个酒店服务中遇到的问题

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1、 中餐服务常见问题及解决方法1、遇到心情不好的客户就餐怎么办？ （1）首先要换位思考，每个人都有情绪低落期，要用一颗宽容的心去分析原因， 可能客户是爱情受挫或是生意失挫或是刚受了上级的批评等，这时应怀有一种 同情的心态去处理问题，因为这时的客户情绪低落或很易暴躁，有时故意挑剔， 甚至骂人以泄不满； （2）服务员态度温和，耐心周到，并注意语气精练，尽量满足客户的要求； （3）少说多做，操作快而得体，并尽量多的微笑； （4）如果客户无理取闹，应保持冷静，不要与客户争辩，只要客户的话不伤到 我们的人格和尊严，我们都应为其提供更好的服务；如果客户有骂人、摔东西 的事件发生，应主动回避2、遇到带小孩的客

2、户就餐怎么办？ （1）小于三岁的小孩，要为其拿来 BB 椅和儿童餐具，把一些易碎的杯子和瓷 器拿开，远离他（她） ； （2）上菜时不要从小孩身边上，不要把酒精炉放在小孩易抓到的地方； （3）当小孩调皮影响到客户就餐时，在做好服务工作的同时，可主动帮其带理；（4）在可能的情况下，搞一些小项目给他们，以满足他们的新奇感，使他们能 快乐地就餐（如气球、小礼物等） ； （5）如果小孩主动和你打招呼，和他讲话时要蹲下来； （6）如果发现小孩在走廊里大声喧哗，应及时制止； （7）如果发现小孩在旋转门、电梯等危险的地方玩耍，应及时制止； （8）适当赞美小孩如： “您的小孩真可爱！” “您的小孩真懂事！” “

3、您的小孩真漂亮！”3、遇到老人就餐时怎么办？ （1）如有必要，应主动上前搀扶老人进房间； （2）问清姓氏，称呼上尽量用大爷，奶奶，这样显得亲切； （3）要热情、周到。记住：在儿子、儿媳面前，对老人热情比对他们热情效果 要好许多，因为带老人出来就是让老人开心的；多和老人聊天，多关注他们的 需求，因为老人最怕孤独； （4）上适于老人吃的菜时要特别声明，例如：“这是牛百叶，特别清淡滑爽， 鲜脆可口，最适于老年人吃，大爷，您尝尝！” ； （5）可适当赞美，如： “看您就50多岁，不会吧！70多岁了！真是看不出来呀，您可真是老当益壮呀！ ” “您看您，真是好福气，儿子这么孝顺，儿媳又这么贤惠，漂亮！”4

4、、遇到残疾人就餐怎么办？ （1）不允许用惊奇或者好奇的眼光注视客户，也不许在客户背后窃窃私语或者 做小动作；（2）应报以崇敬的心理为他们服务，因为身为残疾人都能在我们这种较高消费 的地方来，就已经很了不起了，应该马上想起张海迪，报以一种崇敬的心态， 这种心态会自然地流露出来； （3）要更热情、礼貌、细心、耐心，因为他们需要更多的关心、爱和照顾； （4）要尽量为他们提供方便，如果他们自己要做就要灵活帮助他们，让他们感 到的是服务，而不是同情； （5）如果是盲人，交谈时就不要带有如色彩、漂亮、美观之类的词语，如肢体 上残疾人就不要谈谁跑着快等，以免引起他们的不快； （6）决不要以客户的残疾为谈话内

5、容（因为有的服务员为了表示关心可能会这 样） ，在表情态度上要像与对待其它客户完全一样5. 遇到回民就餐时怎么办？ （1）在介绍菜品时要注意哪些回民能吃，哪些不能吃。像猪肉、泥鳅等无鳞鱼、 动物血、牛百叶等内脏、狗等肉都不能吃； （2）服务上要更热情、周到、耐心，不要让客户有什么想法，如歧视少数民族 等； （3）注意语言千万不能说“猪”等字，有一次一位回民朋友对上来的菜比较拿 不定主意，可能是怀疑里面有猪肉，那个服务员马上说：“先生，您放心，那 里面没有猪肉，有猪肉也不会给您吃的！”让客户尴尬不以！6、遇到感冒的客户来就餐时怎么办？ 这时应更多一份留意和关心，感冒的症状一般是流涕、鼻塞、流眼泪

6、、头发晕。（1）悄悄的准备一碗可乐煲姜，递到客人的面前，同时写张小纸条：“这位先 生好像是感冒了，我为您煲一壶可乐煲姜！有散热祛寒的功效，祝福您早日康 复，就餐愉快！” ； （2）如果客户咳嗽不应用可乐煲姜，而应用梨炖冰糖，有祛咳化痰的功效7、遇到自己的亲友来就餐时怎么办？ （1）如果遇到自己的亲友时，在请示领导的同意下，最多有 5 分钟打招呼时 间； （2）如果是自己服务，则应主动回避，请别的服务员为之服务； （3）不能离岗陪亲友闲谈或为其服务，更不能陪亲友用膳或利用工作之便自作 主张少收费或送菜； （4）自己在休假时不能在酒店请客吃饭8、遇到贵宾就餐时怎么办？ （1）如果自己是新手，应请示

7、领导，安排最好的服务员或客户喜欢的服务员为 其服务； （2）与领导保持紧密联系，注意上菜的次序和速度； （3）餐中为贵宾斟酒时要少斟或斟假酒（如矿泉水、饮料等） ； （4）注意操作的规范化和快速性，少说话，避免喧宾夺主； （5）要尽量多的称呼贵宾的姓氏，让他在其他客户面前有面子9、遇到客户自带酒水时怎么办？ （1）委婉的、小声地对主人说明我们酒店谢绝自带酒水：“先生，实在对不 起，我们酒店谢绝自带酒水！我为您存放起来，等您离开时再带走，好吗？” ； （2）如果客户问为什么时，应这样笑着回答：“先生，您好！酒店，顾名思 义，主要是靠卖酒和菜来维持生计，今天您来消费，却自带酒水，老板装修这 么大的

8、房子，投这么多的钱，还有我们这么多员工的工资，怎么发得下来呢？” ；（3）如果客户坚持要开，应这样笑着说：“您实在要开，我当然乐于为您服务， 不过您如果点了特价羊肉或特价牛肉将不能享受特价优惠，您看可以吗？” ； （4）如果是老客户应灵活运用，如请示领导，领导应根据客源情况来制定规则10、遇到酒精炉点不燃时怎么办？ （1）马上给客户道歉：“先生，不好意思，我给您换一个好吗？” ； （2）应提前采取措施防止此类事情的发生，如：每天收餐时把酒精灌满；每星期用专用清洁剂清洗一次酒精炉芯；打火机用火苗为喷射式的火机，这样的打火机火力很猛11、遇到酒精炉突然起火时怎么办？ （1）自己不要慌张，同时安慰客

9、户：“先生，您不要怕，这是正常现象，我 马上处理！” ； （2）迅速拿一块湿抹布，先用抹布把锅圈拿走，把抹布打开，正面盖住火苗， 不让空气进去，直到火熄灭； （3）再次道歉，并给客户换一个。 “实在对不起，没有吓着您吧，我给您换一 个，好吗？” ； （4）如果客户表示不理解，应主动给客户解释起火的原因：“是这样的，酒精 炉烧久了，酒精里的杂质堵塞了这个炉眼儿，空气进不去，里面的气压越来越 小，当达到一定程度时，杂质被吸进去，空气突然进入，压力突然增大，就把 酒精挤了出来，就像天上突然下暴雨一样。 ” ； （5）为防止这样的事经常发生，应每周清洗炉芯一次12、遇到过生日的客户时怎么办？ （1）应

10、主动的接下客户手上的蛋糕，并问客户是谁过生日，并祝其生日快乐。 标准语言：“您好，让我来帮您，请问今天咱家的寿星是哪一位？” 老人：“祝您老福如东海、寿比南山！生日快乐！” 非老人：“祝您生日快乐！” （2）在做完餐前准备工作后，应主动询问客户什么时候切蛋糕，并主动为其分 蛋糕。并提前到收银台为其播放生日歌； （3）主动到厨房特别切一盘水果，赠送一份“长寿面” （手擀面）：“您好！ 这是我们酒店特别为您准备的水果和赠送的长寿面，请慢用！”13、客户自带食品需加工怎么办？ （1）要知道客户一般是不拿食品到酒店消费的，如果有也是偶然中的偶然，或 是特产或今天不吃就浪费了，所以要理解，不要说我们不加

11、工，这样会赶走我们的老客户；同时告诉客人是不收费的！为什么呢？因为没有几个客人会自己 买好东西后再到比较高档的酒店要求加工的， “不差钱”中的“本山哥”式人物 是很少的； （2）问清做法和特殊要求后，开单，送到厨房。开单时注明：自带食品； 不但是这样，有时客户要一点点小料，都应该不收钱！这叫“舍小得大”的 艺术14、遇到客户点店里没有的酒时怎么办？ （1）一个酒店酒的品种是有限的，客户点的酒店里没有也是正常的，但千万不 要不以为然，应向客户道歉，并推荐香型、度数、价格都相似的酒给客户； （2）如果客户坚持要，跟客户说明如果去买要等 10-15 分钟时间，客户同意 后去外面购买；方法是打电话给采

12、购，告诉房间号、品名、数量马上采购； （3）酒店通过这次教训后，应尽量地扩大酒的品种，多方面满足客户的需求； （4）标准语言：“对不起，先生，您点的这种酒我们酒店恐怕没有，酒 行吗？它的价格和香型及度数都跟您说的那种酒差不多，是一个厂生产的。 ” “就是一定要这种酒，好的，我马上向我们的经理汇报，马上安排人去买，只 是可能要等 1015 分钟，不一定能买到，要不先点一扎鲜榨果汁，先喝着 再慢慢等一下，您看好吗？”15、客户点的酒喝完后，再要时没有了怎么办？ （1）道歉，建议换其他品种的酒水；标准语言：“先生，实在对不起，您喝 的这种酒店里没有了，换酒可以吗？它们价格、度数、口味都差不多，您 看

13、可以吗？” 如果客户不同意换其它的酒，就只好马上叫采购部买，但要告诉 客户我们准备去哪里买，需要多长时间，并再次向客户道歉； （2）当然，首先要避免这类事的发生，有以下几种方法：酒吧台不能出现断货现象，严格按五常要求备好货；如果有人为因素不可抗拒的力量，也应在大例会上说明：酒只有 1 瓶 或 2 瓶了；特别是服务员在拿酒时要再次讲清楚；服务员得知这一些情况后应事先给客户讲清，客户人数多时推荐其它 品种的酒水；标准语言：“先生，实在对不起，这种酒的数量不多了，只有 瓶，您看可以吗？或您看喝其它品种的酒可以吗？”16、遇到客户询问酒店机密，如营业额、工资时怎么办？ （1）营业额：“对不起，先生，我

14、们作为一线员工，对这些事情不太了解，这 都是由吧台人员和财务人员来统计，所以我也无法回答您的问题。 ” 客户：“那你就去问一下嘛！” 服务员：“那我告诉您了，您能为我们酒店保密吗？” 客户：“能！” 服务员：“那如果您能，我也能！” （2）问到工资时：“还好啦，够花的同时还可存一点啦！” ； （3）员工人数或餐位数，虚张声势，含糊不清。如有五十人：“大概有八九十 人吧，我也不大清楚！反正人很多！” ； （4）注意事项：回答这类问题要诚恳中带着灵活，忌生硬。同时主动为客户服 务，分散客户的注意力。类似的问题有：老总的电话、员工人数、餐位数、人均消费额及单据使用等都属于商业机密17、不在营业时间有

15、陌生人进店怎么办？ （1）要树立一种观念：来的都是客。即使他是搞推销的，是送货的，也要热情 接待，主动问清来的目的，并做相应引导； （2）如果发现他们已经坐下（桌边或沙发上）则他们多数不是推销员或送货商， 而是媒体、工商、税务、消防局等人，则应先每人倒一杯茶后再问； （3）切忌不管不问，如果是小偷就麻烦了18、有陌生人或客户要求见总经理时怎么办？ 问清来意，及时引见 （1）熟人： 请其稍等，用内线电话给办公室联系，确认总经理位置，然后告诉来拜访者； 如：“总在二楼陪客户，他让您在办公室等他十分钟。 ” （2）陌生人： 先要弄清对方身份，找哪位总经理，有何事，有无必要，是善意还是恶意，才 能决定

16、是否告诉他。但不管怎样态度都要好。如：“请问您找我们的哪个总经 理？请问您找他有什么事情？请问您和他有预约吗？” 如果是职能部门的像卫生局、公安局、税务局、工商局、环卫局、消防局等， 这些人都穿有制服，马上向办公室引； 如果是记者或做广告的，则引给营销部经理； 如果是供货或推销的，则引给采购部经理； 如果是应聘的，就先带到人事部； 如果是客户，则应先叫前厅经理出面19、酒水、汤汁不小心洒在客户身上怎么办？ （1）马上道歉，并用香巾为客户擦干净，当然在为异性擦时要注意部位，否则 会很尴尬；标准语言：“实在对不起，我帮您擦干净，好吗？” ； （2）如果擦不干净，客户不满意，则应主动承担责任。标准语言：“对不起， 要不我先为您找一件衣服，您先穿上，把您的衣服换下来，我帮您干洗，您看 可以吗？”如果汤很烫，客户说很痛，则该建议上医院； （3）要尽力避免此类事情的发生，要多练基本功，上锅时更要小心，要提醒客 户； （4）不要怕担责任，有时主动承担责任，可能客户心头一热，什么