货，此类原因应跟买家好好沟通，告知原因，看买家是否还要商品，如还 需要商品尽快帮买家在 EDB 下单发货，并告知买家送小零食，如买家坚持退款，需及 时帮买家处理（注意退款原因）3. 物流原
13、因A. 物流显示已经签收，客户表示没有收到，故申请未收到货，首先联系快递公司确 认情况，（地址是公司件、学校件、小区，可能是代签收，可让收件人到相应地方领 取）无论是那种情况都需要先跟快递公司了解情况，在联系买家说明，协助买家顺利 收到包裹，以促成买家撤销退款。注：仓库丢件所以费用需仓库承担，记账在表格，月底结账，快递丢件所以费用快递 公司承担，记账在表格，月底结账，包括在此补发邮费。超区则是审单员责任，计入 绩效考核。3已收到货的退款已收到货的退款1. 买家原因A. 口味不喜欢，买家申请退款，先个买家沟通原因，确认是否还有完好的产品，尽 量让买家不要退款，如买家坚持退款，告知买家只能退不影响
14、我们二次销售的商品， 提供退货地址，（邮费买家承担）收到商品检查是否完好，商品完好可签收，及时给 客户退款，商品损坏联系客户拍照给买家看，所有损失买家承担。B. 买家以价格偏高申请退款，电话联系或者是旺旺沟通，合理解释，说服买家，可 赠送买家优惠券再次购物的时候使用，也可以送小零食，下次购物的时候一起发货， 送零食的需要备注在客道里面，以免忘记。C. 买家主观认为商品不是正品或者不是之前吃的味道，电话沟通，尽量消除买家心 中疑虑，如买家坚持退款，我司支持买家申请七天无理由退货，告知买家商品在不影 响我们二次销售的情况下，我们会签收，并及时给予退款处理。2. 我司原因A. 买家以商品破损/商品漏发为理由申请退货，电话联系或者是旺旺在线联系，了解 情况，如破损要求买家拍下外包装和破损图片，售后判定，如是我司原因导致破损， 跟买家协商看是补发还是直接退款，（10 元以内的商
