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1、企业如何做好售后服务企业如何做好售后服务2002-5-13 12:59:56售后服务是产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客 户回访、产品维护和升级等服务,其服务质量评价标准是客户满意度。一、明确售后服务的重要意义一、明确售后服务的重要意义1、售后服务是一次营销的最后过程,也是再营销的开始,它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念,一个 产品售出以后,如果所承诺的服务没有完成,那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成,也就意味 着下一次营销的开始,正所谓:“良好的开端的等于成功的一半”,。 2、售后服务过程中能够进一步了解客户和竞
2、争对手更多的信息。其实,售后服务人员更像一个深入客户那里的考 察者,售后人员一定要珍惜这个机会,以便能通过一次服务为公司带回更多的信息。你要清楚你能够垂手而得的信息 可能就是销售人员急需而无法得到的。3、售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员,总能够给客户留下一个 好的印象,能够与不同类型的客户建立良好的关系,甚至成为朋友,实际上,你已经为下一次的合作增加了成功系数。 当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。4、售后服务能为产品增值。我们知道产品销售出去以后,一般都有保修期,保修期过了之后一般是需要收取服务 费的,假设产品可以有多家服务商来竞争
3、,客户就不一定选择谁来做。如何保住和得到这一部分增值利润,很大程度 上取决于公司整体的售后服务质量。5、售后服务是一种广告,是为公司赢得信誉的关键环节。我经常听说,这家产品尽管贵些但服务不错,那家便宜 但服务没保障。市场的规律已经证明,企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。6、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。在公司里也许你永远也看不到如此多的 高档设备,在客户那里,你能学到你的产品如何与这些高档设备协同工作,而且有机会学到这些设备的使用方法。二、掌握售后服务的技巧二、掌握售后服务的技巧1、抓住主要服务对象。做销售的时候我们经常说搞定某个人,就是拍板的人。做售后服
4、务的时候也是一样,即使 你的服务被客户方所有技术人员都认可了,客户负责人一个不字就可以否定你的一切,所以在你做完服务后一定要得 到客户负责人的认可后方可离开。 2、不要轻视客户那里的每个人。客户那里的每个人都很重要,如果你只顾及了负责人 的感觉,对别人提的要求 置之不理,就大错而特错了。当别人提的要求与责任人有冲突时,你要不厌其烦的给与合理的解释,以期得到别人的 理解。你要明白,他们中的某个人到明年也许就是负责人。3、抓住主要解决的问题。在做服务之前,要写出服务计划,要明确你主要解决的问题是什么,因为,你不可能一 直呆在客户那里,有时间在约束着你。你一定要先把主要的问题解决掉。以免犯本末倒置的
5、错误。这也是技术人员最 容易犯的错误。譬如:你要到客户那里调试一台交换机,而客户个人的 PC 出了点问题想请你帮助解决。你千万不能 受着这种影响,你可能在 PC 上化费很多时间,还可能会引起客户那里其他人对你的意见。4、不要讲太绝对的话。世上没有绝对的事情,你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对应该这样做”;你可保持沉 默,如果必须要说的话,你可以说:“一般是没有问题的”,“可以做”,“有问题的话,我们会及时给您提供服务” ,“正常来讲应该是这样的”之类的话。5、举止、谈吐、衣着、大方得体,表现出公司的文化底蕴。“一滴水可以折射出一个太阳”你出差到客户那,你 的一言一行都代表在公司的形象,千万不可
6、太随便,你的一句话一个动作都可以丢掉一个客户,养成良好的职业习惯, 毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后服务人员应该注意的。6、你不代表公司最高水平、让客户感觉到你有强大的技术后盾作支撑。做技术的人容易犯的错误就是总认为自己 的技术是最好的,甚至有人会在客户那里贬低同事,这是大忌。一个人的技术水平无论多高都是有限的,一旦在服务 的过程中出现难题,解决不了,打电话向公司其他人求救,尽管你明知道其他人也解决不了问题,你要让客户感觉到 公司还有人支持你,这样如果客户对你不认可,也不会对公司的信誉造成太大的影响。7、两个人一起做服务、要分清主次。 8、打有准备之仗,做好最坏打算。做售后服务不要抱侥幸
7、心理,也许一根网线、一本说明书就要让你来回奔波几 千里。新的设备、所带的工具一定要检查,没有把握的技术一定要先在服务之前作试验。譬如:若带的软盘会不会坏 掉,能给你提供支持和帮助的人的联系方式是否有,万一需拖延几天,带的路费够不够等。9、见好就收。并不是说设备不明不白调试好了,就赶快收场,而说如果你需要做的工作做完了,就不要再做什么 添枝加叶的事情,结果会造成迟迟不能交工。10、不要与客户大谈竞争对手的不是。贬低别人是为了抬高自己,但事情往往事与愿违,贬低别人正因为你害怕 别人,不妨大度一点,也给别人一点肯定,有助于给自己树立好的形象。 11、与客户主要负责人及技术人员建立一条联系通道。做完服
8、务以后一定记下客户相关人员的联系方式(电话、 传真、e_mail、私用电话、地址),这对公司都是很有价值的信息。12、打好扎实的专业基础这是一条不是技巧的技巧,巧妇难为无米之炊,大家都应该明白这个道理。13、公司内部矛盾和问题不要反映到客户哪里去。经常出现这样的情况,两个技术人员有个人矛盾,刚好被派在一起为客户提供售后服务,到了客户那里两人不是 互相配合,而是互相较劲,谁也不听谁的。还有就是把公司的问题带到客户那里,譬如:出差补贴少、公司经营问题、 公司决策层矛盾,老板的缺点等。三、做好售后服务其他注意事项三、做好售后服务其他注意事项1、把握时间为了提高服务效率,一定要把握好时间,譬如:快下班
9、了,你还差一点没做完,客户又不愿意加班,你不得不等 一个漫长的夜晚,第二天再奔波一趟。尤其是到了周末,更是麻烦了。2、干脆利索,去繁就简没有谁喜欢啰里啰唆的人,做售后服务也是一样,如果你总有提不完的条件,甚至吹毛求疵,或者丢三落四,犹 犹豫豫。这样不但影响效率,还会给客户留下很坏的印象。3、少说多做 巧妙回避言多必失的道理大家都应该明白,你如果在做服务的过程中滔滔不绝(当然培训除外)你还有时间工作吗?会让 人感觉你不踏实,如若遇到敏感问题(如价格)更要想办法回避,可以把这个问题推给销售人员,千万要管住自己的嘴 巴,尤其在客户请你吃饭的时候。5、做到写到 学会总结要养成写工作日记的习惯,并且要记一些细节,他会为你以后的服务带来很多方便,同时,要学会总结,总结才 有提高。这些日记对公司和你个人都是财富6、整理环境,全面测试,不留隐患也许你也碰到过这样的情况,刚买完票上车,电话又打来了,也许是一个小问题,你不得不再跑回去一趟,所以 做完工程一定要全面的测试,能否全面取决于你的经验和服务标准,不要留下模棱两可的事情,很多偶然的故障都有 必然的原因,不要心存侥幸心理,任何问题都要找出问题的原因,否则,就应视为问题没有解决。7、敬业守信、说到做到这一点很重要,我想大家应该明白敬业和守信是何等重要