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1、1图书馆对文献开发的质量管理论文关键词:图书馆；文献开发服务；用户评价；质量管理 论文摘要:文章针对如何开展对图书馆文献开发服务的质量管理进行分析，提出对图书馆文献开发服务质量管理的意义、原则和方法，倡导围绕用户需求以质量管理来提高图书馆的文献开发服务的质量，更好的为图书馆用户服务。 一、对文献开发进行质量管理的意义 文献开发服务泛指以产品或劳动形式向用户提供和传播文献开发的各种文献开发劳动,包括文献开发的传播报道、文献开发咨询，以及文献开发技术培训和文献开发提供等多项劳动，而图书馆作为社会知识、文献开发保存与传递、扩散的重要机构之一，就是通过收集、整理和保存文献，实现思想、知识、信息的交流，
2、因此，图书馆的文献开发服务就必须针对图书馆用户的文献开发需要，及时地将开发加工好的文献开发产品以用户方便的形式准确提供和传播给特定用户。在现代社会，文献资源具有分散性、复杂性、多变性、广泛性及随机性，这给图书馆为用户提供高效、优质的文献开发成果带来了很大困难，所以，对图书馆文献开发服务就有必要实行全面的质量管理，以图书馆用户满意及社会受益为目的，通过对图书馆的文献开发服务全程进行控制、监督的管理，来确保和提高图书馆文献开发服务的质量，使文献资源的充分开发和有效利用得到有机的统一，从而发挥图书馆文献开发服务工作的最佳功能。 二、提供文献开发服务应遵循的原则 图书馆文献开发服务工作者的劳动价值最终
3、体现在用户文献开发利用活动中2得以体现。由于图书馆的文献开发工作者面对的用户群体种类繁多，职业各异，需求多变，因此，文献开发工作者必须认真进行用户研究，针对不同的图书馆用户及其文献开发需要开展多种形式的文献开发服务。但图书馆无论开展什么样的文献开发服务，都应该坚持以下原则： 针对性。用户的文献开发需求是图书馆文献开发服务的出发点和归宿，任何文献开发都是在特定的时间、场合下对特定用户的特定需求产生效用，无论何种文献开发服务都必须针对用户文献开发需求才能得以存在和发展。针对性就是为特定的用户找到确定的文献开发，满足用户的特定需要，实现文献开发内容与对象的最优匹配。 及时性。在图书馆文献开发服务中，
4、文献开发工作者必须依靠广泛的用户联系渠道，及时了解用户的文献开发需求，高效的生产出用户所需的文献开发，并利用便捷的传递渠道将文献开发及时提供给用户。及时性原则一方面要求图书馆的文献开发工作者坚持“用户导向”的理念，时刻跟踪用户的需求。另一方面也客观上促使以文献开发技术等为代表的现代化文献开发基础设施正在成为图书馆文献开发服务的一个基本因素。 精练性。图书馆的文献开发工作者对文献开发应当在完整的基础上进行认真的筛选加工，做到有分析、有比较、有选择，浓缩度高，使提供的文献开发简明扼要，精益求精，在质量、数量上都符合用户的需求。 方便性。图书馆的文献开发服务要为用户提供最大的便利条件，如采用现代文献
5、开发技术实现跨地区、跨平台的文献开发资源共享；加强内部管理，简化利用文献开发服务的手续，提高文献开发服务的效率；宣传普及文献开发知识，开展用户培训工作，增强用户的文献开发意识和文献开发能力等等，消除用户的陌生感与3不信任感，使图书馆文献开发服务更好的服务用户。 效益性。图书馆的文献开发服务是有偿服务，须以“费用效益”评价作为生存和发展的前提。用户花费金钱、时间、精力来使用图书馆的文献开发服务，就应当确保他有一定的“投入产出”效益；图书馆通过开展文献开发服务所获得的收益应当合理地体现出文献开发劳动产品的附加价值和工作的成本与效益。文献开发服务的提供与利用，不仅能为供需双方带来经济效益，更能为社会
6、带来附加价值。 竞争性。随着社会文献开发化进程的加快，图书馆传统文献式的文献开发服务模式正在逐渐向网络化、数字化的文献开发服务环境过渡。越来越多的文献开发资源由封闭独占转向基于知识产权保护的共享，由垄断转向公平竞争。面对技术的冲击和市场的开放，图书馆必须坚持竞争性原则，强化自身实力，以市场需求为导向，及时且灵活的调整自己的组织形式、业务范围和服务方式，增强文献开发服务的主动性，才能在日益激烈的文献开发服务市场竞争中不败。 三、文献开发定位对质量管理的影响 图书馆的文献开发服务的质量是否优质，首先，取决于图书馆文献开发服务的独到的设计，再将设计好的文献开发产品，依靠服务提供环节，并以用户满意和希
7、望的方式操作实际文献开发服务过程，把理想中的文献开发资源转变成现实的文献开发产品，通过文献开发服务过程中图书馆相关工作者与用户之间的关系，解决用户的实际问题。工作者越是为用户设想，用户对服务质量的评价就越高。 其次，文献开发服务的设计要考虑到图书馆现有的用户和潜在的用户。图书馆征询用户的要求和爱好，把它们归纳成一定的特征或要素，然后通过文献开发制作设计过程尽可能的满足用户的要求和爱好。细致周到的服务，不仅能反映出图4书馆文献开发服务的质量，用户也会感到图书馆为满足自己的要求而做了相当的工作和努力，必然提高服务的功能质量。 再次，图书馆文献开发服务的提供不仅需要图书馆工作者和图书馆设施的参与，而
8、且需要用户的参与和配合。用户在参与文献开发服务的提供过程中，会与图书馆的有形资源如设备、设施等接触和认识，图书馆的这些有形设施会给用户留下深刻印象，用户据此评价图书馆文献开发服务的感受与预期是否相符，影响文献开发服务的技术质量，而工作者操作设备的熟练程度，关心用户的深度以及对待用户投诉和要求的处理方式等，都会在用户心中留下深刻印象，从而影响服务的功能质量。 四、馆读关系在文献开发过程中对质量管理的影响 图书馆文献开发服务过程中用户与图书馆之间的关系是形成图书馆文献开发服务功能质量的最重要来源，也是评价服务质量优劣的重要依据。图书馆如何培育和发展与用户的长期关系是目前图书馆提高文献开发服务质量最
9、困难也是最关键的环节，发展这种相互关系必须深入了解用户的需要和期望，引导和满足用户的文献开发需求并从中不断开发新的文献开发服务项目。 用户购买和消费文献开发服务前，由于受到图书馆所做的宣传或广告的影响，也可能由于受到其他用户的影响，以及自己以前消费文献开发服务的经验，在大脑中形成对图书馆形象的一个初步认识，特别对自己准备消费的文献开发服务的质量有了较具体的预期。带着这种预期，用户在图书馆的文献开发服务过程中，体验到该图书馆的服务质量：一是自己获得了什么，如何获得的，二是从中体验图书馆的技术和功能质量。用户会不自觉地把自己在接受服务过程中体验到的图书馆文献开发服务的5质量与预期文献开发服务的质量
10、相比较，从而得出该图书馆的文献开发服务质量的优、良、次、劣的结论。 用户对服务质量的最终评价还要受到用户心目中图书馆形象的调节，比如该图书馆的市场形象一贯较好，用户很可能原谅在服务过程中图书馆的过失，而提高对图书馆服务质量的评价；反之，如果该图书馆形象不佳，用户就会放大服务过程中的过失或不足，得出更加不满的结论。也就是说，用户感觉到的文献开发服务质量就是用户对图书馆具体的文献开发服务的体验，它产生于一系列的图书馆内部决策和活动，图书馆管理层根据自己对用户期望的理解来制定文献开发服务质量规范，文献开发服务部门按照这些服务规范来生产文献开发产品和提供相关服务，保证服务质量。用户体验图书馆文献开发服
11、务的这种生产和提供过程，并感觉到文献开发服务的技术和功能质量，于是就会将这种体验和感觉与自己心目中的预期质量相比较，并在比较中受图书馆形象的调节作用，最终形成自己对图书馆文献开发服务质量的整体感觉和认识。 五、实现质量管理的措施和方法 图书馆文献开发服务质量管理要求它有相应的措施和方法，来确保文献开发服务质量，实施文献开发服务改进。 （一）图书馆需要建立完善的服务质量保证体系 从用户的需求出发，完善图书馆的服务质量保证体系，确保各关节点的质量保证能力，图书馆文献开发服务质量保证体系是以保证和提高服务质量为目标，为落实目标要有实施计划，使质量目标有安排、有措施，落实到每个部门、班组、工作者；把质
12、量目标、质量计划和每个部门、每个工作者的职权利联系起来，建立质6量责任制，使质量工作事事有人管、人人有专责、办事有标准、工作有检查，建立正常的文献开发服务秩序；制定一套规范和程序，并组织实施，控制服务需求质量和服务工作质量，保证在直接服务现场和间接现场服务工作的正常进行；形成检查与监督的网络，使事事、人人处于检查与监督之下；对用户反映的文献开发服务质量的状况和发展趋势的文献开发，及时收集、综合、分析、反馈、处理，形成质量文献开发网络，作为改进服务的依据；有系统地对工作者长期进行服务意识、质量意识的教育和质量管理标准、规范、程序的培训，对管理干部进行管理方法的培训；文献开发服务质量保证是靠所有部
13、门共同完成的，要明确个部门在质量中的职能。（二）图书馆需要建立科学的用户评价体系 对图书馆文献开发服务质量保证体系及所属体系的工作状况，按一定要求进行全面评价。图书馆文献开发服务的目标是用户需求，因此图书馆从一开始就要重视用户的评价，为了解用户需求、沟通服务文献开发，开辟多种渠道，设立咨询电话、咨询信箱、用户意见簿；每份文献开发服务产品备有用户意见卡；定期对用户进行意见咨询；请用户做社会督导员，真心实意的从外部听取意见；定期对来自用户的文献开发，作好收集、统计、分析和处理工作，作为改进的重要依据；统计用户的满意率对照年初计划指标进行考核；对用户抱怨突出的问题调查原因，制定改进措施；等等。 总之，图书馆必须围绕用户需求以质量管理来提高图书馆所开发的文献的质量，从而更好的为图书馆用户服务。 参考文献： 1胡铭质量管理学M武汉：武汉大学出版社，2004.2：227 2岑泳霆质量管理学教程M上海：复旦大学出版社，2005.7：174 73赵丁力文献开发服务发展趋势与质量管理J大学图书情报学刊，2005.2：65 4滕佳东质量管理学教程M大连：东北财经大学出版社，2005.1：142 5曹作华图书馆文献开发资源建设与评价M徐州：中国矿业大学出版社：2003.11：233
